大客户关系管理课程助力企业双赢策略

企业客户关系管理的重要性与挑战

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着前所未有的挑战。客户的需求和期望不断变化，企业必须快速适应这些变化，才能在市场中立于不败之地。客户关系管理（CRM）成为了各行各业的核心战略之一。然而，许多企业在实施客户关系管理时，依然面临着诸多痛点，尤其是在大客户的维护与管理方面。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

企业面临的痛点

• 客户流失率高：企业在客户关系维护中，常常忽视客户的个性化需求，导致客户流失。
• 客户满意度低：很多企业的销售人员对客户的需求理解不足，无法提供超出客户期望的服务。
• 沟通不畅：销售与客户之间缺乏有效沟通，导致误解和不满。
• 缺乏系统化的管理工具：企业缺少有效的工具和方法来管理与大客户的关系。
• 客户关系维护缺乏策略性：大多数企业在客户关系管理上采取的是被动应对，而非主动出击。

这些痛点不仅影响企业的客户满意度，还可能导致企业的收益下滑。因此，企业需要寻找有效的解决方案，以实现客户与企业的双赢。

客户关系管理的核心价值

客户关系管理的核心在于通过系统化的管理和深度的分析，提升客户满意度，实现企业收益的最大化。通过有效的客户关系管理，企业能够：

• 提升客户忠诚度：满意的客户更可能成为忠诚的客户，进而为企业带来更多的重复购买。
• 增强市场竞争力：良好的客户关系可以帮助企业在竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
• 优化资源配置：通过对客户需求的深入了解，企业可以更合理地分配资源，提高工作效率。
• 促进创新：与客户的互动可以为企业提供宝贵的反馈，推动产品和服务的持续创新。

如何解决企业的客户关系管理难题

为了帮助企业解决客户关系管理中的难题，企业需要掌握一些关键的工具和方法。具体来说，可以从以下几个方面入手：

1. 了解客户的痛点

客户的痛点是关系维护的起点。企业需要通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望。这不仅包括客户对产品的功能需求，也包括客户在使用过程中的心理需求。只有了解这些痛点，企业才能制定有效的解决方案，提升客户满意度。

2. 建立信任关系

信任是客户关系管理的基础。企业需要通过一系列的活动来建立与客户的信任关系。这包括诚实守信的商业行为、及时的客户服务和高质量的产品交付。建立良好的信任关系，可以帮助企业在客户心中树立良好的形象，从而增强客户的忠诚度。

3. 提升客户的满意度

客户的满意度不仅仅体现在产品的质量上，更体现在服务的各个环节。企业需要通过有效的沟通来了解客户的期望，并在此基础上不断提升服务质量。企业可以通过客户反馈、满意度调查等方式，及时了解客户的需求变化，进而调整服务策略。

4. 超越客户期望

在客户关系管理中，企业不仅要满足客户的基本需求，还需要在服务上下功夫，努力超越客户的期望。这可以通过提供个性化服务、快速响应客户需求等方式来实现。通过超越客户的预期，企业可以赢得客户的信任和忠诚。

5. 有效沟通与交流

沟通是维护客户关系的重要环节。企业需要建立有效的沟通机制，确保销售人员与客户之间的信息传递畅通无阻。通过定期的沟通和交流，企业不仅可以及时了解客户的需求变化，还可以增强客户的参与感和归属感。

6. 培养客户内部的支持者

在大客户关系管理中，企业不仅要与决策者建立联系，还需要培养客户内部的支持者。这不仅可以帮助企业更好地了解客户的需求，还可以为后续的合作打下良好的基础。通过与客户各级员工的互动，企业能够更全面地把握客户的期望和需求。

总结

在当前的市场环境中，客户关系管理已经成为企业争夺市场份额的重要手段。通过有效的关系维护，企业不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还可以实现自身的收益最大化。面对客户关系管理中的种种挑战，企业需要通过系统化的方法和工具，深入了解客户的需求，建立信任关系，并在服务上不断创新。

总的来说，建立良好的客户关系，不仅仅是销售人员的任务，而是整个企业的战略目标。只有在全员的共同努力下，才能实现客户与企业的双赢局面。通过深入研究和实践，企业在客户关系管理中必将取得显著成效，为未来的发展打下坚实的基础。