大客户关系管理与维护技巧培训课程

企业客户关系管理的痛点与对策

在当今互联网时代，企业之间的竞争愈发激烈，客户的需求也在不断变化。企业在追求利润的同时，如何有效维护与大客户之间的关系，成为了许多企业面临的重大挑战。客户关系管理不仅仅是一个销售工具，更是一门艺术，它关系到企业的长期发展和市场竞争力。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

许多企业的业务人员虽然对公司的产品和制度非常熟悉，但在实际工作中却常常遇到客户关系维护的困境。究其原因，很多销售人员缺乏具体的交流与维护技巧，无法满足客户的实际需求和心理期望，甚至导致客户的不满和流失。要想在这样复杂的市场环境中生存和发展，企业必须重视客户关系管理，掌握有效的维护技巧与策略。

行业需求分析

随着市场的变化，企业在客户关系管理方面面临了多重挑战，主要体现在以下几个方面：

• 客户期望的提高：现代客户不仅关注产品的功能和价格，更注重整体的服务体验和情感上的共鸣。
• 竞争的加剧：在同质化严重的市场中，客户选择的余地增多，企业必须通过优质的关系管理来保持客户的忠诚度。
• 客户流失的风险：客户关系的维护不当，可能导致客户流失，增加了企业的营销成本。
• 信息的透明化：互联网的普及使得客户获取信息的渠道增多，企业在客户关系管理中需要更加透明和高效。

在这样的背景下，企业需要建立更为系统和有效的客户关系管理体系，以便更好地识别和满足客户的需求，从而增强客户的忠诚度和满意度。

解决企业痛点的策略

为了有效应对上述挑战，企业需要在客户关系管理中采取一系列策略。这些策略不仅能帮助企业识别客户的真实需求，还能有效提升客户的满意度和忠诚度。

1. 了解客户的痛点

每一个客户都有其独特的需求与痛点，企业在与客户沟通时，需要深入了解客户的真正需求。通过建立信任关系，企业可以更好地理解客户的期望，从而提供更具针对性的解决方案。

2. 建立信任关系

信任是客户关系管理的基础。企业需要在与客户的每一次接触中，展现出专业性和可靠性。通过迅速响应客户的问题、提供优质服务，企业能够在客户心中建立良好的信誉，进而提升客户的满意度。

3. 系统化的服务技巧

服务不仅仅是提供产品，更是一种解决方案。企业需要掌握服务的实质，努力超越客户的期望。通过积极倾听客户的反馈和建议，企业可以不断优化其服务流程，增强客户体验。

4. 渗透营销与客户关系的深化

在维护客户关系的过程中，企业可以通过渗透营销来深化与客户的合作关系。通过扩大客户方的人际圈和建立客户内部支持者，企业能够更好地巩固与客户的关系，提升客户的忠诚度。

5. 有效的沟通策略

沟通是客户关系管理中不可或缺的一部分。企业需要掌握有效的沟通技巧，确保信息的准确传递。这不仅有助于解决客户的问题，还能增加客户对企业的信任感。

课程的实践性与核心价值

针对企业在客户关系管理中所面临的挑战，通过系统化的课程学习，企业的销售管理人员能够掌握一系列实用的工具与方法。这些方法不仅能帮助企业更好地理解客户的需求，还能有效提升客户的满意度和忠诚度。

1. 理论与实践的结合

该课程不仅提供了客户关系管理的理论框架，还结合了大量的案例分析与实际操作，让学员能够将所学知识应用到实际工作中。这种理论与实践的结合，极大地增强了课程的实用性。

2. 多方位的技能培训

课程内容涵盖了客户关系管理的多个方面，包括信任的建立、服务技巧、沟通策略等。通过系统的培训，学员能够全面提升其客户关系管理的能力，从而更好地应对市场的变化。

3. 实用工具的掌握

课程中介绍的工具和技巧，能够帮助企业在实际工作中提升效率，例如，通过LSCPA模型处理客户投诉等。这些实用工具的掌握，使得学员在面对客户时更加从容，提高了客户满意度和忠诚度。

4. 促进企业的可持续发展

有效的客户关系管理不仅能够提升客户的满意度，还能为企业带来稳定的收益。通过课程的学习，企业可以实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的平衡，推动企业的可持续发展。

总结

在当前竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。通过系统化的学习与实践，企业不仅能够掌握有效的客户关系管理技巧，还能在客户与企业之间建立起双赢的局面。最终，提升企业在市场中的竞争力，实现长期稳定的发展。

在这个快速变化的时代，企业必须不断学习和适应，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过不断优化客户关系管理，企业将能够更好地满足客户的需求，实现与客户的共赢，推动企业的持续发展。