大客户关系管理课程，助力企业双赢

企业痛点：如何有效管理和维护大客户关系

在现代商业环境中，客户关系管理（CRM）被视为企业成功的关键因素之一。随着市场竞争的日益激烈，企业不仅需要吸引新客户，更需要有效维护与现有大客户的关系。企业面临着许多挑战，例如如何深入理解客户的需求、如何满足客户的心理期望、以及如何建立持久的信任关系等。这些问题不仅影响客户的满意度，也直接关系到企业的收益和发展。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

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行业需求分析：大客户关系管理的重要性

在许多行业中，大客户往往占据了企业销售额的主要部分。这些客户的流失可能会给企业带来严重的经济损失。因此，企业必须重视大客户关系的维护和管理。然而，许多企业在这方面却遇到了瓶颈，主要体现在以下几个方面：

• 业务人员缺乏专业知识：许多销售人员虽然熟悉公司产品，但在与大客户交往时缺乏系统的管理方法和技巧。
• 客户需求分析不足：未能深入挖掘客户的真实需求和痛点，导致无法提供个性化的服务。
• 信任关系建立困难：客户与企业之间的信任关系建立不够，影响后续的合作。
• 客户期望管理不当：未能有效管理客户的期望，导致客户不满和流失。

解决方案：系统化的大客户关系维护与管理

针对上述问题，企业需要系统化地提升大客户关系管理的能力，以实现客户价值和企业收益的双赢。有效的大客户关系管理不仅能够增强客户的忠诚度，还能提升企业的市场竞争力。

了解大客户关系管理的本质

首先，企业需要清晰地理解大客户关系管理的本质。客户关系管理不仅仅是维护客户的表面关系，更是对客户利益的深度管理。通过全面了解客户的需求和痛点，企业才能更好地满足客户的期望，从而建立更为牢固的合作关系。

建立与维护信任关系

信任是客户关系管理的基础，企业需要通过各种方式快速建立与客户的信赖感。例如，销售人员可以通过展现专业素养和诚实守信来增强客户的信任。同时，从客户的视角出发，考虑问题，可以有效提升与客户之间的互动质量。

提升客户满意度的有效策略

要将客户的满意度提升到“高兴”甚至“感动”的层次，企业需要深入分析客户的个人需求和心理。在与客户的沟通中，倾听客户的意见和建议至关重要。通过规划共同体验和交流活动，企业可以增强客户的参与感和归属感，从而提升客户的忠诚度。

课程如何帮助企业解决这些问题

通过系统的学习和实践，企业可以掌握一系列有效的客户关系维护与管理技巧。这些技巧不仅适用于大客户的管理，也能在日常业务中得到广泛应用。

深度认识客户关系管理

课程将帮助企业深入认识客户关系管理的各个方面，包括客户关系的本质、维护客户关系的目的和价值等。通过案例分析，企业可以更好地了解客户关系管理中的常见问题及其解决方法。

掌握服务技巧

企业需要掌握一套服务技巧，以帮助客户解决实际问题。服务的实质在于解决客户的疑虑和需求，通过超越客户的期望来赢得他们的忠诚。例如，企业可以通过建立客户联盟，帮助客户成功，从而实现双赢的局面。

渗透营销的技巧

在与大客户的关系维护中，渗透营销是一种有效的策略。企业可以通过扩大客户方的人际圈，寻找客户内部的支持者，深化与客户高层的关系，来实现更深层次的合作。这种方法不仅能增强客户的信任感，还能促进双方的长期合作。

总结：课程的核心价值与实用性

总体来看，针对大客户的关系维护与管理课程为企业提供了全面的解决方案。通过深入了解客户的需求与心理，企业能够建立起更为牢固的信任关系。此外，掌握相关的服务与沟通技巧，将有助于企业有效提升客户的满意度，减少客户流失的风险。

在竞争日益激烈的市场环境中，企业唯有通过科学的客户关系管理，才能实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的有效平衡。通过系统的学习与实践，企业将能够在大客户关系管理中立于不败之地。