金融企业消费者权益保护课程提升法治观念与合规能力

提升消费者权益保护的实用指南

在金融行业，随着法律法规的不断完善和消费者维权意识的提升，企业面临着越来越多的合规压力与挑战。尤其是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的实施，给金融企业的消费者权益保护工作提出了更高的要求。因此，企业需要制定有效的策略，以应对行业内的痛点和挑战，确保合规经营与可持续发展。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

企业面临的痛点与挑战

当前，许多金融企业在消费者权益保护方面存在如下问题：

• 法律合规风险：许多企业尚未完全理解或应用新规，导致在消费者权益保护方面存在法律风险。
• 投诉处理不规范：尽管投诉处理团队已经建立，但面对复杂的消费者投诉，许多企业仍缺乏有效的处理方法。
• 消费者需求理解不足：对消费者的需求和心理缺乏深入的理解，导致服务质量难以提高。
• 信息安全隐患：在数字化转型过程中，信息安全与隐私保护成为一个重要的风险点。
• 内部治理不完善：内部制度建设不足，缺乏有效的监督与检查机制，增加了潜在的法律合规风险。

这些痛点不仅影响企业的声誉，还可能导致法律责任和经济损失。因此，金融企业迫切需要建立系统的消费者权益保护机制，以应对行业的挑战。

课程内容的价值与应用

为了解决上述问题，企业需要掌握消费者权益保护的相关法律法规及其实施细则。通过深入学习，可以在以下几个方面获得帮助：

1. 理解法律法规的核心要点

课程内容涵盖了《消费者权益保护法》及《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关法律法规的解读。通过案例分析，企业可以全面了解新规对银行和保险行业的影响，以及如何有效应对这些规定。这种法律知识的掌握，能够帮助企业在面对消费者投诉时，具备法律底气，做到合规处理。

2. 建立科学的投诉处理流程

针对投诉处理中的法律合规风险，课程提供了基本的投诉处理方法与流程，帮助企业系统化地应对消费者的投诉。通过掌握投诉处理的技巧，企业能够在面对复杂投诉时，做到快速、有效地解决问题，减少消费者的不满和投诉。同时，课程还提供了情绪谈判术的训练，帮助企业员工更好地与消费者沟通，增强服务质量。

3. 提升消费者服务品质

课程强调以消费者体验为中心，指导企业如何设计客户触点旅程地图，优化服务流程。通过量化服务指标，企业能够更好地了解消费者的需求，从而提升服务质量和客户满意度。这种方法不仅可以增强消费者的忠诚度，还能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。

4. 建立完善的内部治理机制

完善的内部治理是企业合规经营的重要保障。课程中，企业将学习到如何建立对应的组织架构与人员管理，完善内部制度建设，确保消费者权益保护工作落实到位。有效的内部治理可以降低法律风险，提升企业的整体管理水平。

5. 加强外部监管沟通

在外部监管日益严格的背景下，企业需要掌握与监管机构沟通的技巧。课程中将分享外部沟通的误区与要点，帮助企业建立合理的维权策略，确保在合规的框架下，维护自身的合法权益。

课程的核心价值与实用性

通过本课程的学习，企业能够有效应对消费者权益保护方面的痛点与挑战，实现以下核心价值：

• 法律合规性：帮助企业建立全面的法律合规意识，降低法律风险。
• 投诉处理能力：提高企业处理消费者投诉的能力，提升客户体验。
• 服务质量提升：通过优化服务流程，增强消费者的满意度与忠诚度。
• 内部治理能力：建立健全的内部治理机制，确保消费者权益保护工作落实。
• 外部沟通策略：掌握与监管机构沟通的技巧，增强企业的合规能力。

综上所述，针对当今金融行业消费者权益保护的挑战，建立一套完善的消费者权益保护机制已成为企业的当务之急。通过深入学习相关法律法规、投诉处理技巧与服务优化策略，企业不仅能够有效应对消费者投诉，还能在日益激烈的市场竞争中提升自身的竞争力。最终实现合规经营与可持续发展，为企业的长期发展奠定坚实的基础。