提升客服技能，打造卓越客户体验培训课程

提升服务意识与技能的必要性

在当今竞争激烈的商业环境中，企业需要不断优化其客户服务，以确保在行业中保持竞争力。客户体验已经成为企业成功的关键因素之一。随着市场的变化，客户对服务的期待不断提高，企业面临着前所未有的挑战。许多公司发现，虽然他们的产品质量过硬，但客户的满意度却不尽如人意。这种情况往往源于服务意识的缺乏和服务技能的不足。企业需要认识到，服务不仅仅是一个附加价值，而是客户体验的核心。

张铸久：服务意识与服务技能提升

【课程背景】随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。【课程收益】认识服务的重要性和好处；了解服务的理念、内涵；掌握专业的服务技巧、标准；了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；掌握有效处理客户投诉的方法；通过卓越服务创造高绩效业绩。【课程方式】 观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】培养积极主动的服务意识认识服务及如何做好服务分组活动：服务真的有这么重要吗？对服务SERVICE的理解案例：服务中微笑的重要性如何做好服务三大问题共性服务—— 100%要满足个性类型—— 迅速判断个性服务—— 设法满足案例：海尔售后人员的启示主动服务三重境界把分内的服务做精——意料之内情理之中把额外的服务做足——意料之外，情理之中把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？卓越服务的两个层面公司层面：构建一流的客户服务体系认识客户服务体系客户服务管理体系的制度及规范个人层面：卓越服务从我做起客服人员建立核心能力客户人员如何才能做到职业化和专业化了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”卓越服务实战技巧惠普定义的四种服务类型冷漠服务被动服务主动服务感动服务练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素案例：认识真理瞬间MOT建立良好的第一印象至关重要与客户进行真诚沟通服务中的非语言沟通服务中的73855定律精确发掘客户需求了解客户的表象需求了解客户的需求背后的动机了解客户的个性需求帮助客户解决实际问题客户是脚，服务是鞋-站在客户的角度看服务-解决问题原则-为客户着想-及时沟通-协调困难-解决问题管理客户的期望值案例：没听懂客户意思的小苑寻求双赢的解决方案提供额外服务超越客户期望讨论：如何判断客户对服务的满意案例：服务工作中的MOT客户投诉的处理认识客户投诉——客户为什么要投诉IBM公司的调查：客户离开公司原因处理客户投诉的重要性投诉、抱怨处理方法与技巧讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？应对客户抱怨、投诉处理5步骤了解LSCPA处理抱怨的模型应用LSCPA模型处理抱怨角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户客服人员情绪压力管理调整情绪先从调整心态开始缓解压力与情绪调整方法建立赢者心态练习：处理工作中的投诉客户满意度与客户关系维护案例：华为服务的特例客户满意度与客户忠诚度的关系客人忠诚度的重要性90%的客户会避开差的服务公司80%的客户会找服务好的公司；20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；提高客户忠诚度的技巧客户接触面影响客户满意度优质服务是提高客户满意度的保障能够给客户创造惊喜让客户感觉到超值享受课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

企业面临的痛点

很多企业在服务过程中存在以下几个主要问题：

• 服务意识淡薄：部分员工认为服务只是完成任务的一部分，缺乏对服务重要性的认识。
• 服务技能不足：员工虽然意识到服务的重要性，但缺乏专业的服务技巧，无法满足客户的实际需求。
• 客户投诉频繁：对客户需求的理解不足，导致客户在服务过程中经常感到不满，进而产生投诉。
• 缺乏统一的服务标准：企业内部缺乏明确的服务流程和标准，导致服务质量参差不齐。

这些痛点不仅影响了客户的满意度，还可能导致客户流失，进而影响企业的业绩。因此，提升服务意识和技能已成为企业亟需解决的问题。

行业需求的变化

在服务经济时代，客户的耐心越来越少，企业需要快速响应客户的需求。企业要想在市场中脱颖而出，就必须重视客户体验，提升服务质量。根据多项研究，优质的客户服务不仅能够提高客户的满意度，还能增强客户的忠诚度。客户忠诚度的提升将直接转化为企业的利润增长。

企业需要关注以下几个方面：

• 提升服务意识：让每一位员工都认识到服务的重要性，建立以客户为中心的服务文化。
• 培训专业技能：通过系统的培训，提升员工的服务技能，使其能够有效满足客户的需求。
• 建立完善的服务体系：制定明确的服务标准和流程，确保服务的一致性和高效性。
• 主动处理客户反馈：建立有效的投诉处理机制，及时应对客户的反馈，提升客户满意度。

解决企业难题的有效途径

针对上述问题，企业可以通过系统的培训来提升员工的服务意识和技能。这种培训不仅能够帮助员工掌握必要的服务技巧，还可以通过实际案例和情境模拟来提升他们的应对能力。这种培训的价值在于：

• 增强服务意识：培训可以帮助员工认识到服务的重要性，使他们在与客户接触时更加主动、积极。
• 掌握专业技能：通过系统的学习，员工能够掌握必要的服务技巧，从而提高服务质量。
• 提升客户满意度：员工能够更好地理解客户需求，减少投诉，提高客户的满意度。
• 建立良好的服务文化：通过培训，企业能够形成一种以客户为中心的服务氛围，提升整体服务水平。

课程如何帮助企业实现目标

通过系统化的课程，员工能够在以下几个方面获得显著提升：

1. 理论与实践结合

课程通过理论讲解与实际案例结合的方式，帮助员工深入理解服务的内涵与重要性。通过对比正确与错误的服务案例，员工能够清晰认识到自身在服务中存在的问题，并学习如何改进。

2. 情景模拟与角色扮演

通过情景模拟与角色扮演，员工能够在实际的服务情境中练习所学的技能。这种实践性学习能够帮助员工更好地应对真实的服务场景，提高他们的应变能力和服务水平。

3. 有效处理客户投诉

课程中专门设有处理客户投诉的环节，帮助员工掌握有效的投诉处理技巧。通过学习如何理解客户的抱怨，及时调整服务策略，员工能够有效降低客户流失率，提高客户忠诚度。

4. 建立积极的服务态度

课程强调服务态度的重要性，帮助员工树立积极、主动的服务意识。通过自我管理工具的使用，员工能够调整心态，更好地应对工作中的压力与挑战，从而提升整体服务质量。

课程的核心价值与实用性

总结来看，这一课程不仅能够帮助企业提升员工的服务意识与技能，更重要的是，它能够建立一个以客户为中心的服务文化。通过系统的培训，员工将能够在每一次与客户接触中，提升客户体验和满意度。最终，企业将实现客户忠诚度的提升与业绩的增长。

在当前市场环境下，优质的服务已经成为企业竞争的关键因素。企业若想在激烈的竞争中立于不败之地，必须重视员工的服务培训，提升其服务意识和技能。这不仅是提升客户满意度的必要举措，更是企业长期发展的战略选择。

通过深入的培训与实践，企业能够有效解决服务中存在的痛点，提升整体服务质量，进而实现更大的商业价值。优化客户体验不仅是企业服务的目标，更是实现可持续发展的关键所在。