金融企业消费者权益保护实操课程解析

提升金融企业消费者权益保护能力的必要性

在当今社会，随着消费者维权意识的不断增强，金融企业面临着越来越多的挑战。消费者权益保护不仅是法律的要求，更是企业可持续发展的重要基石。尤其是在国家金融监管法律体系日趋完善的背景下，如何有效应对消费者权益保护的相关问题，成为了金融行业亟待解决的痛点之一。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

金融企业在日常运营中，常常面临着消费者投诉、权益侵犯等问题。这些问题不仅影响了消费者的满意度，还可能导致企业的声誉损失和经济损失。如果企业无法妥善处理这些投诉，将严重影响其长期发展。因此，建立科学、规范的投诉处理体系，对金融企业而言显得尤为重要。

行业需求分析：消费者权益保护的痛点

在现代金融环境中，企业需要面对多方面的法律合规要求。具体而言，以下几个方面的痛点较为突出：

• 法律法规的复杂性：随着《消费者权益保护法》及其相关法规的实施，金融企业需要理解和遵循的法规越来越多，合规风险随之增加。
• 消费者需求的多样化：消费者的需求和期望不断变化，金融企业需要及时响应并调整服务策略，以满足这些需求。
• 投诉处理的有效性：虽然许多金融企业已经建立了一定的投诉处理机制，但在面对复杂和高风险的投诉时，处理效果往往不尽如人意。
• 信息安全与隐私保护：在数字化时代，金融企业需要特别关注消费者信息安全和隐私保护，以防止信息泄露和相关的法律责任。

针对这些痛点，金融企业迫切需要提升自身在消费者权益保护方面的能力，特别是在法律合规、投诉处理、消费者沟通等方面的实操能力。

课程内容与企业解决方案

为了解决金融企业在消费者权益保护过程中遇到的难题，相关课程提供了系统化的解决方案，具体如下：

一、深入解读法律法规

企业需要对相关的法律法规有清晰的认识，包括《消费者权益保护法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等。通过案例分析和图像化解读，企业可以更好地理解法律条款及其在实际操作中的应用。

二、优化投诉处理流程

有效的投诉处理流程是企业维护消费者权益的关键。在课程中，企业将学习到投诉处理的基本方法与流程，特别是如何处理非常规投诉和高风险事件。这些实践技巧不仅能帮助企业妥善应对消费者投诉，还能有效降低法律合规风险。

三、提升消费者服务品质

以客户体验为中心的服务设计是提升消费者满意度的重要手段。课程将指导企业如何建立客户触点旅程地图，优化服务流程，并通过量化服务指标提升消费者服务的品质。同时，企业将学习如何加强信息安全与隐私保护，确保消费者信息得到妥善处理。

四、建立完善的组织架构与监督机制

为了保障消费者权益保护工作的有效落实，企业需要建立相应的组织架构与人员管理机制。课程将帮助企业完善消保工作内部制度建设，强化关键销售流程和岗位的消保管理措施，并建立危机处置与管理策略，以应对可能的突发事件。

五、外部沟通策略的提升

有效的外部沟通是维护企业形象的重要组成部分。企业将学习到外部沟通的误区及要点，了解如何在消保领域合理维护自身权益，通过分享成功案例，提升企业的沟通能力。

课程的核心价值与实用性

通过参加相关课程，金融企业能够在以下几个方面获得显著的提升：

• 法律合规能力的提升：企业将掌握最新的法律法规要求，从而降低因法律问题带来的风险。
• 投诉处理能力的增强：经过系统培训，企业能够更有效地处理各类投诉，提升客户满意度。
• 服务品质的改善：通过优化服务流程，企业能够为消费者提供更好的服务体验，增强市场竞争力。
• 内部管理能力的提升：建立完善的消保工作机制，使企业在消费者权益保护方面具备更强的执行力。
• 外部沟通能力的增强：提升企业在危机事件中的沟通能力，增强企业的公众形象。

总之，随着消费者权益保护意识的不断增强，金融企业必须迅速适应变化，提升自身在这一领域的能力。通过系统的学习与实践，企业不仅能够有效应对消费者投诉，还能在不断变化的市场环境中实现可持续发展。

在未来的发展中，消费者权益保护将不仅仅是法律的要求，更是企业获取竞争优势的关键。只有深入理解并积极落实相关措施，金融企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。