大客户关系管理课程助力企业双赢

企业在客户关系管理中的痛点与挑战

在现代商业环境中，企业面临着越来越激烈的竞争。客户不仅是企业生存的基础，更是推动企业持续发展的核心动力。然而，许多企业在与大客户的关系管理上却遇到了诸多挑战，这些问题往往导致客户流失、合作关系不稳定，甚至影响企业的整体业绩。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

首先，企业的业务人员虽然熟悉公司的产品和制度，但在维护客户关系的具体方法上却存在明显的短板。许多销售人员未能有效识别并满足客户的需求，导致客户的不满与流失。例如，当客户面临问题时，销售人员往往无法提供及时有效的解决方案，从而影响客户对公司的信任感。

其次，企业在客户关系管理中未能充分理解客户的心理需求。客户在选择合作伙伴时，不仅关注产品的质量和价格，更注重服务的质量与企业的信誉。这就要求企业在与客户的互动中，具备足够的服务技巧，以积极满足客户的期望和需求。

最后，客户关系管理的成功与否，往往取决于企业对客户价值的理解和把握。企业需要建立一个有效的客户关系管理体系，以确保客户的满意度不断提升，从而实现客户与企业的双赢。

行业需求与客户关系管理的解决方案

随着市场竞争的加剧，客户关系管理的重要性愈发凸显。企业需要建立一套系统化的客户关系管理方法，以应对上述痛点。通过有效的客户关系管理，企业不仅可以提升客户的忠诚度，还能实现销售业绩的增长和市场份额的扩大。

为此，企业需要关注以下几个关键领域：

• 明确客户关系的本质：了解客户关系的真正目的在于维护客户的利益，通过有效的沟通与交流，建立长期的合作关系。
• 建立信任感：信任是客户关系管理的基础，企业需要快速建立与客户之间的信赖关系，确保客户在合作中感受到安全感。
• 深度挖掘客户需求：通过对客户的深入分析，了解客户的内在需求，及时发现并满足客户的期望。
• 提供超越期望的服务：企业需要超越客户的基本需求，通过优质的服务让客户感动，从而增强其对企业的忠诚度。

如何提升客户关系管理的实用性与价值

为了帮助企业有效提升客户关系管理的能力，以下几个方法可以作为参考：

1. 认识客户关系管理的五大关键因素

在维护客户关系的过程中，企业需要关注多个关键因素，包括客户的需求、企业的服务质量、市场的变化、销售人员的素质以及客户的反馈。通过全面分析这些因素，企业可以制定更加有效的客户关系管理策略。

2. 建立良好的信任关系

信任是客户与企业之间的桥梁。企业可以通过以下方法来建立信任：

• 保持一致性：在与客户的互动中，确保信息的一致性和透明度，避免因信息不对称导致客户的不信任。
• 及时响应：当客户提出问题时，企业应及时给予反馈，展示对客户的重视。
• 建立信誉：通过提供高质量的产品和服务，企业可以逐步建立良好的信誉，从而增强客户的信任感。

3. 深入分析客户的内在需求

企业需要通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的内在需求。这不仅有助于企业在产品和服务上进行针对性调整，也能帮助销售人员更好地与客户沟通。

4. 提供个性化的服务体验

每位客户的需求和期望都是不同的，企业需要根据客户的具体情况，提供个性化的服务体验，以增强客户的满意度和忠诚度。通过定制化的服务，企业能够更好地满足客户的需求，从而提升客户关系的质量。

5. 处理客户投诉的有效策略

客户投诉是企业与客户之间沟通的重要环节。企业应建立一套完整的投诉处理机制，通过快速有效的响应，及时解决客户的问题。这不仅能挽回客户的信任，还能在客户心中树立企业良好的形象。

总结：客户关系管理的核心价值

在竞争日益激烈的市场环境中，客户关系管理不仅是企业生存和发展的关键，更是提升企业核心竞争力的重要手段。通过系统化的客户关系管理，企业可以有效识别并满足客户的需求，提升客户的满意度和忠诚度，从而实现客户与企业的双赢。

在这一过程中，企业需要不断优化客户关系管理的策略，注重与客户的沟通与互动，提供超越期望的服务体验。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现长期稳定的发展。

总之，客户关系管理的成功与否直接影响企业的业绩表现与市场地位。企业唯有重视并提升客户关系管理的能力，才能在未来的商业竞争中占据主动，走向成功。