大客户关系管理课程：提升客户满意度与忠诚度

企业在客户关系管理中面临的痛点

在当今竞争激烈的市场环境中，企业之间的竞争不仅仅是产品和服务的比拼，更是对客户的争夺。企业要想在这个不断变化的市场中取得成功，必须有效地管理客户关系。然而，许多企业在这一方面面临着诸多挑战，导致客户流失和收入下降。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

首先，企业的业务人员往往对维护客户关系的具体方法缺乏充分的认识。虽然他们熟悉公司的产品和服务，但在与大客户交往时，常常无法满足客户的实际需求和心理期望。这种情况在大客户关系管理中尤为明显，因为大客户的需求更加复杂，对服务的期待也更高。

其次，客户关系管理的本质在于管理客户的利益与价值。企业需要从客户的角度出发，理解他们的痛点，才能有效维护客户关系。然而，许多企业在这方面的实践不足，导致客户的不满和流失。

此外，建立和维护客户的信任关系也是一个关键因素。信任是客户与企业之间关系的基础，而缺乏信任的关系往往会导致合作的破裂。企业需要有意识地从客户的视角出发，建立良好的信任关系，才能确保客户的满意度和忠诚度。

行业需求与企业解决方案

在了解了企业在客户关系管理中面临的痛点后，我们可以看到，行业对于有效管理大客户关系的需求日益增加。企业需要通过系统化的培训和实践，帮助员工掌握维护客户关系的基本技能和工具，从而实现客户与企业的双赢。

为了解决上述问题，企业可以借助专业的课程和培训，来提升员工在客户关系管理方面的能力。通过深入的学习，员工可以了解大客户关系管理的本质，掌握如何从客户的痛点入手，提升客户的满意度和忠诚度。

如何帮助企业解决客户关系管理的难题

• 理解客户的痛点：课程将帮助企业的销售人员识别客户的实际需求和心理预期。通过对客户痛点的深入分析，销售人员能够更准确地提供解决方案。
• 掌握服务技巧：有效的客户关系管理离不开优质的服务。课程将教授如何通过服务超越客户的期望，建立起更深层次的客户关系。
• 建立信任关系：信任是客户关系的核心。课程中将深入探讨如何快速建立信任感，以及在不同类型客户面前的信任建立策略。
• 沟通策略与技巧：课程将提供有效的沟通策略，帮助员工与客户进行更有效的交流，增进双方的理解与合作。
• 渗透营销的技巧：通过学习如何深化与客户高层的关系和扩大客户方的人际圈，企业将能够更好地进行渗透营销，增加销售机会。

课程的核心价值与实用性

通过系统化的学习，企业的销售人员将能够在客户关系管理上获得显著的提升。课程不仅提供了理论知识，更注重实践操作，帮助学员在实际工作中灵活运用所学内容。

首先，课程将帮助企业明确客户关系管理的目标，即让客户从“满意”到“高兴”，再到“感动”。这一转变不仅仅是服务的提升，更是对客户内在需求的深刻理解与满足。

其次，课程强调了客户关系管理的基础——信任的建立。通过建立良好的信任关系，企业可以与客户形成更加稳固的合作基础，降低客户流失的风险。

最后，课程还将帮助企业实现客户价值最大化与企业收益最大化之间的有效平衡。通过科学的客户关系管理，企业不仅可以提升客户的满意度，还能在市场竞争中占据更有利的位置。

总结

在当今这个瞬息万变的商业环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。通过专业的培训与课程，企业能够帮助员工掌握维护大客户关系的具体方法和技能，从而有效解决客户关系管理中面临的各种挑战。

总的来说，企业在客户关系管理上的投入，将直接影响到客户的忠诚度和企业的长期收益。在这个过程中，系统的学习和实践无疑是提升管理能力的重要途径。通过对客户需求的深入理解和有效的沟通策略，企业能够在市场中立于不败之地，最终实现与客户的双赢局面。