提升客户服务意识与技能培训课程介绍

提升企业客户服务的核心价值

在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着许多挑战，其中最为突出的便是如何提高客户满意度和忠诚度。随着消费者选择的多样化和信息获取的便利性，客户对服务质量的要求日益提高。很多企业往往会发现，即使其产品质量上乘，依然可能因为售后服务不到位而失去客户。因此，提升客户服务意识和技能，成为了企业可持续发展的重要组成部分。

张铸久：服务意识与服务技能提升

【课程背景】随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。【课程收益】认识服务的重要性和好处；了解服务的理念、内涵；掌握专业的服务技巧、标准；了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；掌握有效处理客户投诉的方法；通过卓越服务创造高绩效业绩。【课程方式】 观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】培养积极主动的服务意识认识服务及如何做好服务分组活动：服务真的有这么重要吗？对服务SERVICE的理解案例：服务中微笑的重要性如何做好服务三大问题共性服务—— 100%要满足个性类型—— 迅速判断个性服务—— 设法满足案例：海尔售后人员的启示主动服务三重境界把分内的服务做精——意料之内情理之中把额外的服务做足——意料之外，情理之中把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？卓越服务的两个层面公司层面：构建一流的客户服务体系认识客户服务体系客户服务管理体系的制度及规范个人层面：卓越服务从我做起客服人员建立核心能力客户人员如何才能做到职业化和专业化了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”卓越服务实战技巧惠普定义的四种服务类型冷漠服务被动服务主动服务感动服务练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素案例：认识真理瞬间MOT建立良好的第一印象至关重要与客户进行真诚沟通服务中的非语言沟通服务中的73855定律精确发掘客户需求了解客户的表象需求了解客户的需求背后的动机了解客户的个性需求帮助客户解决实际问题客户是脚，服务是鞋-站在客户的角度看服务-解决问题原则-为客户着想-及时沟通-协调困难-解决问题管理客户的期望值案例：没听懂客户意思的小苑寻求双赢的解决方案提供额外服务超越客户期望讨论：如何判断客户对服务的满意案例：服务工作中的MOT客户投诉的处理认识客户投诉——客户为什么要投诉IBM公司的调查：客户离开公司原因处理客户投诉的重要性投诉、抱怨处理方法与技巧讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？应对客户抱怨、投诉处理5步骤了解LSCPA处理抱怨的模型应用LSCPA模型处理抱怨角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户客服人员情绪压力管理调整情绪先从调整心态开始缓解压力与情绪调整方法建立赢者心态练习：处理工作中的投诉客户满意度与客户关系维护案例：华为服务的特例客户满意度与客户忠诚度的关系客人忠诚度的重要性90%的客户会避开差的服务公司80%的客户会找服务好的公司；20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；提高客户忠诚度的技巧客户接触面影响客户满意度优质服务是提高客户满意度的保障能够给客户创造惊喜让客户感觉到超值享受课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

企业面临的痛点

企业在客户服务方面常常会遇到几种普遍的痛点：

• 服务重视程度不足：部分员工对售后服务的重视程度不够，认为服务可有可无，导致客户体验下降。
• 服务技能欠缺：虽然一些员工意识到服务的重要性，但缺乏必要的服务技能和技巧，无法有效满足客户的需求。
• 客户投诉频繁：由于对客户需求理解不足，导致客户投诉现象频繁发生，这不仅影响客户满意度，也损害了企业声誉。
• 缺乏有效的管理体系：许多企业在客户服务管理上没有建立系统化的规范与流程，导致服务质量无法保证。

行业需求分析

在服务经济时代，客户体验已经成为企业竞争的关键因素。客户在选择合作伙伴时，越来越倾向于那些能够提供优质服务的企业。因此，企业需要从根本上认识到，提升服务质量不仅是满足客户需求，更是赢得市场竞争优势的必要条件。

针对这些行业需求，企业不仅需要提升员工的服务意识，还需要让员工掌握专业的服务技能。通过有效的培训和管理，企业能够在以下几个方面获得显著的改善：

• 提升客户满意度：通过完善的服务流程和技巧，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
• 减少客户流失率：有效处理客户投诉，降低客户流失的风险，为企业带来稳定的客户基础。
• 建立良好企业形象：优质的客户服务能够提升企业的整体形象，增强品牌的知名度和美誉度。
• 提高员工满意度：当员工能够有效解决客户问题时，其工作满意度也会随之提升，从而降低员工流失率。

解决方案：系统化的服务提升课程

为了解决以上痛点，企业需要一个系统化的培训方案，以帮助员工提升服务意识和服务技能。通过一系列的理论与实操相结合的培训课程，可以有效地提升员工的服务能力，进而改善企业的整体服务水平。

课程内容分析

该培训课程采用了多种教学方式，包括观点解读、情景呈现、案例分析和现场讨论，确保学员不仅能够理解理论知识，还能在实际工作中灵活运用。

以下是课程的主要内容及其对应的实际应用价值：

• 服务意识的培养：通过分组活动和案例分析，让员工认识到服务对企业的重要性，提升服务意识。
• 服务技巧的掌握：通过讲解专业的服务标准和技巧，帮助员工掌握与客户沟通的关键能力。
• 客户需求的理解：培训员工如何识别客户的表象需求和潜在需求，以便更好地满足客户的期望。
• 投诉处理能力的提升：通过实战演练和角色扮演，让员工掌握有效的投诉处理技巧，减轻客户流失风险。

案例分析与实战演练

课程中通过多个成功和失败的案例对比，使学员深刻理解在关键时刻应采取的正确行为模式。例如，分析海尔售后人员的优秀服务表现，可以让员工明白如何在实际服务中超越客户期望。

此外，通过“自行车模型”等工具，帮助员工建立自我管理能力，从而更好地应对服务中的挑战。通过这些实战演练，员工能够在真实场景中运用所学技巧，提升自信心。

课程的核心价值与实用性

该课程不仅为企业提供了系统化的服务提升方案，更为员工提供了实际操作的机会。通过有效的培训，员工能够在多个方面获得显著提升：

• 提升服务意识：员工能充分认识到服务的重要性，形成积极主动的服务态度。
• 掌握服务技能：通过培训掌握专业的服务技巧，能够更好地应对客户的需求和投诉。
• 提高客户满意度：通过卓越的服务表现，提升客户的满意度和忠诚度，从而促进企业的长期发展。
• 增强团队协作：通过小组讨论和合作学习，增强团队之间的协作能力，提高整体服务水平。

总之，面对日益激烈的市场竞争，企业必须提升客户服务的意识和技能。这不仅是应对客户需求的必要手段，更是提升企业核心竞争力的重要途径。通过系统化的培训，企业能够在客户服务方面取得显著的提升，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地。