金融企业消费者权益保护培训课程解析

消费者权益保护与金融企业的合规挑战

在当前金融行业的背景下，消费者权益保护已逐渐成为企业运营的重要组成部分。随着国家对金融监管法律体系的不断完善，消费者的维权意识也在逐步提升。企业在履行保护消费者权益的主体责任时，不仅要面临法律的相关要求，更要以此作为健康平稳发展的重要保障。然而，在实践中，许多金融企业在消费者权益保护方面仍存在着诸多挑战，尤其是在处理复杂的消费者投诉与纠纷时。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

企业面临的痛点

金融企业在消费者权益保护中所面临的痛点主要包括以下几个方面：

• 法律合规风险：随着新规的出台，金融企业需要及时了解并适应不断变化的法律法规，这无疑增加了合规的难度。
• 消费者投诉处理能力不足：尽管许多企业已经建立了投诉处理团队，但面对复杂和非常规的投诉，往往缺乏有效的处理策略。
• 消费者需求理解不足：企业在与消费者互动时，常常未能准确把握消费者的真实需求，从而导致服务质量下降。
• 危机管理能力薄弱：在面临突发事件时，企业的危机应对机制往往不够完善，导致事态的进一步恶化。

行业需求分析

为了应对这些痛点，金融行业迫切需要一种系统性的解决方案，帮助企业在消费者权益保护方面建立更为科学和规范的管理体系。对此，企业不仅需要了解相关法律法规，还需掌握有效的投诉处理方法和消费者沟通技巧，以提升服务品质和消费者体验。

法律法规的理解与应用

随着《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等新规的出台，金融企业在法律合规方面面临更高的要求。企业需要深入理解这些法规的立法背景和亮点，特别是对知情权、公平交易权和信息安全等消费者权益的具体保护措施。通过案例分析，企业能够更好地认识到自己在消费者权益保护中的法律责任，从而有效降低合规风险。

投诉处理体系的建立

建立高效的投诉处理体系是解决消费者投诉的关键。企业应当制定一套科学的投诉处理流程，以确保能够妥善处理每一个投诉案例。此外，企业还需要在处理投诉时运用情绪谈判技巧，实现有效沟通，满足消费者的需求。

服务品质的提升

在竞争日益激烈的市场环境中，提升消费者的服务体验显得尤为重要。企业需要围绕消费者体验建立客户触点旅程地图，优化服务流程，并量化服务指标，以确保能够为消费者提供高质量的服务。

课程的实用价值

在这种背景下，一门专注于消费者权益保护的课程将为金融企业提供宝贵的指导与支持。课程的核心价值在于帮助企业建立正确的消费者保护法治观念，并总结处理疑难投诉的基本理念和实践方法。

法律法规的深入解读

课程将通过图像化和案例化的方式深入解读《消费者权益保护法》及相关法规，帮助企业更好地理解法律条款及其在实际运营中的应用。这种方法不仅能够提高学员的法律意识，还能增强企业在法律合规方面的能力。

消费者投诉处理的实战技巧

课程还将着重讲解投诉处理中的法律合规风险及基本处理流程，帮助企业掌握妥善处理各种投诉问题的基本方法。同时，学员将学习到如何运用情绪谈判术处理消费者沟通问题，例如通过积极倾听和建立策略性同理心来有效应对消费者的情绪和需求，从而提升服务质量。

危机管理与应对策略

在突发事件的处理上，课程将介绍危机管理的策略与方法，帮助企业建立完善的危机处置机制。通过案例分享，学员将了解到其他金融企业在消保领域的成功实践，从而为自身的工作提供借鉴。

外部沟通策略的掌握

此外，课程还将涵盖外部监管沟通的策略与技巧，帮助企业在面对外部监管时避免常见的误区，并有效传达自身的合规措施和消费者权益保护的努力。通过合理的维权案例分享，企业能够更好地理解维权的重要性及其实施策略。

总结：课程的综合价值

综上所述，消费者权益保护不仅是法律法规的要求，更是金融企业实现可持续发展的重要保障。通过系统学习消费者权益保护的法律法规、投诉处理技巧、服务品质提升方法及危机管理策略，金融企业将能够有效提高自身的合规能力和服务水平。

这门课程所提供的实践性知识和经验，将为金融企业在日常运营中应对消费者权益保护的挑战提供强有力的支持，从而更好地满足消费者需求，实现企业的健康发展。