大客户关系管理课程助力企业双赢发展

企业面临的客户关系管理挑战

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着愈发严峻的客户关系管理挑战。客户不仅是企业生存和发展的基础，也是实现盈利与增长的关键。然而，许多企业在维护与大客户的关系时，往往感到无从下手。他们的业务人员虽然熟悉公司的产品和政策，却缺乏与大客户有效沟通和互动的技巧。这种情况不仅导致了客户的流失，还可能让企业的市场份额受到威胁。

张铸久：大客户关系维护与管理

【课程背景】随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解大客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧掌握客户关系维护与渗透营销的技巧【课程对象】渠道销售管理人员【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】一、认识大客户维护与客户关系管理讨论：我们平时如何维护大客户的？1、影响客户关系管理的五大关键因素2、客户关系管理就是客户利益管理3、如何做好客户利益管理讨论：客户利益与价值销售二、深度认识客户关系管理1、我们与客户之间的关系定位2、客户关系的本质3、维护客户关系的目的4、维护客户关系的价值5、客户关系的四种模式案例分析：为什么客户突然不合作了三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始1、信任和客户关系管理的辩证关系2、快速建立信赖感建立自己的信誉从客户视角考虑问题3、建立良好关系路线图4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析案例分析：客户喜欢什么样的销售人员四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析2、如何不断的去发现和满足客户期望3、善于倾听客户的意见和建议4、计划与客户的共同体验及交流活动5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？7、如何挖掘客户的内在需求8、认识客户忠诚及其价值案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点五、服务是维护客户关系的法门1、服务的实质—解决问题客户是脚，服务是鞋寻求双赢的解决方案2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙4、如何建立客户联盟，帮助客户成功5、了解客户流失的原因6、防止客户流失的策略7、掌握先处理心情，再处理事情的原则处理客户投诉的路线图应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉案例：苑经理说服客户的套路讨论：如何操作情感维护？六、客户关系维护与渗透营销的技巧1、扩大客户方的人际圈2、客户内部寻找支持者3、深化与客户高层的关系4、实现渗透营销的方法支持客户决定确保活动顺利实施管理客户下单的技巧增进双方合作关系案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户

张铸久 培训咨询

企业常常不清楚客户真正的需求和心理，导致客户满意度降低，甚至出现不满现象。客户关系的维护不仅仅是服务的提供，更是价值的传递。企业需要认识到，客户关系管理的本质在于理解客户的痛点，并采取相应的措施来满足这些需求。只有这样，企业才能在竞争中立于不败之地。

客户关系管理的核心价值

有效的客户关系管理能够帮助企业实现以下几个核心价值：

• 提升客户满意度：通过深入了解客户的需求，企业能够提供更具针对性的服务，提升客户的满意度。
• 增强客户忠诚度：建立良好的客户关系有助于增强客户的忠诚度，使客户愿意长期与企业合作。
• 优化资源配置：通过科学的客户关系管理，企业能够优化资源配置，提高营销效率。
• 降低客户流失率：及时解决客户的问题和需求，能够有效降低客户流失率，保障企业的收益。

行业需求分析：客户关系管理的必要性

在当今的商业环境中，客户关系管理已经成为企业成功的关键因素之一。企业需要关注以下几个方面的行业需求：

• 市场竞争加剧：随着行业竞争的日益加剧，企业需要通过更科学的客户关系管理来提高自身竞争力。
• 客户需求多样化：客户的需求越来越多样化，企业需要灵活应对，才能赢得客户的信任和支持。
• 客户期望提升：客户对服务质量和体验的期望不断提升，企业必须超越客户的期望，才能保持竞争力。
• 信息化发展：随着信息技术的发展，企业需要利用数据分析来了解客户，精准营销，以提高客户关系的有效性。

解决企业痛点的策略

为了应对客户关系管理中的具体难题，企业可以采取以下策略：

• 建立客户画像：通过分析客户数据，建立客户画像，深入了解客户的需求和偏好。
• 优化沟通渠道：选择适合的沟通渠道，与客户保持有效的互动，及时反馈客户的意见和建议。
• 定期客户关怀：定期对客户进行关怀，了解其使用产品的感受及需求变动。
• 培训销售团队：对销售人员进行客户关系管理的培训，使其掌握有效的沟通技巧和服务意识。

如何提升大客户关系管理能力

提升大客户关系管理能力的关键在于掌握专业的工具和方法。以下是一些建议：

• 了解客户的痛点：通过与客户的深入交流，识别客户的痛点，从而能够提供更具针对性的解决方案。
• 建立信任关系：在客户关系管理中，信任是最重要的基础。企业需要通过透明的沟通和真诚的服务来建立信任。
• 提升服务质量：服务是维护客户关系的法门，企业需要不断提升服务质量，超越客户的期望。
• 制定客户维护计划：根据客户的特点和需求，制定个性化的客户维护计划，确保客户的满意度和忠诚度。

实现客户与企业的双赢

企业在维护客户关系时，应该注重实现客户与企业的双赢。具体来说，企业可以通过以下方式来达成这一目标：

• 共同创造价值：与客户一起合作，寻找共同的利益点，实现资源共享。
• 提供增值服务：根据客户的需求，提供增值服务，如专业咨询、定制化解决方案等。
• 建立反馈机制：积极收集客户的反馈意见，及时调整服务策略，确保客户的需求得到满足。
• 开展客户活动：定期组织客户活动，增进与客户的互动，提升客户的参与感和满意度。

总结：客户关系管理的核心实用性

综上所述，客户关系管理在现代企业中扮演着至关重要的角色。企业需要认识到，维护与大客户的关系不仅仅是销售的任务，更是整个企业的战略。通过科学的客户关系管理，企业能够有效提升客户的满意度和忠诚度，优化资源配置，降低客户流失率。

有效的客户关系管理不仅能帮助企业应对市场竞争带来的压力，还能为企业的长期发展奠定基础。因此，企业应重视客户关系管理的培训和实践，提升员工的专业能力，从而实现客户与企业的双赢局面。