提升客户服务能力的实用培训课程

提升企业服务品质的策略与方法

在当今经济环境中，随着服务行业的迅猛发展，企业面临着不断变化的市场需求和激烈的竞争压力。客户对服务品质的期望不断提高，企业如若不能及时调整和提升服务质量，就可能面临客户流失和市场份额下降的风险。因此，提升员工的服务品质和管理者的服务管理能力，已成为企业生存和发展的关键。

仝晓丽：《品质立心 卓越服务》

【课程背景】随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才需要关心的管理领域，拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄，显然，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。因此提升员工服务品质，提高管理者服务管理能力就显得尤为重要了。【课程收益】通过本课程帮助学员了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供高品质服务的能力，并具备培养各类客户服务人员树立正确的服务心态，深刻认识到客户服务的重要性，切实提升员工的服务技能。【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提高客户满意度。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】客户服务人员、客服主管、相关人员                       【课程大纲】第一讲：呼叫中心现场管理岗位技能提升一、呼叫中心岗位角色认知1. 团队角色理解的重要性2. 各岗位责任及能力要求二、如何开好班前班后会1. 班前会1）以目标为导向2) 班前会的可执行内容3）如何执行4）结果及注意2. 班后会1）班后会每天都要开吗？2）班后会开些什么？3）班后会的点晴与添足         解析：如何让员工爱上班前班后会第二讲：呼叫中心的现场管理与辅导激励一、呼叫中心指标的管理1 总呼叫数2. 闲忙时呼叫次数对比3. 呼叫放弃率4. 平均放弃时间5. 平均通话时间6. 平均排队时间7. 平均应答速度8. 监听分值9. 事后处理时间10. 出勤率11. 实际工作率12. 转接呼叫率13. 一次性解决问题的呼叫率14. 已复电话百分比15. 座席人员流动率二、呼叫中心现场管理方法1. 话务监控1）实时话务监控2）话务异常的处理2. 应急处理流程1）故障处理流程2）投诉处理流程3. 巡视现场1）巡视频度2）巡视时间3）巡视目的三、现场情绪疏导1. 呼叫中心压力触发源2. 座席代表的压力表现3. 如何做好情绪预处理4. 你学会”鼓励“了吗？三、你了解你的员工吗？1. 强调”爱“与”了解“的重要性2. 个性化分析下属的行为特征3. 引导提升员工的知识技能四、员工辅导计划1. 导入”三段式“辅导方法2. 目前电话沟通水平评价3. 制定未来三个月辅导计划五、一对一辅导实施1. 辅导的对象2. 辅导的方式3. 辅导前的准备4. 选择辅导时机六、呼叫中心员工的考核与激励1. 出勤考核2. 态度考核3. 效率考核4. 学习考核第三讲：呼叫中心人员管理一、做教练型的管理者1. 从”指令“到”指导“2. 从”评估“到”发展“3．从”说“到”问“二、优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长1. 关注小群体1）小群体之一：新员工2）小群体之二：老员工3）小群体之三：准妈妈4）小群体之四：外地员工2. 办公室/话务间行为准则三、员工满意度管理1. 员工满意促进客户满意2. 员工满意会实现满意的绩效四、提高员工满意度的过程和方法1. 进行员工满意度调查2. 确定提升员工满意度的目标3. 采取有效的措施提升员工满意度

仝晓丽 培训咨询

行业现状与企业痛点

如今，客户不再仅仅关注产品的质量和价格，他们更重视整体的消费体验。这使得客户服务成为企业竞争中的重要一环。然而，许多企业在客户服务方面仍存在以下痛点：

• 服务意识不足：许多员工缺乏对客户服务重要性的深刻理解，导致服务态度和服务质量无法满足客户的期望。
• 管理体系不完善：部分企业的客户服务管理体系不健全，缺乏系统的培训和考核机制，导致服务人员的专业素养和技能水平参差不齐。
• 应对能力不足：在面对客户投诉和突发事件时，员工往往缺乏有效的应对策略，容易导致客户满意度下降。
• 员工流动性高：客户服务岗位员工流动性大，造成经验和知识的流失，进而影响服务的连续性和稳定性。

课程的核心价值

为了解决上述问题，企业需要一个系统的培训方案，以提升员工的服务能力和管理者的管理水平。通过系统的学习和实践，员工将掌握高品质服务的技巧和方法，认识到客户服务的重要性，并能有效地提升自身的服务能力。这个课程不仅关注理论知识的传授，还强调实践操作的能力，使学员能够真正实现“学以致用”。

课程内容解析

1. 呼叫中心岗位技能提升

在呼叫中心，员工的岗位角色理解至关重要。通过对团队角色的深入解析，员工能够更好地理解各自的职责和能力要求，从而提升团队协作效率。此外，课程还将指导学员如何高效地开好班前班后会，确保信息的有效传达和任务的明确分配。

2. 现场管理与辅导激励

有效的现场管理是提升客户服务质量的关键。课程将涵盖呼叫中心各项重要指标的管理方法，包括呼叫数、平均通话时间、应答速度等。通过对这些指标的监控和分析，企业可以及时发现问题并进行调整。同时，课程还将介绍情绪疏导和员工辅导的方法，帮助管理者提升员工的工作满意度和服务能力。

3. 人员管理与教练型管理者的培养

优秀的座席是呼叫中心健康发展的基石。因此，课程将重点培养管理者的教练型管理能力，帮助他们从“指令”转向“指导”，从“评估”转向“发展”。通过建立良好的沟通机制和激励体系，提升员工的满意度，从而带动客户满意度的提升。

企业如何实施这些策略

为了有效地将课程中学到的知识和技能应用到实际工作中，企业可以采取以下措施：

• 定期培训与考核：企业应定期组织员工培训，确保所有员工都能掌握最新的服务理念和技能。同时，建立健全的考核机制，激励员工持续提升服务质量。
• 建立反馈机制：鼓励员工和客户提出对服务质量的反馈，及时调整服务策略，确保客户需求得到满足。
• 营造良好的企业文化：通过营造重视客户服务的企业文化，提高员工对服务品质的认识，让员工自觉提升服务水平。
• 关注员工满意度：通过定期进行员工满意度调查，了解员工的需求和问题，采取有效措施提升员工的工作积极性。

总结

在服务经济快速发展的背景下，企业必须重视客户服务的提升，才能在竞争中立于不败之地。通过系统的培训和有效的管理，企业不仅能提升员工的服务能力，还能建立良好的客户关系，促进客户的忠诚度和满意度。最终，优质的客户服务将为企业带来可持续的竞争优势，推动企业的长期发展。

通过这个课程，企业将能够深入了解客户服务的各个方面，掌握提升服务品质的有效策略和方法，从而在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的青睐与信赖。