大客户关系管理课程，提升销售人员技能

企业在客户关系管理中的痛点与行业需求

随着互联网的迅速发展，市场竞争愈发激烈，企业之间对客户的争夺已成为生存与发展的关键。客户不仅是企业营收的来源，更是企业价值的体现。然而，许多企业在客户关系管理方面面临着诸多挑战，尤其是在大客户的维护与管理上，存在着明显的短板。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

首先，很多企业的销售人员虽然熟悉公司产品及政策，但对如何维护和加强与大客户的关系却缺乏有效的方法。这种情况下，企业往往难以满足客户的利益需求以及心理期待，导致客户不满，甚至流失。其次，客户关系管理的本质在于对客户利益的深刻理解和精准把握，而许多企业在这方面的认知仍显不足。最后，客户的期望不断变化，企业需要不断调整策略以适应这些变化，然而，许多企业却缺乏系统的管理工具和方法。

客户关系管理的核心价值与解决方案

为了解决这些痛点，企业有必要引入系统的客户关系管理方法。这不仅可以帮助企业更好地理解客户的需求，还能在客户关系的维护中形成有效的互动。通过科学的管理方法，企业可以有效地将客户的满意度从“满意”提升到“高兴”乃至“感动”。

在这一过程中，理解客户的痛点是关系维护的起点。企业需要明确客户的期望，并通过细致的需求分析与沟通，满足客户的个性化需求。具体而言，企业可以采取以下几种策略：

• 建立信任关系：信任是客户关系管理的基础。企业应通过规范的服务和透明的沟通，迅速建立信任感，增强客户的依赖性。
• 有效关怀客户：企业要关注客户的个人需求，善于倾听客户的意见与建议，以便及时调整服务策略。
• 超越客户期望：通过不断提升服务质量，超越客户期望，企业能够赢得客户的忠诚，减少客户流失的风险。

深入解析客户关系管理的关键要素

1. 客户关系的本质与维护目的

客户关系管理的核心在于理解客户的需求与期待。企业需要从客户的视角出发，深刻认识到客户关系的本质是利益的共同管理。在这一过程中，企业不仅要关注自身的利益，也要重视客户的感受与需求。只有实现双赢，才能促进客户的长期合作与忠诚。

2. 建立良好的客户关系

建立良好的客户关系离不开有效的沟通与互动。企业可以通过客户喜好分析，制定个性化的沟通策略，确保与不同类型客户的有效对接。此外，企业应建立客户关系的良好路线图，明确与客户的各项互动活动，确保沟通的高效性。

3. 维护客户关系的价值

维护客户关系的价值在于提升客户的满意度，进而实现客户的忠诚。企业需要关注客户的个人需求及心理变化，通过有效的关怀措施，及时发现并满足客户的期望。同时，企业还应定期组织客户的共同体验活动，以增强与客户的情感联系。

4. 服务作为关系维护的法门

服务是维护客户关系的重要手段。企业必须重视客户服务的质量，通过及时解决客户问题来增强客户的信任感。超越客户的期望，提供超值服务，可以有效提升客户的满意度和忠诚度，进而巩固客户关系。

如何实现客户关系的有效维护与渗透营销

在客户关系管理的实践中，企业还需掌握渗透营销的技巧。这不仅有助于深化与客户的关系，还能有效扩大客户的影响力，促进双方的合作。具体措施包括：

• 扩大客户的人际圈：通过与客户的深入交流，寻找客户内部的支持者，增强企业与客户的联系。
• 深化与客户高层的关系：企业应着重与客户的高层管理者建立良好关系，以确保在关键决策中获得支持。
• 管理客户下单的技巧：通过科学的管理流程，提升客户下单的效率，增进双方的合作关系。

总结：客户关系管理的实用性与核心价值

综上所述，企业在客户关系管理中面临的挑战是多方面的，而有效的管理方法可以帮助企业克服这些困难，提升客户的满意度与忠诚度。掌握如何从客户的角度出发，理解客户的痛点，建立良好的信任关系，提供超越期望的服务，这些都是企业实现长期稳定发展的必要条件。

客户关系管理不仅仅是一种策略，更是一种企业文化的体现。通过科学的管理方法，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现客户与企业的双赢局面。因此，重视客户关系管理，提升管理水平，将会为企业带来长远的价值与发展。