大客户关系管理课程，提升销售技巧与客户满意度

企业面临的客户关系管理挑战

在当今竞争激烈的商业环境中，企业意识到，成功的关键在于如何有效地维护与客户的关系。随着互联网的发展，市场的透明度不断提高，客户的选择变得更加多样化和复杂化。企业不仅要关注产品和服务的质量，更需要深入了解客户的需求和期望，以保持长期的合作关系。然而，许多企业却在这一领域面临诸多挑战。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

• 缺乏系统的客户关系管理策略，导致客户流失率高。
• 销售人员对客户的需求了解不足，无法满足客户的心理预期。
• 在客户关系维护中，缺乏有效的沟通技巧，导致客户满意度低。
• 无法有效识别和应对客户的痛点，影响客户忠诚度。

这些挑战不仅影响了客户的满意度，还可能导致企业的收益下降。因此，企业亟需提升客户关系管理的能力，以应对市场竞争的压力，实现可持续发展。

客户关系管理的重要性

客户关系管理不仅是企业与客户之间的互动，更是企业长期发展的基石。通过科学的客户关系管理，企业能够实现以下目标：

• 提高客户满意度：通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供个性化的服务，增强客户的满意度。
• 增强客户忠诚度：当客户感受到被重视和关怀时，他们更有可能与企业保持长期合作关系。
• 促进销售增长：良好的客户关系能够提升客户的复购率和推荐率，从而促进销售增长。
• 优化资源配置：通过有效的客户关系管理，企业可以更好地分配资源，集中精力维护高价值客户。

解决企业客户关系管理痛点的方法

为了帮助企业有效地解决客户关系管理中的痛点，需要掌握一系列方法和工具。这些方法不仅能够提升客户满意度，还能帮助企业实现客户价值与企业收益的双赢。

深入了解客户的痛点

客户的痛点是指影响他们购买决策和满意度的关键因素。企业应通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的痛点，从而针对性地提供解决方案。

• 通过客户反馈，了解客户对产品和服务的真实看法。
• 定期与客户进行沟通，了解他们在使用产品过程中的困难和需求。
• 建立客户档案，记录客户的购买历史和偏好，便于后续的个性化服务。

建立信任关系

信任是客户关系管理的核心。在与客户的互动中，企业需要通过透明的沟通和高质量的服务来建立信任。

• 保持信息的透明，及时向客户反馈信息。
• 提供优质的售后服务，解决客户在使用过程中的问题。
• 尊重客户的意见和建议，积极改进产品和服务。

提升沟通技巧

良好的沟通是维护客户关系的重要手段。企业应不断提升销售人员的沟通技巧，以便更好地与客户互动。

• 倾听客户的需求，深入了解他们的期望。
• 使用积极的语言，传达对客户的关心和重视。
• 定期与客户进行回访，了解他们的反馈和建议。

提供超出预期的服务

在竞争日趋激烈的市场中，单纯满足客户的基本需求已不足以赢得客户的忠诚。企业需要通过提供超出客户预期的服务，来增强客户的感动和满意度。

• 在关键时刻提供额外的支持和帮助，让客户感受到真诚的关怀。
• 定期举办客户活动，增进与客户的互动和交流。
• 对客户的投诉和建议给予高度重视，积极采取改进措施。

课程的核心价值与实用性

通过系统的学习和实践，企业可以掌握有效的客户关系管理方法，从而提升整体的运营效率和市场竞争力。这种学习不仅仅是理论知识的积累，更重要的是实际操作能力的提升。

课程设置涵盖了客户关系管理的各个方面，包括信任建立、有效沟通、客户需求分析等。通过理论与实践相结合，企业能够更好地应用所学知识，解决实际问题。

提升组织的客户关系管理能力

通过系统的培训，企业的销售管理人员能够深入理解客户关系管理的本质，掌握与客户沟通的技巧，提升服务质量，从而增强客户的满意度和忠诚度。

实现客户价值与企业收益的双赢

在竞争激烈的商业环境中，企业只有通过高效的客户关系管理，才能在满足客户需求的同时，实现自身的收益最大化。这种双赢的局面不仅有利于企业的长远发展，也为客户创造了更大的价值。

综上所述，企业在客户关系管理中面临诸多挑战，但通过系统的学习和有效的方法，完全可以提升管理能力，实现可持续发展。在这个信息化、全球化的时代，掌握有效的客户关系管理技能，无疑是企业在激烈竞争中立于不败之地的关键。