提升客户体验的售后服务技能培训课程

提升企业服务意识与技能的重要性

在竞争日益激烈的商业环境中，企业面临的一个重大挑战是如何提供卓越的客户体验。客户的期望不断攀升，服务质量的高低直接影响企业的形象和客户忠诚度。因此，企业必须重视服务意识与服务技能的提升，这不仅是满足客户需求的基础，也是增强市场竞争力的关键。

张铸久：服务意识与服务技能提升

【课程背景】随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。【课程收益】认识服务的重要性和好处；了解服务的理念、内涵；掌握专业的服务技巧、标准；了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；掌握有效处理客户投诉的方法；通过卓越服务创造高绩效业绩。【课程方式】 观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】培养积极主动的服务意识认识服务及如何做好服务分组活动：服务真的有这么重要吗？对服务SERVICE的理解案例：服务中微笑的重要性如何做好服务三大问题共性服务—— 100%要满足个性类型—— 迅速判断个性服务—— 设法满足案例：海尔售后人员的启示主动服务三重境界把分内的服务做精——意料之内情理之中把额外的服务做足——意料之外，情理之中把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？卓越服务的两个层面公司层面：构建一流的客户服务体系认识客户服务体系客户服务管理体系的制度及规范个人层面：卓越服务从我做起客服人员建立核心能力客户人员如何才能做到职业化和专业化了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”卓越服务实战技巧惠普定义的四种服务类型冷漠服务被动服务主动服务感动服务练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素案例：认识真理瞬间MOT建立良好的第一印象至关重要与客户进行真诚沟通服务中的非语言沟通服务中的73855定律精确发掘客户需求了解客户的表象需求了解客户的需求背后的动机了解客户的个性需求帮助客户解决实际问题客户是脚，服务是鞋-站在客户的角度看服务-解决问题原则-为客户着想-及时沟通-协调困难-解决问题管理客户的期望值案例：没听懂客户意思的小苑寻求双赢的解决方案提供额外服务超越客户期望讨论：如何判断客户对服务的满意案例：服务工作中的MOT客户投诉的处理认识客户投诉——客户为什么要投诉IBM公司的调查：客户离开公司原因处理客户投诉的重要性投诉、抱怨处理方法与技巧讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？应对客户抱怨、投诉处理5步骤了解LSCPA处理抱怨的模型应用LSCPA模型处理抱怨角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户客服人员情绪压力管理调整情绪先从调整心态开始缓解压力与情绪调整方法建立赢者心态练习：处理工作中的投诉客户满意度与客户关系维护案例：华为服务的特例客户满意度与客户忠诚度的关系客人忠诚度的重要性90%的客户会避开差的服务公司80%的客户会找服务好的公司；20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；提高客户忠诚度的技巧客户接触面影响客户满意度优质服务是提高客户满意度的保障能够给客户创造惊喜让客户感觉到超值享受课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

企业在客户服务中面临的痛点

许多企业在客户服务领域面临诸多困惑，常常表现为以下几个方面：

• 服务意识不足：部分员工对服务的重要性认识不够，认为服务可有可无，导致服务质量不稳定。
• 服务技能缺乏：即使员工了解服务的重要性，但缺乏专业的服务技巧，无法有效满足客户需求。
• 客户投诉处理不当：员工对客户投诉的处理能力不足，未能及时有效地解决客户的问题，导致客户流失。
• 服务标准不统一：企业内部缺乏统一的服务标准和流程，造成客户体验不一致。

这些问题不仅影响客户满意度，还可能导致企业声誉受损，最终影响业绩。因此，企业迫切需要找到解决方案，以在服务上实现突破。

行业需求：提升服务意识与技能的必要性

在服务经济时代，客户的耐心越来越少，企业的服务质量成为客户选择和评价的重要依据。为了应对这一趋势，企业需要在以下几个方面进行改进：

• 培养员工的服务意识：员工必须认识到服务的重要性，并将其视为日常工作的核心部分。
• 提升服务技能：通过专业培训，帮助员工掌握与客户互动的关键技巧，以便在服务中准确理解并满足客户需求。
• 有效应对客户投诉：建立完善的投诉处理机制，确保客户的问题能得到及时、有效的解决，以维护公司形象和客户关系。
• 建立服务标准化体系：制定统一的服务标准和流程，确保客户在不同接触点获得一致的高质量服务。

这些改进不仅能够提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度，为企业带来长期的经济效益。

课程如何助力企业解决服务问题

通过系统的培训，企业可以有效提升员工的服务意识和技能，具体来说，课程内容涵盖了以下几个方面：

1. 认识服务的重要性

培训将帮助员工深入理解服务的理念和内涵，使他们意识到优质服务对客户忠诚度和企业形象的重要性。通过案例分析，让员工看到良好服务带来的积极效果，从而激发他们的服务热情。

2. 掌握专业服务技巧

课程将教授员工识别客户需求的技巧，帮助他们在与客户的交互中，能够快速判断客户的个性和需求。这种能力将使员工能够提供更具针对性的服务，从而提高客户满意度。

3. 处理客户投诉的能力

通过详细讲解客户投诉的成因及处理技巧，员工将学会如何有效应对客户的负面情绪，转危为机，提升客户对企业的信任感和满意度。

4. 建立服务标准

培训将强调建立统一的客户服务体系，帮助员工明确服务标准和流程。这样一来，不同部门的员工在服务时能够保持一致性，提升客户对企业的整体印象。

5. 实际案例分析与讨论

通过丰富的案例分析和现场讨论，员工可以在真实场景中学习如何应对各种客户需求和挑战，增强实际操作能力。

课程的核心价值与实用性

通过以上内容的学习，企业将在多个层面上受益：

• 提升客户满意度：员工掌握了服务技能后，能够更好地满足客户需求，提升客户的整体满意度。
• 增强客户忠诚度：优质的服务体验将促使客户更愿意与企业保持长期合作关系，降低客户流失率。
• 改善企业形象：良好的服务质量将增强企业的市场竞争力，树立良好的品牌形象。
• 提高员工士气：当员工能够有效地解决客户问题时，会增强他们的成就感和自信心，从而提升工作积极性。

总之，提升服务意识与技能不仅是企业应对市场挑战的必要举措，更是推动企业持续发展的重要保障。通过系统的培训，企业能够在服务层面实现质的飞跃，为客户创造超值的服务体验，进而在竞争中立于不败之地。

总结

在当今商业环境中，客户服务的质量直接影响企业的生存与发展。通过提升员工的服务意识与技能，企业可以有效解决在服务中面临的诸多痛点，进而提升客户满意度和忠诚度。课程不仅为员工提供了专业的服务知识和技能，更为企业的持续发展奠定了坚实的基础。重视服务意识与技能的提升，企业将能够在竞争中脱颖而出，实现更大的商业成功。