大客户关系管理课程，提升客户满意度与企业收益

掌握大客户关系管理：企业成功的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着越来越多的挑战，尤其是在客户关系管理领域。随着技术的进步和消费者行为的变化，企业需要更加关注如何有效地维护与大客户的关系。客户不仅是企业收入的来源，更是品牌价值的体现。因此，理解和掌握大客户关系管理的核心要素，对于企业的长期发展至关重要。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

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行业的痛点与挑战

企业在客户关系管理中常常面临以下几个痛点：

• 缺乏有效的客户关系维护策略：许多企业的销售人员虽然了解产品，但对如何与大客户建立和维护关系却知之甚少。这导致客户满意度下降，甚至引发客户流失。
• 忽视客户的心理需求：客户的需求不仅仅是产品本身，更包括情感上的认同和信任。如果企业不能识别并满足这些心理需求，客户的忠诚度将受到影响。
• 沟通不畅：企业与客户之间的沟通往往存在障碍，导致双方信息不对称，进而影响合作的顺利进行。
• 难以挖掘潜在需求：客户可能并未明确表达所有需求，企业需要具备敏锐的洞察力，才能发现客户的潜在需求，从而提供更具针对性的服务。

解决方案：大客户关系管理的核心技能

在面对这些挑战时，企业如何应对呢？首先，企业需要建立一套系统的客户关系管理体系，以帮助销售人员掌握与大客户交往的具体方法。这不仅可以提升客户的满意度，还能有效增强客户的忠诚度，实现企业与客户的双赢。

1. 认识客户关系管理的本质

客户关系管理的核心在于理解客户的痛点，这是关系维护的起点。企业应当清楚，客户关系不仅仅是产品交易，更是利益的管理。通过深入分析客户的需求和期望，企业可以制定出更具针对性的服务方案。

2. 建立信任关系

信任是客户关系管理的基础。企业需要通过一系列措施，快速建立与客户之间的信任感。这包括从客户的视角出发，考虑问题并建立信誉。通过了解客户的喜好和需求，企业可以制定出更符合客户需求的服务方案，从而增强客户的信任感。

3. 提升客户体验

客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”。为实现这一目标，企业需要不断发现和满足客户的期望，善于倾听客户的意见，并与客户进行有效的沟通。通过策划与客户的共同体验活动，企业可以加深与客户之间的情感联系，提高客户的忠诚度。

4. 服务的价值

服务是维护客户关系的关键。企业需要将服务视为解决问题的手段，而不仅仅是提供产品。在这一过程中，企业应努力超越客户的期望，建立客户联盟，帮助客户成功。当客户感受到企业的真诚服务时，自然会增强对企业的忠诚度，减少客户流失的风险。

5. 渗透营销技巧

在现今的市场环境中，渗透营销已成为企业维护客户关系的重要手段。通过扩大客户方的人际圈，企业可以更好地了解客户的需求，并在客户内部寻找支持者。此外，与客户高层的关系深化，可以实现信息的有效传递，确保双方合作的顺利进行。

课程的核心价值与实用性

通过系统学习大客户关系管理的相关知识，企业的销售人员将能够掌握一系列有效的工具和方法，这些工具和方法将帮助他们更好地维护客户关系，提升服务质量。具体而言，课程的核心价值在于：

• 提供实用的技能：课程内容涵盖了大客户关系管理的各个方面，从建立信任关系到提升客户体验，销售人员将获得一系列可直接应用于实际工作中的技能。
• 加强客户理解：通过深入分析客户的需求和期望，销售人员能够更好地理解客户，从而提供更具针对性的服务，提升客户满意度。
• 提升沟通能力：课程中将教授有效的沟通策略与技巧，使销售人员能够与客户建立更紧密的联系，减少信息不对称。
• 促进内部协作：通过学习如何在客户内部寻找支持者，销售人员可以增强与其他部门之间的协作，提高整体工作效率。

综上所述，随着市场竞争的加剧，企业在大客户关系管理方面的需求日益迫切。通过系统的学习与实践，企业不仅能够解决现有的痛点，还能在长远发展中获得更大的竞争优势。掌握大客户关系管理的核心技能，将为企业开辟一条通向成功的道路。