金融企业消费者权益保护培训课程详解

提升消费者权益保护能力：金融企业的必修课

随着国家对金融监管法律体系的不断完善，消费者的维权意识逐渐增强，金融企业面临着越来越多的合规压力。企业在保护消费者权益方面的表现不仅关乎法律责任，更是其长期健康发展的基石。尤其是在《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规颁布后，金融企业在消费者权益保护方面的法律合规要求也显著提高。这对企业的服务流程、知情权、交易安全及其他权利的保障提出了更高的要求。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

行业痛点分析

金融企业在消费者权益保护方面面临众多挑战，其中主要包括：

• 法律合规风险：随着新规的实施，许多企业在执行合规措施时缺乏指导，导致法律风险增加。
• 消费者投诉处理能力不足：尽管很多企业已经建立了投诉处理团队，但在面对复杂和高风险的投诉时，往往缺乏有效的应对策略。
• 消费者体验的提升难度：在服务过程中，如何提升消费者的满意度和体验感仍然是许多企业亟待解决的问题。
• 信息安全与隐私保护：在数字化时代，如何有效保护消费者的信息安全与隐私权已成为金融企业的重要课题。

解决这些痛点，不仅需要法律法规的支持，还需要企业内部建立高效的消费者权益保护体系。

企业如何应对这些挑战

面对这些挑战，企业必须采取积极的措施来提升自身的消费者权益保护能力。这包括以下几个方面：

1. 理解法律法规与消费者权益

深入理解《消费者权益保护法》及相关的法律法规，尤其是新规的具体要求，是企业合规经营的重要基础。通过对案例的分析，企业可以更好地把握法律的精神与实质，从而在实际操作中做到有章可循。

2. 建立规范的投诉处理流程

企业应建立科学的投诉处理体系，明确投诉处理的基本流程和方法。通过对投诉问题的妥善处理，不仅可以维护消费者的合法权益，还能有效减少企业的法律风险。

3. 提升服务品质与消费者体验

以客户体验为中心，企业需要建立客户触点旅程地图，优化服务流程，量化服务指标。通过提升服务质量，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

4. 加强信息安全与隐私保护

企业需完善信息安全管理制度，确保消费者的个人信息和交易安全得到保障。这不仅是法律的要求，也是企业赢得消费者信任的关键。

课程如何帮助企业应对这些挑战

针对上述挑战，相关课程内容专注于帮助金融企业提升消费者权益保护能力。通过系统的学习和实践，企业可以在以下几个方面获得显著提升：

法律法规的实际操作

课程通过图像化和案例化的方式解读《消费者权益保护法》及其实施细则，让学员深入了解法律法规的具体要求和重点领域。这种学习方式不仅提高了学员的法律意识，也增强了他们对法律条款的理解和应用能力。

投诉处理的实用技巧

课程中将介绍投诉处理中的法律合规风险及基本方法，帮助企业员工掌握处理非常规投诉的技巧。学员将学习如何运用情绪谈判术处理消费者沟通问题，提升解决投诉问题的能力，从而有效降低企业的法律风险。

提升客户体验的有效方法

课程强调以客户体验为中心的服务设计，教会企业如何通过优化服务流程和量化服务指标来提升客户满意度。这将直接影响到企业的市场竞争力和品牌形象。

信息安全与隐私保护的管理

通过案例分享，课程将深入探讨信息安全与隐私保护的基本风险及潜在法律合规风险，帮助企业完善信息安全管理体系，保护消费者的合法权益。

课程的核心价值与实用性

该课程不仅仅是对法律法规的简单讲解，而是通过实际案例与场景化的教学方法，帮助企业员工更好地理解消费者权益保护的意义和重要性。学员在学习过程中，不仅能够掌握相关法律法规，还能学会实际操作中的技巧与策略。

通过这种系统化的学习，企业能够更有效地建立起规范的消费者权益保护体系，从而提升自身的市场竞争力，保持合规经营，实现可持续发展。

总之，随着消费者权益保护法律法规的不断完善，金融企业在合规经营与消费者关系管理上面临着新的挑战。通过专业的培训与实践，企业不仅能够有效应对这些挑战，还能在激烈的市场竞争中占据有利地位，确保自身的长期健康发展。