在数智化时代下，零售银行面临的挑战与机遇
在当今的数智化时代，零售银行行业正面临着前所未有的挑战。客户的需求变得愈加多样化，不仅在线上有着丰富的需求，线下的服务体验也不容忽视。这种变化导致了传统银行运营模式的局限性，迫使银行必须重新审视客户经营策略与服务体系，以适应不断变化的市场环境。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
企业痛点在于，传统的客户经营方法难以满足现代消费者的需求。在此背景下，银行需要构建一套完整的客户洞察与经营闭环，以确保在竞争激烈的市场中保持竞争力。面对客户的多样性，银行需要采用数据驱动的方式来优化客户经营，从而提升客户价值和满意度。
行业需求分析：如何实现以客户为中心的数字化转型
银行在追求数字化转型时，首先需要明确以客户为中心的理念。这意味着银行不仅要了解客户的基本信息，更要深入分析客户的行为和需求，以便制定出更具针对性的营销策略。
- 客户洞察：如何通过数据分析了解客户的真实需求，识别客户的价值层级。
- 策略制定：如何根据客户洞察结果，制定适合不同客户群体的个性化策略。
- 执行落地：确保策略的有效实施，并能够及时根据市场反馈进行调整。
银行需要建立一套完整的客户经营体系，涵盖客户需求分析、策略制定、执行落地及效果评估等多个环节。这不仅能提高客户的满意度，还能有效提升银行的经营效率与市场竞争力。
解决企业痛点的有效策略
为了应对上述挑战，企业需要从以下几个方面进行探索与实践：
1. 构建客户洞察与策略闭环
首先，银行需要建立一个完整的客户洞察与策略闭环体系。通过数据分析与机器学习，银行能够对客户进行微细分，识别出不同客户群体的需求与行为。这一过程包括：
- 客户聚类分析：将客户根据行为及需求进行分群，以便于制定更为精准的营销策略。
- 策略制定：根据客户洞察结果，制定相应的营销策略，确保能够满足不同客户群体的需求。
- 执行与反馈：通过电话营销、CRM系统等手段，将策略落到实处，并及时收集反馈，以便对策略进行必要的调整。
2. 强化数字化能力支撑
数字化能力是实现以客户为中心的关键。银行需要通过构建开放融合的零售体系，提升数字化能力。这包括：
- 数据整合：将各类客户数据进行整合，形成完整的客户画像，以便于后续的营销决策。
- 数字化工具的应用：利用CRM、数据分析工具等提升运营效率，确保能够快速响应市场变化。
- 全渠道营销：通过线上线下的无缝连接，增强客户的服务体验，提高客户黏性。
3. 实现组织与数据的融合
在数字化转型过程中，组织内部的协同与数据的有效融合至关重要。银行需要：
- 打破部门壁垒：通过建立跨部门协作机制，实现信息共享与资源整合。
- 数据驱动决策：基于数据分析的结果进行决策，确保每一步策略制定都有据可依。
- 建立反馈机制：通过客户反馈与市场反馈及时调整策略，确保经营活动的有效性。
总结：课程的核心价值与实用性
在当今的数字化时代，零售银行要想在竞争中脱颖而出，必须重视客户经营的各个环节。通过深入的客户洞察、精准的策略制定与有效的执行落地，银行能够实现以客户为中心的数字化转型，提升客户的满意度与忠诚度。
在此背景下，相关课程提供了大量实用的案例分析和方法论，帮助银行从业人员掌握零售业务发展的方向，洞察客户经营的关键逻辑。通过对同业领先实践的深入分析，学员能够全面了解在客户经营过程中遇到的瓶颈与阻力，并提出新思路。
该课程不仅注重理论的传授，更强调实践的应用，确保学员能够将所学知识融入到实际工作中。通过丰富的案例与系统的框架，银行从业人员能够在真实的工作环境中灵活运用所学内容，从而推动银行的数字化转型与客户价值的提升。
总之，面对数智化时代的挑战，零售银行只有不断学习与适应，才能在竞争中立于不败之地。通过建立完善的客户经营体系，银行不仅能更好地服务客户，还能实现自身的可持续发展。这样的课程将为银行提供强有力的支撑，帮助其在未来的数字化浪潮中把握机遇，迎接挑战。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
