在数智化时代如何提升客户经营能力
随着数智化时代的到来，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求变得愈加多样化，线上线下的交互愈加频繁，企业必须从全局出发，构建一个完整的客户经营体系，以应对快速变化的市场环境。在这个过程中，许多企业意识到，传统的经营模式已经无法满足当今客户的期望，迫切需要转型升级。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
企业面临的痛点
对于许多银行和金融机构而言，客户经营的痛点主要体现在以下几个方面：
- 客户洞察不足：许多企业在客户行为分析上存在短板，无法准确把握客户需求与偏好，导致营销策略的制定缺乏依据。
- 策略执行不力：即使有了初步的客户洞察，企业在策略的执行过程中却面临各种瓶颈，难以形成有效的闭环管理。
- 数据整合困难：不同渠道、不同系统间的数据往往无法实现有效整合，导致客户信息的孤岛现象，影响决策的科学性与准确性。
- 运营机制不健全：缺乏有效的运营机制，导致客户生命周期管理不完善，无法实现精准营销与客户价值的提升。
行业需求分析
在面对这些挑战时，行业的需求也逐渐显露出来。企业需要建立一个以客户为中心的经营体系，涵盖客户策略、运营机制及数字化能力等各个方面。具体需求包括：
- 全面的客户分析能力：企业需要借助大数据和机器学习等技术手段，对客户进行细致的分析，划分出不同的客户群体，以便制定针对性的策略。
- 灵活的策略制定与执行机制：在快速变化的市场环境下，企业需要能够灵活调整营销策略，快速响应客户需求与市场变化。
- 高效的数据管理与应用：通过建立高效的数据管理系统，打破信息孤岛，实现数据的整合与共享，以支持更为精准的决策。
- 系统化的客户全生命周期管理：企业需要建立起从客户获取到客户维护的完整生命周期管理体系，确保客户在每个阶段都能获得优质的服务。
课程内容如何解决企业难题
为了解决上述痛点与需求，相关课程从多个维度出发，提供了一系列实用的解决方案：
1. 构建客户洞察与策略制定的闭环
通过系统的分析方法，企业可以建立起客户洞察、策略制定、策略执行及经营回检的完整闭环。这一过程不仅涵盖了客户需求分析，还涉及到策略的制定与评估，确保企业在每一个经营环节都能做到有据可依。
2. 实现精准的客户细分与生命周期管理
课程中强调了客户聚类与生命周期划分的重要性。通过对客户行为的深入分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，从而制定出更为精准的营销策略，提升客户转化率与忠诚度。
3. 提升数据整合与应用能力
在信息化时代，数据是企业决策的基石。通过建立高效的数据整合机制，企业能够更快速地获取客户信息，实现数据的智能化应用，为决策提供有力支持。
4. 强化运营机制与策略执行能力
课程还特别关注如何在实际运营中落实策略，通过明确的转介流程、营销话术及物料更新等措施，确保每一位营销人员都能在其岗位上发挥最大效能。
课程的核心价值与实用性
综上所述，相关课程不仅在理论上为企业提供了客户经营的深刻洞察，更在实践中提出了可落地的解决方案。其核心价值体现在：
- 实用性：课程内容紧密结合实际案例，确保学员在学习后能迅速应用于工作中，解决具体的客户经营问题。
- 系统性：通过系统的课程框架，帮助企业从整体上把握客户经营的各个环节，形成一套完整的运营机制。
- 前瞻性：课程内容紧跟行业发展潮流，引导企业前瞻性地布局未来的客户经营策略，确保在竞争中占据优势。
- 灵活性：内容设计灵活多样，适应不同企业的需求，能够针对各类问题制定相应的解决方案。
在数智化时代，企业唯有不断提升自身的客户经营能力，才能在激烈的竞争中立于不败之地。通过系统的学习与实践，企业能够建立起以客户为中心的经营体系，在满足客户需求的同时，实现自身的可持续发展。
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宋海林
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