在数智化时代，企业如何应对客户经营的挑战
在当前的数智化时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求愈加多样化，线上线下的融合使得传统的客户经营模式日益显得乏力。企业亟需建立一个完整的客户经营体系，以适应快速变化的市场环境。这一背景下，如何从企业的视角出发，深入洞察客户需求并制定相应的策略，成为了许多企业面临的痛点。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
识别企业痛点：客户经营中的困难与挑战
企业在客户经营过程中常常遇到以下几个主要问题：
- 客户洞察不足：由于缺乏足够的数据分析能力，很多企业无法准确把握客户的真实需求，导致营销策略的制定往往偏离目标。
- 策略执行效果不佳：即便制定了相关的客户经营策略，很多企业在执行过程中也面临协调不力、资源配置不当等问题，最终影响了客户体验。
- 缺乏全生命周期的运营体系：许多企业在客户的全生命周期管理上存在盲点，未能有效跟踪客户的需求变化与生命周期阶段，导致资源浪费与客户流失。
- 数据与系统的融合不足：在数字化转型过程中，企业往往面临数据孤岛的问题，无法实现有效的数据共享与系统整合。
行业需求：数字化转型与客户经营
为了应对以上挑战，许多企业开始重视数字化转型与客户经营的深度结合。行业内普遍认识到，企业必须围绕客户需求构建一个全面的客户经营体系，尤其是在以下几个方面：
- 数据驱动的决策：企业需要建立以数据为基础的决策机制，通过数据分析来深刻洞察客户需求，制定精准的营销策略。
- 建立灵活的运营机制：企业应当建立灵活的运营体系，能够快速响应市场变化与客户需求，确保客户体验的持续优化。
- 全渠道整合：通过整合线上线下的营销渠道，企业能够实现更为高效的客户触达，提升客户的整体体验。
- 强化客户生命周期管理：企业需要建立全面的客户生命周期管理体系，确保在客户的每个阶段都能提供相应的价值。
课程如何帮助企业解决客户经营中的痛点
在这样的背景下，提供了一套专门针对零售银行客户经营的培训课程，帮助企业构建以客户为中心的经营策略。该课程的核心价值在于通过实用的理论与案例分析，为企业提供切实可行的解决方案。
构建完整的客户经营闭环
课程强调客户经营的完整闭环，从客户洞察到策略制定，再到策略执行与经营回检，形成一个系统化的管理流程。企业能够通过以下几个方面来提升客户经营的效率：
- 客户洞察的多维度分析：通过专家判断、聚类分析、机器学习等手段，企业能够全面了解客户的需求与偏好，从而制定更具针对性的营销策略。
- 制定精准的营销策略：课程指导企业如何基于客户洞察结果，明确策略目标，选择适当的客户层级与特色客群，确保营销的有效性。
- 强化策略执行与反馈机制：通过电话营销、CRM功能使用等实操练习，企业能够提升策略的执行效率，并通过回检机制不断优化策略。
推动组织与数据的融合
在数字化转型的过程中，企业面临着组织与数据融合的挑战。课程特别强调了如何实现数据与系统的整合，推动组织之间的协同：
- 全渠道融合机制：通过分析成功案例，课程帮助企业建立全渠道协同机制，确保不同渠道之间的资源共享与信息流通。
- 策略管理看板的建立：课程指导企业如何构建策略管理看板，使得各项策略的执行情况一目了然，便于管理层的决策与调整。
- 数据驱动的客户运营：通过数据分析，企业能够实时了解客户的需求变化，快速调整营销策略，提升客户满意度。
核心价值与实用性总结
综上所述，在数智化时代，企业必须重视客户经营的全面性与系统性。通过建立以客户为中心的经营体系，企业不仅能够应对当前市场的挑战，还能为未来的发展奠定坚实的基础。课程围绕客户洞察、精准策略、全生命周期管理等核心内容，为企业提供了一套完整的解决方案，帮助企业提升客户经营的效率与效果。
在这个快速变化的市场环境中，企业的成功不仅依赖于产品与服务的质量，更在于对客户需求的深刻理解与有效响应。通过实施课程中所传授的策略与方法，企业将能够在竞争中保持优势，实现持续的增长与发展。
因此，抓住数智化转型的机遇，提升客户经营能力，将是企业未来发展的重要战略方向。不断优化客户体验，提升客户价值，最终实现企业的可持续发展，这将是每一个企业在数智化时代的共同追求。
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宋海林
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