提升企业危机谈判能力的价值与实践
在当今商业环境中，企业面临多种挑战，尤其是在危机公关事件和非理性投诉的处理上，这些问题常常让企业陷入困境。企业在谈判过程中，若处理不当，不仅会导致事件恶化，还可能对企业声誉和财务状况造成严重影响。因此，理解并掌握有效的谈判技巧，对于维护企业利益和形象至关重要。
【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性 情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流
企业面临的关键痛点
在危机谈判中，许多企业普遍存在以下几个痛点：
- 缺乏科学性：许多企业在谈判时缺乏系统的方法，往往凭借个人经验和直觉进行决策，这种随心所欲的方式往往会导致谈判陷入混乱。
- 缺乏实践性：尽管企业可能学习了许多理论和技巧，但在面对真实的危机事件时，缺乏实践经验使得这些知识难以转化为有效的解决方案。
- 缺乏系统性：企业虽然积累了一些成功的经验，但往往没有进行有效的总结和整理，导致宝贵的经验无法持续传承和应用。
- 缺乏灵活性：许多企业在谈判中未能考虑对方的情绪和需求，制定的方案往往一刀切，缺乏针对性。
- 缺乏权威性：企业在进行危机谈判时，通常依赖于经验而非理论支持，这使得他们在关键时刻缺乏可信的指导。
行业需求与解决方案
面对上述痛点，企业迫切需要一套科学、系统的危机谈判方法。这种方法不仅能够帮助企业有效处理危机事件，还能为企业带来以下几方面的价值：
- 提升谈判效率：通过科学的方法论，企业能够更快速地识别问题，并制定出有效的谈判策略，从而缩短解决问题的时间。
- 增强应对能力：掌握有效的谈判技巧后，企业在面对非理性投诉和危机事件时，能够更加从容不迫，避免情绪化的反应。
- 优化资源配置：通过系统总结和归纳，企业可以更有效地利用内部资源，避免在危机事件中因盲目决策导致的资源浪费。
- 提升企业形象：有效的危机谈判不仅能够解决当下的问题，还能够为企业树立负责任的形象，增强消费者和公众的信任。
科学的谈判方法论
为了帮助企业应对危机谈判中的挑战，一套基于权威经验的谈判方法尤为重要。具体而言，这套方法主要包括以下几个关键要素：
- 识别核心问题：企业需要明确危机谈判中的三个核心问题：是否通过谈判解决，如何化解风险，以及应对谈判困难的策略。
- 灵活运用情绪谈判术：谈判过程中，企业需要掌握情绪谈判术的七个步骤，包括积极倾听、判断需求、情感标签与策略性同理等。这些技巧能够帮助企业有效沟通，建立信任。
- 制定科学的谈判策略：企业应在谈判前，依据对方的理性维度、信息情报获取和综合实力制定相应的策略。
- 有效应对谈判僵局：当谈判陷入僵局时，企业需要分析原因并灵活变换战术，通过调动第三方介入等方式打破僵局。
案例学习与实践
通过实际案例的学习，企业能够更深入地理解谈判技巧的应用。例如，在处理非理性投诉时，企业可以借鉴成功的案例，通过积极的沟通方式将客户的情绪引导至理性的地带，最终实现投诉的撤销和索赔金额的降低。
此外，系统性的案例分析能够帮助企业更好地理解危机事件的应对方式，例如如何在监管检查中与媒体进行有效沟通，如何在职场中劝退非理性投诉者等。这些生动的案例不仅提供了实用的解决方案，也激励企业从中汲取经验，提升自身的危机应对能力。
总结与核心价值
综上所述，危机谈判能力的提升对于企业的长远发展具有重要意义。通过科学的谈判方法和系统的案例学习，企业能够有效应对危机事件，提升谈判效率，优化资源配置，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。
因此，掌握危机谈判技巧不仅是企业应对当下难题的需要，更是未来持续发展的基石。通过不断学习和实践，企业可以在危机中找到机遇，实现自身的突破与成长。
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曾凡涛
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