大客户关系管理课程，助力企业赢得客户信任

在竞争激烈的市场中，如何提升客户关系管理

在当今的商业环境中，企业面临的最大挑战之一就是如何有效地维护和管理与客户的关系。随着互联网的发展，市场竞争愈发激烈，企业想要在这场竞争中脱颖而出，就必须重视客户关系管理。客户不仅是企业实现盈利的关键，更是企业持续发展的重要保障。然而，许多企业发现，尽管他们的销售人员熟悉公司产品和政策，但在与大客户的交往中却显得无从下手。这一现象导致了客户的不满，甚至影响了企业的整体业绩。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

行业痛点：客户关系管理的不足

在客户关系管理中，企业常常面临以下几个痛点：

• 缺乏有效的客户沟通技巧：销售人员往往不知道该如何与客户进行有效的沟通，导致客户需求得不到及时满足。
• 客户满意度低：客户在合作过程中可能会感到不满，影响其对企业的忠诚度。
• 客户关系维护缺乏系统性：许多企业在客户关系管理上缺乏全面的战略规划，导致关系维护不够深入。
• 无法满足客户的心理需求：客户不仅需要产品和服务，更希望在心理上获得满足，许多企业对此认识不足。

针对这些痛点，企业需要寻找系统化的解决方案，以提升客户关系管理的有效性。

客户关系管理的价值与重要性

有效的客户关系管理不仅能够提升客户的满意度，还能够为企业带来显著的收益。以下是客户关系管理的几个核心价值：

• 提高客户满意度：通过深入了解客户需求，企业可以制定更符合客户期望的服务策略，从而提升客户的满意度。
• 增强客户忠诚度：良好的客户关系能够促进客户的忠诚，减少客户流失率。
• 促进销售增长：满意且忠诚的客户更容易成为企业的回头客，进而推动销售增长。
• 获取市场反馈：通过与客户的深入沟通，企业可以获得宝贵的市场反馈，从而不断优化产品和服务。

提升客户关系管理的关键策略

为了解决企业在客户关系管理中遇到的痛点，提高客户满意度和忠诚度，企业需要掌握一些有效的策略。这些策略不仅可以帮助企业实现与客户的良好互动，还能有效提升企业的业绩。

1. 理解客户的痛点与需求

客户关系的维护始于对客户痛点的理解。在与客户的交流中，企业销售人员需要主动倾听客户的意见和建议，敏锐捕捉客户的需求变化。通过分析客户的反馈，企业可以更好地理解客户的心理需求，从而制定更有针对性的服务策略。

2. 建立信任关系

信任是客户关系管理的基础。企业需要通过提供高质量的产品和服务来建立与客户之间的信任。销售人员可以通过积极的沟通和持续的关怀来增强客户的信任感。此外，了解客户的喜好和需求，制定个性化的服务方案，也是建立信任的重要方式。

3. 提供超出预期的服务

客户希望在服务中获得超出预期的体验，这也是提升客户满意度的有效方式。企业可以通过不断优化服务流程、提升服务质量来实现这一目标。例如，关注客户在使用产品中的体验，及时解决客户的问题和疑虑，以增强客户的满意度。

4. 定期进行客户关怀

客户关怀不仅仅是销售后的随访，更是一个长期的过程。企业可以定期向客户发送关怀信息，了解客户的使用体验和需求变化。通过建立长期的互动关系，企业能够增强客户的忠诚度和满意度。

5. 有效处理客户投诉

客户投诉是企业改进服务的重要契机。企业应制定有效的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时回应和解决。通过积极处理客户的反馈，企业不仅能够改善客户的体验，还能增强客户对企业的信任。

6. 渗透营销的技巧

渗透营销是一种通过深入了解客户内部结构，挖掘潜在需求的有效方式。企业可以通过扩大与客户方的人际圈，寻找支持者来实现渗透营销。通过与客户高层建立良好的关系，企业能够更好地理解客户的需求，从而制定相应的营销策略。

课程如何助力企业解决客户关系管理问题

在当前的市场环境中，企业需要通过系统化的培训提升销售人员的客户关系管理能力。通过专业的培训课程，企业能够帮助员工掌握有效的客户关系管理工具和方法，减少客户流失，提高客户满意度和忠诚度。

1. 全面认识客户关系管理

课程将系统讲解客户关系管理的本质，帮助学员全面认识客户关系的重要性。通过对客户关系的深度分析，学员将能够理解客户维护的目的和价值，从而在实际工作中更好地应用这一知识。

2. 掌握客户关系管理技巧

课程提供的服务技巧和沟通策略将帮助学员掌握与客户有效沟通的能力。通过实际案例分析，学员可以学习到如何在不同情况下与客户进行沟通，从而提升客户的满意度和忠诚度。

3. 建立信任与忠诚

信任是建立良好客户关系的关键。课程将教导学员如何通过建立信任与客户进行长效合作。通过学习客户心理分析，学员将能够更好地理解客户的需求，从而制定有效的服务策略。

4. 深化客户关系

课程将教授学员如何深化与客户的关系，包括如何进行有效的客户关怀和投诉处理。通过提供超出预期的服务，企业能够增强客户的忠诚度，提高客户的满意度。

总结

在激烈的市场竞争中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素。通过系统化的培训，企业能够帮助销售人员掌握有效的客户关系管理工具与方法，解决在实际工作中遇到的问题。提升客户满意度和忠诚度不仅能够带来直接的经济效益，更能为企业的长期发展奠定坚实的基础。