在数智化时代,企业如何应对客户经营的挑战
在当今的数智化时代,客户的需求日益多样化,企业面临着前所未有的挑战。如何在这种快速变化的环境中有效经营客户,成为了众多企业亟待解决的痛点。许多银行和金融机构在个人金融业务中,常常遭遇客户流失、营销效果低下以及客户满意度不高等问题。因此,构建一套高效的客户经营体系,提升客户的终身价值,变得尤为重要。
【课程背景】数智化时代,客户的需求是多样的、线上线下一体的,需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”,需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题,深度借鉴同业领先实践,探索适合本公司的最优路径,打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”,需要打造智慧大脑,实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”,要建立客户全生命周期运营体系,建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合,推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设,是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验,将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程,为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员,以总行与分行为主【课程时间】1天(6小时/天)【课程收益】掌握零售业务发展方向,洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践,并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践,以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地,强化零售发展与本行实际情况的吻合性,聚焦一线痛点,提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心,涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察:专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察:规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动:平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动:建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动:招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察:头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略:定名单+定举措+抓协同定名单:如何基于名单制的管理体系,及客户洞察结果,形成客户营销名单定举措1:如何明确策略制定的目标(规模、客户、中收)案例分析:杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2:如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析:中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3:如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4:如何确定营销产品案例分析:招商银行客户全生命周期经营思路定举措5:如何确定客户营销渠道案例分析:建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6:如何确定营销话术案例分析:招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析:招商银行财富管理客户营销话术案例分析:招商银行养老金客户营销话术定举措7:形成策略图谱案例分析:民生银行策略图谱学员练习:基于策略图谱,形成特定客群的经营策略抓协同1:全渠道融合的机制保障案例分析:招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2:渠道策略的优先级机制案例分析:平安银行全渠道协同流程学员练习:制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检:电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代,零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计:构建开放融合的零售体系案例分析:招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察:以数据为驱动,更“懂客户”案例分析:25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计:以策略为引擎,更“近客户”案例分析:民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行:以过程管理为抓手,更“粘客户”案例分析:中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化:以“断点”为锚,更“提客户”案例分析:招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”,促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”,通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”,通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析:建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论:如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入:招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易:问题 破冰 策略提升交易规模:从建行卡中心案例出发拓展新客户:如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营:打造数字化内容运营新模式活动运营:数字化活动运营体系私域运营:网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务:如何更好服务客户客户经营:一行一策推动网点营销裂变客户营销:打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义:什么是远程银行怎么做:远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析:招商银行网络经营服务中心做什么:客户经营 客户服务案例分析:远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好:数字化能力升级案例分析:协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营:一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入:中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论:借鉴同业实践,如何提高授信百分比
识别企业痛点:客户经营的瓶颈
- 客户洞察不足:许多企业缺乏对客户需求的深入了解,无法做到精准营销,导致资源浪费。
- 策略制定缺乏灵活性:传统的营销策略往往滞后于市场变化,难以满足客户个性化的需求。
- 执行力不足:策略制定后,往往缺乏有效的执行机制,导致营销效果不理想。
- 数据孤岛现象:企业内部各部门的数据往往无法有效整合,影响了整体的决策效率。
为了应对这些挑战,企业需要从组织结构、数据整合和策略执行等方面进行全面的优化与改革。通过有效的培训与指导,可以帮助企业建立完整的客户经营闭环,从而提升客户满意度和忠诚度。
课程如何帮助企业解决客户经营难题
针对上述企业痛点,该培训课程将从多个维度进行深入探讨,帮助企业构建以客户需求为中心的完整经营体系。以下是课程的几个核心部分,以及它们如何解决企业在客户经营中的具体问题。
1. 客户洞察的建立
客户洞察是客户经营的第一步。课程将通过专家判断、聚类分析和头脑风暴等方法,帮助企业深入了解客户的真实需求和行为特征。结合行业内的成功案例,如某银行的财富客群微细分,企业可以掌握如何通过数据分析实现客户的精准画像,进而制定出更为有效的营销策略。
2. 制定精准的营销策略
在客户洞察的基础上,企业需要制定与之匹配的营销策略。课程将重点讲解如何基于客户洞察结果形成客户营销名单,以及如何明确策略制定的目标。这些策略将围绕客户的生命周期、产品需求和实时事件进行,确保每一项营销活动都能精准触达目标客户。
- 定名单:如何构建客户营销名单,以实现精准营销。
- 定举措:明确策略目标,提升客户的资产规模和中收。
- 抓协同:通过全渠道融合机制,确保各项策略的有效执行。
3. 有效的执行与策略回检
策略的成功与否在于执行。课程将提供关于电话营销与客户沟通的实用技巧,确保营销人员能够有效传递信息并促成交易。同时,课程还将探讨如何使用CRM系统来跟踪客户反馈与市场反应,实现持续优化。
4. 数字化能力的提升
随着数字化的深入发展,企业的客户经营模式也需随之转型。课程将帮助企业理解数字化工具的应用,包括如何通过数据分析实现客户的精准营销,如何利用数字化平台提升客户体验等。通过案例分析,企业可以借鉴同行的成功经验,快速提升自身的数字化能力。
课程的核心价值与实用性
通过本次培训,企业不仅能够识别客户经营中的痛点,还能获得一套系统化的解决方案。以下是课程的核心价值:
- 实用性强:课程内容结合丰富的案例与实践,确保学员能够在培训后迅速应用于实际工作中。
- 系统化思维:帮助企业构建完整的客户经营闭环,提升整体的运营效率。
- 前瞻性:通过对行业趋势的分析,帮助企业把握未来的发展方向,布局长远战略。
- 数据驱动:强调数据在客户经营中的重要性,培养企业的数据分析能力。
总之,在数智化时代,客户经营的成功与否直接影响企业的市场竞争力。而通过系统的培训与指导,企业可以更加清晰地识别客户需求,制定切实可行的策略,提升整体的营销效果。通过对客户经营体系的不断优化,企业将能够实现更高的客户满意度和忠诚度,从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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