金融企业消费者权益保护实操课程 안내

金融企业消费权益保护的迫切需求

在当今金融行业中，消费者的权益保护日益受到重视。随着国家金融监管法律体系的逐步完善，消费者的维权意识也在不断增强。这一趋势使得金融企业在合规经营与保护消费者权益方面面临着前所未有的压力与挑战。如何有效应对这些挑战，成为了企业管理者亟需解决的痛点。

曾凡涛：消保实战，依规治司

【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享         侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

曾凡涛 培训咨询

企业在日常运营中，消费者投诉的问题时常出现，而许多企业在处理这些投诉时却显得不够成熟。尽管大部分金融企业已经建立了相对完善的投诉处理团队和制度，然而在面对不断变化的市场环境以及日益复杂的消费者需求时，传统的投诉处理方式显得捉襟见肘。尤其是在新法规的背景下，金融企业需要重新审视自身的消费权益保护机制，以确保合规经营与可持续发展。

行业需求与企业痛点

为了适应新的法律法规及市场环境，金融企业需要在以下几个方面进行调整：

• 投诉处理能力的提升：许多企业在处理消费者投诉时缺乏系统的培训与实战经验，导致无法有效解决问题，进而影响客户满意度与企业形象。
• 法律法规的了解：新颁布的法律法规要求金融企业对消费者权益保护有更深入的理解与执行能力，许多企业在这方面显得力不从心。
• 消费者心理的把握：在投诉处理中，如何有效地沟通与谈判，理解消费者的需求与情绪，成为了企业需要掌握的重要技能。
• 信息安全的重视：随着信息技术的发展，消费者对个人隐私与信息安全的关注度提高，金融企业必须建立健全的信息安全管理机制。

课程的核心价值与实用性

针对上述行业需求与企业痛点，专门设计的课程能够为金融企业提供切实可行的解决方案，帮助企业在消费者权益保护方面实现突破。

法律法规的全面解读

课程将重点对《消费者权益保护法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关法律法规进行深入分析与案例化解读。通过对法律条款的详细讲解，企业将更清晰地理解法律对于消费权益保护的要求，从而在日常运营中更加自信地履行法律责任。

投诉处理的实用技巧

课程还将教授企业如何妥善处理投诉问题，涵盖投诉处理的基本方法与流程，以及应对非常规投诉的实用技巧。通过情绪谈判术的运用，企业管理者能够更加有效地与消费者沟通，准确判断投诉需求并进行情感共鸣。这种能力的提升将直接影响到企业的客户关系管理，进而提升客户忠诚度。

提升消费者服务品质

消费者的体验感是企业竞争力的重要组成部分。课程将引导企业围绕客户体验感建立客户触点旅程地图，优化服务流程与量化服务指标。通过案例分析，企业能够借鉴优秀服务流程设计的经验，从而在服务质量上实现质的飞跃。

完善内部管理与监督机制

为确保消费者权益保护工作落实到位，企业需要建立完善的内部管理与监督机制。课程将提供构建消保组织架构与人员管理的实用方案，帮助企业在关键销售流程中植入消保管理措施，并加强对消保工作的监督与检查。这样的系统化管理将提升企业的合规性，减少法律风险。

外部沟通的策略与技巧

在处理消费者投诉的过程中，外部监管沟通也是至关重要的一环。课程将帮助企业识别外部沟通的误区，并提供有效的沟通策略与技巧，使企业在面对监管机构时能够更为自信与从容。

总结

在当前金融行业竞争日益激烈的环境中，消费者权益保护已成为企业合规经营与可持续发展的重要保障。通过系统的培训与实战演练，金融企业将能够更好地应对消费者投诉，提高服务质量，增强法律合规能力，最终实现长远发展。

本课程不仅为企业提供了丰富的法律法规知识，更加注重实用性与操作性，确保学员在学习后能够将所学知识运用到实际工作中，从而帮助企业在复杂的市场环境中立于不败之地。

在未来，消费者权益保护将不仅仅是一个法律责任，更是企业品牌形象与市场竞争力的重要体现。通过不断完善消费权益保护机制，金融企业将在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的信任与支持。