企业在数智化时代面临的挑战与机遇
在快速变化的数智化时代，企业尤其是银行业正面临着前所未有的挑战。客户的需求日益多样化，线上线下的融合趋势愈加显著。这种背景下，传统的客户经营模式已无法满足市场的需求，企业迫切需要重新思考客户关系管理的方式。如何精准洞察客户需求、制定有效经营策略、以及提升客户体验，成为银行在竞争中脱颖而出的关键。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
洞察客户需求：企业的首要任务
在企业经营中，客户是核心。在数智化时代，客户的需求不仅限于基础的金融服务，更包括个性化、便捷化的体验。企业需要通过数据分析与客户洞察，深刻理解客户的行为模式与偏好。
- 数据驱动的决策：利用数据分析技术，企业能够识别出客户的细分群体，了解不同客群的需求与痛点，从而针对性地制定营销策略。
- 全生命周期管理：通过建立客户全生命周期的运营体系，企业可以有效管理客户的不同需求，提供更为精准的服务。
- 智能化运营机制：借助机器学习与聚类分析，企业能够实现自动化的客户洞察，提高客户运营的效率。
制定精准策略：从洞察到行动
在充分理解客户需求的基础上，企业需要将这些洞察转化为具体的经营策略。制定精准的客户经营策略，不仅能提升客户满意度，还能有效推动企业的业务增长。
- 明确目标与重点客群：企业在策略制定时，应明确自己的市场目标，识别出需要重点关注的客户层级和特色客群。
- 策略场景化：通过分析客户的生命周期、产品需求及实时事件，企业可以制定更具针对性的营销策略。
- 多渠道协同：建立全渠道的协同机制，确保不同渠道间的沟通顺畅，提升客户体验。
优化客户体验：提升客户粘性
在激烈的市场竞争中，客户体验的优化尤为重要。企业需要通过一系列措施来提升客户的满意度与忠诚度，从而实现长期的客户关系管理。
- 个性化服务：通过客户数据分析，企业可以为客户提供个性化的服务与产品推荐，增强客户的参与感。
- 持续的互动与反馈：建立客户反馈机制，及时了解客户的需求变化，优化服务流程。
- 培训与支持：对员工进行系统的培训，提高其客户服务能力，确保客户在每个接触点都能获得最佳体验。
如何建立完善的客户经营体系
企业需要构建一个完整的客户经营体系，以支撑其数字化转型的目标。这一体系不仅包括客户洞察与策略制定，还需要涵盖策略执行与效果评估。
- 建立客户洞察机制：通过数据收集与分析，企业能够持续监测客户行为，及时调整经营策略。
- 完善策略评估系统：在策略执行后，企业需进行效果评估，分析策略的有效性，以便于不断优化。
- 整合资源与技术：通过资源的整合与技术的应用，企业能够构建一个高效的客户经营平台，提升整体运营效率。
总结：构建以客户为中心的数字化经营模式
在数智化时代，企业只有通过构建以客户为中心的经营模式，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过深入的客户洞察、精准的策略制定以及持续的客户体验优化，企业能够有效提升客户的满意度与忠诚度，推动业务的可持续发展。
总之，现代企业需要不断创新与调整其客户经营策略，以适应日益变化的市场环境。在这一过程中，借助前沿的数据分析技术与客户经营理念，企业不仅能解决当前面临的挑战，还能把握未来发展的机遇，真正实现数字化转型的目标。
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宋海林
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