提升客户关系管理技能，实现企业双赢

解密客户关系维护与管理的重要性

在当今竞争激烈的商业环境中，企业不仅需要关注产品的质量和市场的拓展，更要重视与客户的关系。随着市场的不断变化，客户的需求也在不断升级，企业必须快速适应，才能在激烈的竞争中立于不败之地。然而，许多企业在客户关系管理上却面临着一系列痛点，这些痛点不仅影响了客户的满意度，还可能直接影响到企业的收益。

张铸久：客户关系维护与管理赋能

【课程背景】随着市场竞争日趋白热化，企业越来越深刻的意识到，市场竞争就是争夺客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。但企业发现，我们的销售人员不太清楚维护客户关系的具体方法。他们要么在客户开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在客户维护过程中没有分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与客户交往的具体动作，而客户关系维护与管理赋能这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。【课程收益】了解客户关系管理的本质了解客户的痛点，就是关系维护的起点掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法掌握客户关系管理的不二法门—增值服务技巧建立长期的合作关系。提升渠道的忠诚度，进而提高业绩；【课程对象】 资深销售管理人员【课程方式】  观点解读+情景呈现+ 案例分析【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】模块一  客户关系管理定位关于客户关系客户关系本质与内涵客户类型分析客户分层与分类管理客户关系的四种模式了解客户关系的四种类型熟悉维护客户关系带来的收益通过服务和客户建立关系;正确定位关键客户的关系和预期结果关系重塑，做到“层高、面广、关系深”模块二 客户关系管理的基石-利益管理信任与客户管理的辩证关系客户关系管理的前提-建立信任建立信任路线图提前准备剧本，确保完美沟通维持-发展信任关系技巧客户关系维护如何匹配客户利益与公司利益有效发掘客户利益客户需求是提供价值的机会分析客户立场背后隐藏的利益及时提供解决方案，满足客户利益与客户探讨解决问题的方案用“独立标准”处理客户的棘手问题维护双方长久关系模块三 客户关系管理的目标-忠诚度管理什么是客户满意的服务;如何管理客户的期望值;优质服务的步骤分析;超越客户的期望;提高客户满意度的技巧优质服务是提高客户满意度的保障创造惊喜超值享受如何有效处理客户的不满情绪知晓不满情绪的根源；疑虑加误解主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；掌握处理不满的步骤和方式：LSCPA模型模块四 客户关系维护-客户关系管理的重中之重提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”挖掘客户内部的支持者深化与客户高层的关系巩固客户关系的几个关键点支持客户决定确保协议顺利实施快速处理客户问题增进双方合作关系                         模块五 课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

企业面临的客户关系管理痛点

• 销售人员与客户的沟通障碍：虽然销售人员对公司产品和政策非常熟悉，但在实际的客户交往中，往往缺乏与客户建立良好关系的技巧和方法。这使得他们在维护客户关系时，难以满足客户的实际需求。
• 客户需求未被有效满足：企业在客户开发和维护过程中，往往无法深入了解客户的真实需求，导致客户关系的疏远。
• 缺乏系统的客户分类管理：很多企业没有对客户进行有效的分层分类管理，导致优质客户和潜力客户的流失。
• 客户满意度的波动：客户的满意度并不稳定，很多企业在服务过程中无法超越客户的期望，导致客户的不满情绪积累。

这些痛点不仅影响了客户的忠诚度，也直接影响企业的收益。因此，企业亟需找到有效的解决方案，以实现客户价值和企业收益的双赢。

客户关系管理的解决方案

针对上述痛点，系统化的客户关系管理显得尤为重要。通过有效的客户关系管理，企业能够更好地识别客户需求，提升客户满意度，从而保持客户的忠诚度。在这个过程中，企业可以采取以下策略：

• 建立信任关系：信任是客户关系管理的基石。企业需要通过透明的沟通和持续的价值提供来建立与客户之间的信任。
• 深入了解客户需求：通过市场调研和客户反馈，企业能够更好地了解客户的痛点和需求，从而提供针对性的解决方案。
• 实施分层分类管理：将客户进行合理的分类，能够帮助企业更有效地分配资源，聚焦于最有潜力和价值的客户。
• 超越客户期望：在提供基本服务的基础上，企业应努力创造惊喜，提升客户的满意度，从而增强客户的忠诚度。

如何通过系统化课程提升客户关系管理能力

为了帮助企业解决上述痛点，特别设计的一门课程提供了一系列实用的工具和方法。该课程的核心内容围绕客户关系的维护与管理，通过以下几个方面帮助企业提升管理能力：

1. 理解客户关系管理的本质

企业首先需要明确客户关系管理的真正意义。通过对客户类型的深入分析，企业可以清晰地了解不同客户的需求和期望，进而制定相应的管理策略。

2. 掌握信任建立的技巧

在客户关系中，信任的建立是至关重要的。课程将提供一系列技术和方法，帮助企业销售人员提前准备沟通剧本，确保与客户的每一次交流都能有效传达诚意。

3. 提升客户满意度的技巧

客户满意度是客户关系管理的重要指标。通过学习如何管理客户的期望，企业能够通过优质的服务超越客户的期望，从而提高客户的忠诚度。

4. 深化与客户的关系

课程还将探讨如何从商务伙伴关系转变为利益共同体。通过建立更加紧密的人际关系，企业能够更好地理解客户的需求，快速响应客户的问题和反馈。

课程的核心价值与实用性

通过上述内容的学习，企业的销售人员将能够更有效地与客户互动，提升客户的满意度和忠诚度。课程不仅提供了理论知识，更强调实际操作，帮助销售人员在日常工作中灵活运用所学内容。

总的来说，客户关系管理不仅仅是一个简单的业务流程，而是一种战略思维。企业通过系统化的课程学习，不仅可以提升销售人员的专业能力，更能够推动整个团队在客户关系管理上的进步。

随着市场环境的不断变化，企业必须不断调整和优化自身的客户关系管理策略，以保持竞争优势。通过系统的学习和实践，企业将能够更好地满足客户的需求，实现可持续发展。

在未来的商业竞争中，客户关系管理的成功与否将直接影响企业的生存和发展。因此，重视客户关系维护与管理，不仅是企业提升业绩的必要手段，更是构建长期稳定发展的基础。