企业在危机谈判中的痛点与需求分析
在当今瞬息万变的商业世界中，企业面临着越来越多的危机与挑战。尤其在危机公关和非理性投诉事件中，企业往往显得束手无策。这些危机不仅影响企业的声誉，还可能导致重大的经济损失。研究发现，企业在危机谈判中面临的主要痛点可以归纳为以下几类：
【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性 情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流
- 缺乏科学性：许多企业在谈判中缺乏系统的策略，往往随意应对，导致谈判效果不佳。
- 缺乏实践性：虽然学习了理论知识，但在实际操作中难以应用，造成理论与实践脱节。
- 缺乏系统性：虽然有成功经验，但缺乏系统总结，使得企业在危机中无从借鉴。
- 缺乏灵活性：谈判过程中未能充分考虑对方情绪与需求，导致沟通效果大打折扣。
- 缺乏权威性：许多方法来源于经验，没有理论支持，企业在实际应用中感到迷茫。
企业应对危机的必要性及方法探讨
面对以上痛点，企业需要一套系统的、科学的谈判沟通方法，以有效应对危机事件。有效的危机处理不仅能够减少损失，还能维护企业声誉，增强客户信任感。首先，企业需要明确危机谈判的几个核心问题：
- 危机事件是否需要通过谈判来解决？
- 如何运用谈判技巧化解风险？
- 在谈判过程中可能面临哪些困难，又该如何克服？
在此过程中，企业可以借鉴一些成功案例，如历史上的重大谈判事件，通过深入分析这些案例，提炼出有效的谈判策略和方法。
借鉴FBI谈判专家的经验
FBI在处理人质危机时，积累了丰富的谈判经验，这些经验在企业的危机谈判中也具有极大的借鉴价值。FBI的谈判专家通过科学的谈判模型和灵活的策略，成功化解了无数危机事件。这些经验不仅仅适用于人质事件，也同样适用于企业在面对客户投诉、媒体舆情以及其他危机时的应对。
具体来说，FBI的危机谈判方法强调以下几个关键要素：
- 情绪管理：了解并掌握谈判对方的情绪，用情绪谈判术进行有效沟通。
- 灵活性：根据谈判对象的特性和局势变化，及时调整谈判策略。
- 信任建立：通过积极倾听与策略性同理心，建立信任感，从而推动谈判进程。
- 系统性：通过科学的框架与步骤，确保谈判过程有序进行。
课程的核心价值与实用性
通过系统化的学习，企业将能够掌握情绪谈判方法论和完整的应用案例，建立灵活的应变思维。这不仅有助于提高员工的危机处理能力，还能在实际工作中提升企业的整体应对效率。
以下是该课程在企业危机谈判中的核心价值：
- 明确核心问题：帮助企业识别危机谈判中的核心问题，提供解决方案。
- 掌握实用技能：通过案例分析和实践演练，使学员掌握有效的谈判技巧。
- 提升综合素质：提高企业管理层和员工在危机应对中的综合素质，增强企业的抗风险能力。
- 系统总结经验：帮助企业总结和归纳成功的谈判经验，形成可复制的策略。
总结
在面对危机时，企业需要科学的谈判策略与有效的沟通技巧，以应对各种复杂的情况。借鉴FBI的危机谈判经验，企业能够更加从容地处理非理性投诉和危机事件，降低风险，保护企业的声誉与利益。通过系统化的学习与实践，企业不仅能获得应对危机的能力，还能在未来的商业活动中更加游刃有余。
在这个充满挑战的商业环境中，企业唯有不断学习与适应，才能在竞争中立于不败之地。通过学习和实践有效的危机谈判技能，企业将能够提升其危机应对能力，增强市场竞争力。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
曾凡涛
培训咨询
