企业在数智化时代的挑战与需求
随着数智化的迅猛发展,企业在客户经营方面面临着前所未有的挑战。客户需求的多样性以及线上线下一体化的趋势,迫使企业必须从全新的视角出发,构建起完整的客户经营体系。在这一背景下,很多企业意识到,单靠传统的营销手段已无法满足客户的需求。因此,如何实现数字化转型、优化客户体验、提升经营效率成为了企业亟待解决的痛点。
【课程背景】数智化时代,客户的需求是多样的、线上线下一体的,需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”,需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题,深度借鉴同业领先实践,探索适合本公司的最优路径,打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”,需要打造智慧大脑,实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”,要建立客户全生命周期运营体系,建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合,推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设,是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验,将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程,为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员,以总行与分行为主【课程时间】1天(6小时/天)【课程收益】掌握零售业务发展方向,洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践,并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践,以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地,强化零售发展与本行实际情况的吻合性,聚焦一线痛点,提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心,涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察:专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察:规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动:平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动:建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动:招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察:头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略:定名单+定举措+抓协同定名单:如何基于名单制的管理体系,及客户洞察结果,形成客户营销名单定举措1:如何明确策略制定的目标(规模、客户、中收)案例分析:杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2:如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析:中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3:如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4:如何确定营销产品案例分析:招商银行客户全生命周期经营思路定举措5:如何确定客户营销渠道案例分析:建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6:如何确定营销话术案例分析:招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析:招商银行财富管理客户营销话术案例分析:招商银行养老金客户营销话术定举措7:形成策略图谱案例分析:民生银行策略图谱学员练习:基于策略图谱,形成特定客群的经营策略抓协同1:全渠道融合的机制保障案例分析:招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2:渠道策略的优先级机制案例分析:平安银行全渠道协同流程学员练习:制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检:电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代,零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计:构建开放融合的零售体系案例分析:招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察:以数据为驱动,更“懂客户”案例分析:25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计:以策略为引擎,更“近客户”案例分析:民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行:以过程管理为抓手,更“粘客户”案例分析:中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化:以“断点”为锚,更“提客户”案例分析:招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”,促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”,通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”,通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析:建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论:如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入:招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易:问题 破冰 策略提升交易规模:从建行卡中心案例出发拓展新客户:如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营:打造数字化内容运营新模式活动运营:数字化活动运营体系私域运营:网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务:如何更好服务客户客户经营:一行一策推动网点营销裂变客户营销:打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义:什么是远程银行怎么做:远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析:招商银行网络经营服务中心做什么:客户经营 客户服务案例分析:远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好:数字化能力升级案例分析:协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营:一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入:中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论:借鉴同业实践,如何提高授信百分比
痛点分析:客户经营中的瓶颈
- 客户洞察不足:许多企业在客户洞察方面的能力相对薄弱,无法准确把握客户的真实需求,导致制定的营销策略不够精准。
- 策略执行乏力:无论是客户分群还是营销策略制定,很多企业缺乏有效的执行机制,导致策略无法落地。
- 数据整合困难:虽然企业数据量庞大,但往往面临数据孤岛的问题,无法实现数据的有效融合与应用。
- 客户生命周期管理不足:企业在客户全生命周期的运营管理上存在短板,无法实现对客户的持续关注与维护。
针对以上痛点,企业需要构建一个以客户为中心的数字化经营体系,以实现更高效的客户触达与价值提升。
解决方案:构建完整的客户经营闭环
为了帮助企业应对这些挑战,课程内容围绕客户洞察、策略制定、执行与反馈等多个环节展开,力求为企业提供切实可行的解决方案。
1. 客户洞察的科学化
首先,企业需要通过多种手段提升客户洞察的能力。利用聚类分析、机器学习等先进的数据分析技术,结合专家判断,企业可以更精准地识别客户需求,形成细致的客户画像。这不仅能够帮助企业在市场中找到合适的目标客户,还能在客户细分上实现更科学化的管理。
2. 精准策略的制定
在明确客户需求后,企业需要制定相应的营销策略。通过定名单、定举措、抓协同等方法,企业可以确保策略的精准性与有效性。比如,通过分析客户的交易行为,企业可以确定重点营销的客户层级与特色客群,从而在策略上做到有的放矢。
3. 落地执行与策略回检
策略制定后,如何确保其落地执行则是另一个关键环节。通过建立完善的客户营销表单维护机制,企业可以确保营销人员在执行过程中遇到问题能够及时反馈,进而进行调整与优化。此外,定期的策略回检能够帮助企业及时发现运营中的问题,保持客户经营的灵活性与敏捷性。
数字化客户经营的价值
通过以上方法,企业可以在数字化转型中实现更高的客户经营效率,促进业绩的持续增长。在这一过程中,企业不仅能够提升客户满意度,还能实现更深层次的客户关系构建。
1. 提升客户满意度
精准的客户洞察与有效的策略执行能够显著提升客户满意度。客户感受到企业对其需求的重视,自然会对品牌产生更强的忠诚度。
2. 促进业绩增长
通过优化客户生命周期管理,企业能够在客户的不同阶段提供相应的产品与服务,从而提升客户的复购率与交叉销售机会,推动业绩的持续增长。
3. 增强市场竞争力
在目前竞争激烈的市场环境中,具备强大数字化能力的企业将更具市场竞争力。通过构建以客户为中心的经营体系,企业能够在市场中更好地适应变化,抓住机遇。
总结:实现数字化转型的核心价值
在数智化时代,企业面临着巨大的挑战与机遇。通过构建完整的客户经营闭环,企业不仅能够解决客户洞察不足、策略执行乏力等痛点,还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。课程内容为企业提供了切实可行的解决方案,助力企业实现数字化转型与升级,进而在未来的市场中保持竞争优势。
在这个过程中,企业应当持续关注客户需求的变化,不断优化自身的经营策略与执行机制,以实现真正的以客户为中心的数字化经营模式。这不仅是企业发展的一种要求,更是市场发展的必然趋势。
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