沉浸式剧本杀培训提升员工服务意识

提升企业客户服务质量的创新路径

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着越来越多的挑战，特别是在客户服务领域。随着消费者对服务质量的要求不断提高，企业必须不断提升自身的服务能力，以满足客户的期望。然而，许多企业在提升客户服务方面却遇到了许多痛点。这些痛点不仅影响了客户满意度，还可能对企业的长期发展造成负面影响。

董雨：《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》

【课程背景】作为企业服务管理者，你是否有这样困扰：◼ 我们天天都在提给客户体验好的服务体验，到底要怎么做才能真正提升呢？◼ 要怎样既好玩又深刻的让员工理解服务的重要性呢？◼ 当客户投诉发生，员工复盘时，每个人都总是从别人身上找问题？◼ 你要求员工要用心服务客户，员工回答自己给客户提供的服务已经很好了？◼ 你想提升新生代员工职业素养与服务意识，可是却总被说是洗脑？◼ 企业组织服务培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输服务培训？《陆拾公园谜案-剧本杀沉浸式课程》◼ 全国首创剧本杀沉浸式培训形式◼ 将知识点揉进剧本中，学习过程即剧本过程，结束之后学员惊呼原来如此◼ 实现从意识、技能、知识三方面改善员工客户服务现状【课程收益】通过模拟真实的客户场景和角色扮演，让员工深入了解客户需求和情感，培养员工的服务意识和同理心，从而更好地理解客户并为其提供优质服务。培训中的角色扮演和剧情推进需要员工之间相互配合、协商，这有助于提高员工的团队协作能力和沟通技巧。促进员工之间的交流和互动，增加员工之间的了解和信任，提高员工对企业的归属感和忠诚度。帮助员工树立正确的价值观和服务理念，让员工认识到服务的重要性，并意识到自己的服务态度和言行举止对企业形象和客户满意度的影响。剧本杀式培训中的情节和角色设定可能涉及到员工的个人经历和情感，通过培训，员工可以学会更好地应对和调整自己的情绪，增强心理素质和情绪管理能力，从而更好地应对工作中的挑战和压力。【课程特色】沉浸式剧本杀体验，代入感强，寓教于乐，在玩中学，在学中玩【课程对象】企业员工、新员工、骨干员工、企业中基层主管/经理【课程时间】1天（6小时/天）【整体课程流程】剧本说明剧本内容简介在陆拾市的陆拾公园，发现一具女性尸体。经过初步调查，死者的名字叫做李丽，是一位长相出众收入不错的企业白领，于近日抵达陆拾     公园，但是死在了陆拾公园偏僻的长椅上。死者的死亡当天，六个人都与死者有过较长时间的接触，因此警方有理由怀疑凶手就在六人中间。需要学员作为六位嫌疑人，好好回忆一下当天发生的事情，找出真凶。线索抽丝剥茧，真相扑朔迷离6个角色映射出，6个行业中常见的服务场景，以及6个常见的客户服务问题。让参训的学员在过程中去感受、去理解，最后通过复盘得到成长与提升。剧本推进阶段推进阶段结构内容准备阶段场地布置与物料准备签到阶段学员签到、挑选角色、隐藏任务触发、隐藏剧本发放、学员彩排导入阶段课程安排介绍、积分规则介绍、剧本带入介绍表演阶段开幕小剧场演绎，DM开场正式进本推本阶段阅读剧本、熟悉规则、推进剧情、暴露问题、得出结论复盘阶段成绩反馈、复盘总结提升阶段针对性讨论、课程跟进（如有）二、课程说明1、课程整体模型需求挖掘方向需求“三性”判断挖需资源分配挖需三核心解决方案方向按需设计体现独特看见情绪设计结局执行确认坚定执行关注个体确认闭环

董雨 培训咨询

企业面临的客户服务痛点

• 客户体验提升难：虽然企业一直在强调提升客户体验，但具体该如何实施却缺乏有效的方法。许多员工并不清楚客户真正的需求和期望。
• 员工服务意识薄弱：员工对服务的重要性认识不足，导致在日常工作中缺乏主动性和责任感，影响了客户的整体体验。
• 投诉处理效率低：当客户投诉发生时，员工往往不愿意承担责任，而是将问题推给他人，这种态度不仅无法解决问题，还会进一步激怒客户。
• 新生代员工培训难：面对90后和00后新生代员工，传统的培训方式往往难以引起他们的兴趣，导致培训效果大打折扣。
• 团队协作不足：在客户服务中，团队的协作能力至关重要，但许多员工之间缺乏沟通和信任，影响了服务的整体质量。

行业需求与解决方案

针对以上痛点，企业需要一种更为创新和有效的培训方式，以提升员工的服务意识与能力。通过将企业的客户服务培训与实际场景相结合，可以更好地帮助员工理解客户的需求，并提升其服务能力。

在这一背景下，一种新兴的培训形式应运而生，这种形式通过沉浸式的剧本杀体验，将客户服务的核心理念和技巧融入到实际的角色扮演和情节推进中。这不仅让员工在轻松愉快的氛围中学习，还能有效提升他们的服务意识与团队协作能力。

沉浸式培训的核心价值

这种培训形式通过模拟真实的客户场景，结合角色扮演，使员工能够置身于真实的服务环境中。在这种情境下，员工能够更加深入地理解客户的需求和情感，从而提升服务质量。以下是该培训形式的几个核心价值：

• 增强同理心：通过角色扮演，员工需要站在客户的角度思考问题，这种体验能够有效提升他们的同理心，使他们在实际工作中更加关注客户的需求。
• 提升沟通能力：在剧本推进的过程中，员工需要不断与同事进行沟通与协作，这不仅提高了他们的沟通技巧，还促进了团队的凝聚力。
• 培养服务意识：通过参与真实的服务情境，员工会意识到服务态度与行为对客户满意度的直接影响，从而自发地提升服务质量。
• 改善情绪管理：培训过程中涉及到的情节和角色设定，能够帮助员工更好地应对和调整自己的情绪，提升心理素质，从而更好地应对工作中的压力。
• 促进团队合作：通过团队合作解决剧本中的问题，员工之间的信任与了解会得到增强，这有助于提升团队的整体服务水平。

实践中的应用与效果

在实施这种沉浸式培训后，许多企业已经开始体验到显著的效果。首先，员工的服务意识明显提升，客户满意度也随之上升。其次，员工之间的沟通和协作能力得到了显著改善，团队的凝聚力和归属感也在提升。

此外，培训结束后，员工普遍对服务的重要性有了更深刻的理解，他们在与客户互动时更加主动，更能主动发现问题并解决。这种积极的变化不仅提升了客户的体验，也为企业的长远发展奠定了基础。

总结与展望

在当前市场环境下，企业必须不断创新，以应对客户服务领域的挑战。沉浸式的培训形式为企业提供了一个全新的视角，通过剧本杀的方式，不仅让员工在轻松的氛围中学习，同时也让他们在实践中真正理解客户的需求。

这种培训模式的核心价值在于它能够有效提升员工的服务意识、沟通能力和团队合作精神，从而更好地满足客户的需求。未来，随着这种培训形式的不断推广与发展，企业将能够在客户服务领域取得更大的突破与成功。