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掌握FBI谈判技巧应对企业投诉危机

2025-01-16 01:53:45
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非理性投诉谈判技巧培训

企业在非理性投诉谈判中的困境与解决方案

在当今商业环境中,企业面临的压力越来越大,尤其是在处理客户投诉时,非理性投诉常常让企业感到束手无策。这些投诉不仅损害了企业形象,还可能导致严重的财务损失和舆论危机。企业在应对这些非理性投诉时,常常会遇到以下几个主要问题:

【课程背景】企业往往在面对非理性投诉时束手无策,特别是在谈判过程中,经常因为处理不当,导致事件进一步恶化,造成巨大的风险事件和舆情危机,投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节,目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有,没有形成一套系统、科学沟通模型,没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前,常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类:1.缺乏科学性,随心所欲的谈判,没有章法;2.缺乏实践性,学习了很多技巧和理论,但是仍然无法处理实际问题;3.缺乏系统性,虽然有很多成功经验,但是没有系统总结归纳整理;4.缺乏灵活性,没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求,不是因人而设制定方案;5.缺乏权威性,方法全部来源与经验,没有权威专家的理论支持。         正在面临或即将面临这些问题的企业,是否有一套科学的谈判沟通方法?是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能?向权威专家是最好的捷径,本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能,曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果,如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减,这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发?如何让成功在职场非理性投诉客户?如何降低过渡维权客户高额索赔?如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件?如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案?    以上答案,曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例,给学员一一解答。【课程收益】明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略,理解底层逻辑和通用技巧掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络,学员可以跟随老师了解危机谈判全过程,体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件;分享生动有趣实战性案例,并处进行拆解案例,使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题;通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例,帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享,系统完整的案例和方法论呈现干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用; 投入,案例精彩【课程对象】    董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】  1-2天,6小时/天(课程标准版2天)【课程大纲】一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么?如何解决?企业非理性客诉谈判中的三个困难对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局没有一套科学有效的理论方法!没有把握客户需求,不能根本解决投诉问题案例:慕尼黑奥运会谈判悲剧互动:谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些,哪些成为你的难点?2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略准确建立“客户需求模型”面对非理性人群,运用情绪谈判术进行有效沟通确保谈判结果的落地执行二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求1、根据六种需求制定绘制客户需求模型马斯洛五层次需求理论“我是世界的中心”—本位型“平等待我,给我尊严”——公平型“我要难过,别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子,总要有补偿”——补偿型“发火之后,世界便是晴天”——发泄型破冰!分析需求——运用积极倾听的技巧积极倾听与普通倾听的区别,带来的价值通过积极倾听准备获取情报、判断需求积极倾听三个核心要素四步做好积极倾听案例:只需要听,就可以搞定客户!就这么简单!三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能1、运用情感标签,初步建立和谐信任关系三种破冰方法建立初步信任运用“演员分析法”识别情感分享与描述情感标签2、破除阻碍—策略性同理心的运用如何制造共鸣,建立策略性同理心的方法运用FBI的行为阶梯模型如何突破心理极限值破除阻碍3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型理性与逻辑维度情感与感性维度利益诱惑维度损失恐惧维度4、反客为主—消除对抗,合作共赢扭转局面的秘籍什么是高明的谈话方式,两种不同对话模式如何反客为主——运用“开放式提问”如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演有效议价——如何进行议价的技能有效议价的策略阿克曼议价法的运用其他三种议论价法提供有温度的方案提前制定预案方案要满足需求方案要有情感温度案例:化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户(亲身经历)五分钟电话沟通,客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具:绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动:拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、非理性谈判处置流程中的技巧1、非理性投诉三个核心思维化解非理性情绪为核心谈判人员匹配与保护措施不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险2、四种非理性谈判不同策略企图自杀胁迫的对话处置策略群体性投诉的对话处置策略职场非理性维权对话处置策略媒体风险维权对话处置模型工具:非理性投诉案件处置模型达成谈判结果后,如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权?谈判是否一定要达成协议?几种确保执行的方法2、法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗?谈判是否一定要达成协议?这几类法律你不知道,要吃亏!法律应贯穿谈判全程案例:客户撕毁协议,再次上访的反思互动:你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行?回顾与小结1、谈判中关键性的问题是什么?2、情绪谈判术中的六个步骤是什么?六、互动交流
cengfantao 曾凡涛 培训咨询
  • 缺乏科学性:很多企业在投诉谈判中随意应对,缺乏系统的策略和方法,使得谈判结果往往不尽如人意。
  • 缺乏实践性:虽然学习了很多理论和技巧,但在实际操作中却不能有效解决问题。
  • 缺乏系统性:虽然有成功的案例,但没有形成系统化的总结和归纳。
  • 缺乏灵活性:没有考虑到客户的情绪和背景,导致方案无法适应实际情况。
  • 缺乏权威性:很多方法缺乏理论支持,导致企业在处理投诉时缺乏信心。

因此,企业迫切需要一套科学有效的谈判沟通方法,以应对这些痛点。有效的谈判不仅能够解决眼前的投诉,还能为企业建立长期的客户信任关系。

行业需求:科学、系统的谈判方法

随着市场竞争的加剧,客户的期望值不断提高,企业在投诉处理中的应变能力显得尤为重要。客户的非理性行为往往是情绪驱动的,了解并掌握情绪背后的需求,是成功谈判的关键。

例如,面对非理性投诉时,企业需要能够准确识别客户的需求,理解他们的情绪,进而制定出针对性的应对策略。此时,科学的方法论显得尤为重要,它不仅能够帮助企业在复杂的谈判中把握主动权,还可以提升企业的整体危机管理能力。

如何帮助企业解决投诉谈判中的难题

为了解决以上提到的痛点,企业需要掌握一些核心的谈判技巧和策略。以下是一些关键要点:

1. 精准分析客户需求

理解客户的真实需求是成功谈判的第一步。通过建立客户需求模型,企业可以更清晰地了解客户的期望和情绪。例如,马斯洛的需求层次理论可以帮助企业识别客户的不同需求类型,如本位型、报复型、补偿型等。

2. 运用情感标签与同理心

在谈判中,情感标签的运用能够帮助企业与客户建立初步的信任关系。通过积极倾听和情感分享,企业可以有效地缓解客户的不满情绪,创造一个更为和谐的谈判环境。

3. 制定灵活的谈判策略

谈判过程中,灵活性至关重要。企业需要根据客户的情绪和背景,制定出适应性的谈判方案。这不仅能够提升谈判的成功率,还能有效地化解潜在的冲突。

4. 有效执行谈判结果

达成共识后,确保谈判结果的落地执行同样重要。企业需要评估对方的决定权和执行权,并制定相应的保障措施,以避免谈判结果被反悔。

课程的核心价值与实用性

通过系统性的学习与实践,企业将能够掌握一套成熟的谈判技巧和策略。这不仅能够提升企业在应对非理性投诉时的信心,还能为企业在危机管理中提供强有力的支持。

课程通过生动有趣的案例,帮助学员理解情绪谈判的完整脉络,使得学员能够在实际工作中灵活运用所学知识。这样的学习方式,不仅提升了学员的实战能力,也为企业的长远发展打下了坚实的基础。

总结

在如今竞争激烈的商业环境中,企业面临的投诉处理挑战越来越复杂。通过掌握科学、系统的谈判技巧和策略,企业能够有效应对非理性投诉,提升客户满意度,维护企业形象。最终,这种能力将为企业带来更高的业绩和更好的市场竞争力。

因此,学习并应用这些核心价值与实用性的谈判技巧,对于任何希望在当今市场中立足的企业来说,都是至关重要的。通过不断的学习与实践,企业能够在投诉处理和危机管理中游刃有余,最终实现可持续发展。

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