提升客户关系管理能力，助力企业双赢

企业如何应对客户关系管理的挑战

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其在客户关系管理方面的能力。随着消费者需求的多样化和市场选择的丰富化，企业必须深入理解客户的需求和痛点，才能在竞争中脱颖而出。然而，许多企业在客户关系管理中面临诸多挑战，这些挑战不仅影响了客户满意度，也对企业的长期发展造成了影响。

张铸久：客户关系维护与管理赋能

【课程背景】随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；【课程对象】 资深销售管理人员【课程方式】  观点解读+情景呈现+ 案例分析【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】模块一  客户关系管理定位关于客户关系客户关系本质与内涵客户类型分析客户分层与分类管理客户关系的四种模式了解客户关系的四种类型熟悉维护客户关系带来的收益通过服务和客户建立关系;正确定位关键客户的关系和预期结果关系重塑，做到“层高、面广、关系深”模块二 客户关系管理的基石-利益管理信任与客户管理的辩证关系客户关系管理的前提-建立信任建立信任路线图提前准备剧本，确保完美沟通维持-发展信任关系技巧客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益有效发掘客户利益客户需求是提供价值的机会分析客户立场背后隐藏的利益及时提供解决方案，满足客户利益与客户探讨解决问题的方案用“独立标准”处理客户的棘手问题维护双方长久关系模块三 客户关系管理的目标-忠诚度管理什么是客户满意的服务;如何管理客户的期望值;优质服务的步骤分析;超越客户的期望;提高客户满意度的技巧优质服务是提高客户满意度的保障创造惊喜超值享受如何有效处理客户的不满情绪知晓不满情绪的根源；疑虑加误解主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型模块四 客户关系维护-客户关系管理的重中之重提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”挖掘客户内部的支持者深化与客户高层的关系巩固客户关系的几个关键点支持客户决定确保协议顺利实施快速处理客户问题增进双方合作关系                         模块五 课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

客户关系管理中的常见痛点

• 缺乏系统的客户管理理念：许多销售人员对客户关系管理的具体方法缺乏深入了解，往往只停留在表面的客户接触，未能建立有效的客户维护策略。
• 客户关系分类与管理不当：企业在维护客户关系时，往往忽视客户的分层分类，导致重要客户的需求得不到及时响应，从而引发客户的不满。
• 信任关系的建立困难：客户关系的核心在于信任，而许多企业在与客户建立信任的过程中缺乏有效的沟通与技巧，导致客户对企业的满意度降低。
• 客户需求未能精准把握：销售人员常常无法准确识别客户的潜在需求，错失了提供增值服务的机会，进而影响了客户的忠诚度和企业的收益。

行业需求与解决方案

为了应对这些痛点，企业迫切需要提升客户关系管理的能力。在这一过程中，系统的培训与赋能显得尤为重要。通过专门的课程，企业能够帮助销售人员掌握客户关系维护的具体方法与技巧，确保他们能够在实践中灵活运用所学知识。

课程如何帮助企业解决问题

该课程通过多个模块的学习，帮助企业的销售管理人员逐步建立起系统的客户关系管理观念，具体体现在以下几个方面：

1. 客户关系的正确定位

在课程的初期，学员将学习关于客户关系的本质与内涵，了解客户关系的四种类型及其带来的收益。这一部分的学习能够帮助销售人员从根本上认识客户关系管理的重要性，明确客户的不同类型及其对应的维护策略。

2. 利益管理的基础

信任是客户关系的基石。课程将深入探讨客户关系管理与信任之间的辩证关系，帮助学员建立完善的信任建立路线图。通过提前准备沟通剧本，销售人员能够确保与客户的沟通更为顺畅，从而有效维护双方的信任关系。

3. 提升客户忠诚度

在客户关系管理的目标模块中，学员将学习如何通过优质服务提升客户的忠诚度。课程将提供一系列的技巧和步骤，帮助销售人员从客户满意到客户感动，最终实现客户的超值体验。

4. 有效处理客户不满

客户的不满情绪是企业在客户关系管理中常常需要面对的挑战。课程将提供LSCPA模型，帮助学员掌握处理客户不满的有效步骤与方式，及时化解客户的疑虑与误解，从而维护良好的客户关系。

5. 深化客户关系

最后，课程还将着重讲解如何转变与客户的关系，从单纯的商务伙伴关系发展为利益共同体。通过挖掘客户内部的支持者，销售人员可以深化与客户高层的关系，确保企业与客户的长期合作。

课程的核心价值与实用性

通过系统的学习与实践，企业的销售管理人员将能够掌握客户关系管理的核心技能。这不仅仅是一次简单的知识传授，更是一场关于思维方式与工作方法的深刻变革。学员将能够在实际工作中有效运用所学知识，提升客户的满意度与忠诚度，从而实现企业收益的最大化。

总之，随着市场竞争的不断加剧，企业在客户关系管理方面的能力将直接影响到其市场地位和可持续发展。通过专业的培训，企业不仅能够解决当前面临的痛点，更能够在未来的市场竞争中立于不败之地。

在当今时代，企业唯有不断提升自身在客户关系管理方面的能力，才能在竞争中获得更好的发展机会。通过专业的培训与赋能，企业能够在客户关系管理的道路上走得更稳更远。