数智化时代的客户经营挑战
在当前的数智化时代，企业面临着日益复杂和多样化的客户需求。客户不再仅仅依赖传统的线下渠道，而是期望在多个接触点上获得无缝的体验。这一转变导致了许多企业面临着以下痛点：
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
- 客户洞察不足：企业往往缺乏对客户行为和需求的深刻理解，导致制定的策略不能有效触达目标客户。
- 策略执行难：尽管企业制定了营销策略，但在落实过程中却面临资源不足、团队协作不力等问题。
- 运营机制不灵活：传统的运营模式难以适应快速变化的市场环境，导致企业响应客户需求的能力不足。
- 数据孤岛现象：不同部门之间的数据缺乏整合，阻碍了全面的客户分析和策略制定。
针对这些痛点，企业亟需构建一个以客户为中心的数字化经营体系，以应对当前的市场挑战。
构建完整的客户经营闭环
在解决客户经营中的复杂问题时，企业需要建立一个完整的客户经营闭环，涵盖从客户洞察到策略制定，再到策略执行和效果评估的全过程。以下是这一闭环的重要组成部分：
- 客户洞察：通过数据分析和市场调研，深入了解客户需求和偏好，形成全面的客户画像。
- 策略制定：基于客户洞察结果，制定精准的营销策略，包括目标客户的选择和营销渠道的优化。
- 策略执行：通过有效的执行机制，确保策略能够落地实施，提升客户触达的效率。
- 经营回检：对实施效果进行评估，及时调整和优化策略，形成持续改进的闭环。
这样的闭环体系，不仅能帮助企业更好地理解客户，还可以通过数据驱动的决策提升营销的精准度和效率。
以客户需求为中心的策略框架
在数智化时代，企业的成功与否关键在于其是否能够围绕客户的需求构建灵活的策略框架。以下是构建以客户需求为中心的策略框架的几个关键步骤：
1. 客户聚类与生命周期管理
企业首先需要对客户进行聚类分析，将客户按不同特征进行分群。同时，建立客户生命周期管理机制，针对不同生命周期阶段的客户制定相应的策略，提升客户的整体价值。例如，通过分析客户的历史交易行为，识别出高价值客户并制定个性化的营销方案。
2. 精确的策略制定
在策略制定过程中，企业应确保策略的目标明确且可量化，包括客户获取、客户保持和收入提升等方面。同时，可以参考同行业的成功案例，制定适合自身的营销方案，以此提升营销的有效性。
3. 全渠道协同机制
在数字化经营中，全渠道的协同显得尤为重要。企业需要打破部门之间的壁垒，实现各个渠道间的协同和信息共享，从而提升客户体验。例如，线上线下结合的策略可以有效提升客户的购买便利性和品牌忠诚度。
4. 策略回检与优化
策略的执行并不是终点，企业需要定期对策略的效果进行回检，分析数据反馈，及时调整和优化策略。这一过程不仅能提高策略的成功率，还能帮助企业不断适应市场变化。
推动数字化转型的实践方法
面对激烈的市场竞争，企业的数字化转型已成为必然趋势。以下是一些可以帮助企业推动数字化转型的实践方法：
- 建立数据驱动的决策文化：企业应鼓励员工利用数据进行决策，提升团队的数据分析能力。通过数据的有效利用，企业能更好地把握市场趋势和客户需求。
- 优化客户体验：在数字化转型过程中，企业需要持续关注客户体验，通过技术手段提升服务水平和用户满意度，从而增强客户的忠诚度。
- 灵活应对市场变化：企业需要建立灵活的组织结构和运营机制，快速响应市场变化和客户需求，保持竞争优势。
- 加强员工培训与能力提升：在快速变化的环境中，企业需要定期对员工进行培训，提升其专业能力和适应能力，以应对新技术和新模式的挑战。
课程的核心价值与实用性
通过以上分析，可以看出，在数智化时代，企业面临着诸多客户经营挑战，而有效的解决方案则在于构建以客户为中心的数字化经营体系。相关的培训课程为企业提供了系统的知识和实用的工具，帮助企业深入理解客户需求，制定有效的营销策略，提升客户体验，并在实施过程中实现持续优化。
此外，这类课程还强调实践导向，通过丰富的案例分析和实际操作，帮助学员将理论知识转化为实际应用能力，从而提升企业的整体竞争力。
因此，对于正在寻求数字化转型和提升客户经营能力的企业而言，参与相关培训课程将是一个具有重要价值的投资。通过这些课程，企业不仅能够获得最新的行业洞察和实践经验，还能在复杂多变的市场环境中把握机会，实现可持续发展。
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宋海林
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