企业在危机谈判中的痛点与挑战
在当今快速发展的商业环境中，企业面临着众多挑战，其中之一就是如何有效应对危机谈判。随着社交媒体的普及和信息传播速度的加快，企业在面对危机公关事件时常常显得无能为力。这些危机不仅可能影响企业的声誉，还可能导致经济损失和法律责任。企业在处理这些危机时，通常会遭遇以下几类问题：
【课程背景】企业往往在面对危机公关事件与非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。目前，常见的企业在处理非理性危机谈判过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。 正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？ 以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】明确危机谈判的三个核心问题及其解决方法掌握FBI谈判专家在危机谈判过程中四个维度，理解底层逻辑和通用技巧掌握危机谈判过程中六大关键步骤了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象处理公关事件；分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。【课程特色】FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天，6小时/天（课程标准版2天）【课程大纲】一、企业在危机谈判中的三个核心问题是什么？如何解决？企业经营的三个核心问题危机事件发生后是否要通过谈判解决？如何用谈判来化解风险、减少损失，该怎么谈！谈判困难是哪些？该怎么克服？案例：俄罗斯别斯兰人质事件工具：危机事件风险分析表互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，你是如何处理的？2、解决问题的四个关键动作谈判前根据目标、实力制定不同的策略面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通面对变化的局面，制定科学的战术来破局、攻防确保谈判结果的落地执行案例：监管检查如何沟通、企业媒体舆情危机事件如何沟通劝退职场非理性投诉人二、危机事件来临，该怎样制定有效谈判策略达成目标？1、企业通过四个维度来确定谈判前的策略谈判对象的理性维度的识别信息情报获取量的对比综合实力的对比不同时间阶段的策略案例：马关条约谈判VS朝鲜停战谈判、触龙说赵太后、降低高额索赔客户工具：绘制四象限图三、企业如何像FBI谈判专家一样搞定非理性谈判对象1、非理性谈判三个特殊之处谈判对象的特殊性谈判局面的复杂性谈判方式的灵活性 情绪谈判术的七个步骤积极倾听，准备判断需求情感标签与策略性同理如何建立信任感假设心理极限值与有效说服掌控他的情绪线—反客为主阿克曼议价法的运用绘制一页纸的谈判要点清单案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾四、企业面对谈判僵局，怎么调整变换战术？1、企业如何突破僵局僵局原因的分析潜在僵局的处理如何打破僵局的技巧如何利用第三方的介入2、谈判中的三种战术的制定有效的战术分析优势型战术防御型战术借助外力战术达成谈判结果后，如何避免被对方反悔1、如何让谈判结果落地对方是否有决定权与执行权？谈判是否一定要达成协议？几种确保执行的方法法律是保障谈判结果的重要屏障你的谈判的结果受法律保护吗？谈判是否一定要达成协议？这几类法律你不知道，要吃亏！法律应贯穿谈判全程案例：客户撕毁协议，再次上访的反思互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？回顾与小结1、危机谈判中四个关键性的问题是什么？2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？六、互动交流
- 缺乏科学性：很多企业在危机谈判中往往凭借个人经验，缺乏系统性的方法和理论支持，导致谈判过程随意而无章法。
- 缺乏实践性：虽然员工接受了相关培训，学习了很多技巧和理论，但在面对实际问题时却难以应对。
- 缺乏系统性：企业虽然积累了许多成功的经验，但缺乏系统总结和整理，难以形成可复制的方案。
- 缺乏灵活性：谈判过程中未能考虑到对方的情绪、背景和需求，导致谈判策略失效。
- 缺乏权威性：依赖于经验而非理论支持，导致所采取的措施缺乏权威性和科学性。
在面对这些挑战时，企业是否有一套科学的谈判沟通方法？是否能够有效降低危机带来的风险和损失？
行业需求与企业应对策略
随着市场竞争的加剧，企业在危机管理和谈判中的能力越来越受到重视。行业内迫切需要一种系统化、科学化的危机谈判方法，以帮助企业在危机发生时能够冷静应对，最大限度地降低损失并维护企业声誉。
有效的危机谈判不仅仅是解决当前的问题，更重要的是为未来的类似情况建立应对机制。企业需要从以下几个方面入手：
- 建立系统化的谈判框架：为企业提供一套科学的谈判流程，确保在危机发生时能够迅速响应。
- 提高团队的实践能力：通过案例分析和模拟演练，帮助团队掌握实际操作技巧，提高应对能力。
- 增强灵活应变能力：在不同的危机场景中，能够灵活调整策略，确保谈判的有效性。
- 引入权威性理论支持：借鉴行业内的成功案例和专家的理论指导，提升整个团队的谈判水平。
借鉴FBI的谈判经验
在危机谈判的领域中，FBI的谈判技巧被广泛认可并应用于各类危机事件中。这些技巧不仅能有效化解人质危机，也能在企业的商务谈判中发挥重要作用。FBI处理人质危机的谈判技能经历了多年的实践与总结，其核心在于理解复杂的人际关系和情绪管理。
企业可以通过学习FBI的危机谈判方法，获得以下几方面的帮助：
- 情绪管理：FBI强调在谈判中掌控情绪，理解对方的情感需求，从而建立信任感。这一方法在企业的危机处理中同样具有重要意义。
- 策略制定：FBI的谈判专家会根据不同的局面制定相应的策略，企业也应当根据自身的目标和实际情况来制定个性化的谈判方案。
- 系统化的谈判步骤：借鉴FBI的六个关键步骤，企业可以在危机发生时迅速展开谈判，确保各项工作的有序进行。
- 案例分析与实战演练：通过对FBI谈判案例的分析，企业能够在实践中学习到有效的应对策略。
核心价值与实用性
通过对FBI危机谈判技能的学习，企业不仅能够掌握应对危机的基本框架和方法，更能在实际应用中灵活应对各种复杂情况。以下是这类课程对企业的核心价值与实用性分析：
- 提升危机处理能力：帮助企业建立系统的危机应对机制，提高团队的整体危机处理能力。
- 增强谈判技巧：通过系统的学习和实践，提升员工的谈判技巧，为企业争取更大的利益。
- 优化决策流程：通过对危机事件的有效分析，帮助企业在危机来临时做出更科学的决策。
- 建立良好的企业形象：通过合理的危机管理，维护企业的社会形象，增强客户和公众的信任感。
总的来说，企业在面对危机时，需具备科学的谈判技巧和应对机制。借鉴FBI的危机谈判经验，不仅能帮助企业有效应对突发事件，还能为未来的危机管理提供宝贵的经验和指导。通过深入学习和实践，企业将能够在复杂的谈判环境中游刃有余，化解危机，实现可持续发展。
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曾凡涛
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