提升客户体验的服务意识与技能培训课程

提升企业竞争力：服务意识与技能的重要性

在当今竞争日益激烈的商业环境中，企业面临着诸多挑战。客户的期望不断提高，他们对服务的要求已经不仅限于基本的产品质量，更多的是对整体客户体验的关注。无论是大型企业还是中小型企业，都需要认识到，卓越的客户服务不仅仅是一个附加值，而是企业生存和发展的关键因素之一。

张铸久：服务意识与服务技能提升

【课程背景】随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。【课程收益】认识服务的重要性和好处；了解服务的理念、内涵；掌握专业的服务技巧、标准；了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；掌握有效处理客户投诉的方法；通过卓越服务创造高绩效业绩。【课程方式】 观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】培养积极主动的服务意识认识服务及如何做好服务分组活动：服务真的有这么重要吗？对服务SERVICE的理解案例：服务中微笑的重要性如何做好服务三大问题共性服务—— 100%要满足个性类型—— 迅速判断个性服务—— 设法满足案例：海尔售后人员的启示主动服务三重境界把分内的服务做精——意料之内情理之中把额外的服务做足——意料之外，情理之中把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？卓越服务的两个层面公司层面：构建一流的客户服务体系认识客户服务体系客户服务管理体系的制度及规范个人层面：卓越服务从我做起客服人员建立核心能力客户人员如何才能做到职业化和专业化了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”卓越服务实战技巧惠普定义的四种服务类型冷漠服务被动服务主动服务感动服务练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素案例：认识真理瞬间MOT建立良好的第一印象至关重要与客户进行真诚沟通服务中的非语言沟通服务中的73855定律精确发掘客户需求了解客户的表象需求了解客户的需求背后的动机了解客户的个性需求帮助客户解决实际问题客户是脚，服务是鞋-站在客户的角度看服务-解决问题原则-为客户着想-及时沟通-协调困难-解决问题管理客户的期望值案例：没听懂客户意思的小苑寻求双赢的解决方案提供额外服务超越客户期望讨论：如何判断客户对服务的满意案例：服务工作中的MOT客户投诉的处理认识客户投诉——客户为什么要投诉IBM公司的调查：客户离开公司原因处理客户投诉的重要性投诉、抱怨处理方法与技巧讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？应对客户抱怨、投诉处理5步骤了解LSCPA处理抱怨的模型应用LSCPA模型处理抱怨角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户客服人员情绪压力管理调整情绪先从调整心态开始缓解压力与情绪调整方法建立赢者心态练习：处理工作中的投诉客户满意度与客户关系维护案例：华为服务的特例客户满意度与客户忠诚度的关系客人忠诚度的重要性90%的客户会避开差的服务公司80%的客户会找服务好的公司；20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；提高客户忠诚度的技巧客户接触面影响客户满意度优质服务是提高客户满意度的保障能够给客户创造惊喜让客户感觉到超值享受课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

企业面临的痛点

许多企业在客户服务方面面临一系列痛点，这些问题直接影响到客户的满意度和忠诚度：

• 服务意识不足：部分员工对客户服务的重要性认识不足，认为这只是工作的一部分，缺乏积极的服务态度。
• 服务技能欠缺：员工虽然意识到服务的重要性，但缺乏具体的服务技能和应对客户需求的能力，导致服务质量参差不齐。
• 客户需求未被正确理解：在与客户的沟通中，很多时候员工无法准确把握客户的真实需求，导致客户的不满和投诉。
• 投诉处理能力不足：员工在面对客户投诉时往往手足无措，缺乏有效的处理技巧，进一步损害了客户关系。
• 缺乏系统性的服务管理：许多企业未能建立起有效的客户服务管理体系，导致服务标准化和流程化不足。

行业需求的变化

随着市场的变化，客户的需求也在不断演进。企业必须适应这些变化，以便保持竞争力。以下是几个重要的行业趋势：

• 客户体验为王：越来越多的企业意识到，客户体验是决定客户忠诚度的重要因素，优质的服务能够为企业带来显著的市场竞争优势。
• 个性化服务需求上升：客户希望获得更加个性化、贴心的服务体验，企业需要根据客户的不同需求提供定制化的服务。
• 服务意识的整体提升：企业不仅要关注售后服务，还要在整个服务链中提升服务意识，从而增强客户的整体满意度。

服务意识与技能提升课程的价值

为了解决上述问题，企业需要通过系统的培训来提升员工的服务意识与技能。相关课程正是应运而生，其核心价值体现在以下几个方面：

1. 强化服务意识

在培训过程中，员工将会深入理解服务的重要性，并且对如何提供优质服务有更清晰的认知。通过案例分析，员工能够看到服务的直接影响力，从而激发他们的服务热情。

2. 掌握专业的服务技巧

培训课程将教授员工一系列实用的服务技能，包括与客户沟通的技巧、处理投诉的策略以及如何在关键时刻做出正确的反应。这些技能不仅有助于提高员工的服务水平，还能增强客户的满意度。

3. 提升客户需求理解能力

通过课程中对客户需求的深入剖析，员工将学会如何有效识别客户的表象需求和潜在需求，从而提供更具针对性的服务。这不仅能减少客户的投诉，还能增强客户的忠诚度。

4. 有效处理客户投诉

处理客户投诉是每个客服人员必备的技能。培训课程将提供处理投诉的具体方法与技巧，帮助员工在面对客户的不满时，能够有效应对并转危为机。

5. 构建系统性的服务管理体系

课程还将指导企业如何建立一个完整的客户服务体系，包括服务标准、流程和管理规范。通过系统化的管理，提高服务的一致性和标准化，从而提升整体服务质量。

课程的实际操作性

这门课程的设计注重实际操作性，通过理论与实践相结合的方式，确保员工能够将所学知识应用于工作中。课程内容包括：

• 案例分析：通过研究成功与失败的案例，员工能够从中汲取经验教训，理解服务的重要性。
• 角色扮演：通过模拟真实的服务场景，员工可以在实践中锻炼和提升自己的服务技能。
• 小组讨论：通过团队合作，员工可以分享各自的经验与看法，从而激发新的思路和解决方案。

总结：课程的核心价值与实用性

在竞争日益激烈的商业环境中，企业必须重视客户服务，提升员工的服务意识与技能。这不仅是满足客户需求的需要，更是提升企业核心竞争力的关键。通过系统的培训，员工能够掌握专业的服务技巧，理解客户的真实需求，并有效处理投诉，从而提升客户满意度和忠诚度。

总之，这门课程为企业提供了一个全面提升服务质量的有效途径，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。通过提升服务意识与技能，企业不仅能够改善客户体验，还能促进业绩增长，最终实现可持续发展。