提升客户体验的服务意识与技能培训课程

提升企业客户服务意识与技能的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存和发展越来越依赖于客户的满意度和忠诚度。然而，许多企业仍然面临着服务质量不高、客户投诉频繁等问题，这不仅影响了客户的体验，也直接影响了企业的业绩和声誉。因此，提升员工的服务意识和技能，成为了企业亟需解决的痛点之一。

张铸久：服务意识与服务技能提升

【课程背景】随着行业竞争日趋白热化，要想保持公司的竞争力，就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑：个别售后人员不太重视服务，认为服务可有可无，另一部分员工则是知道上门服务非常重要，但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后，都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务，时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型，帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象，课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦，深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。【课程收益】认识服务的重要性和好处；了解服务的理念、内涵；掌握专业的服务技巧、标准；了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；掌握有效处理客户投诉的方法；通过卓越服务创造高绩效业绩。【课程方式】 观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】 1天（6小时/天）【课程大纲】培养积极主动的服务意识认识服务及如何做好服务分组活动：服务真的有这么重要吗？对服务SERVICE的理解案例：服务中微笑的重要性如何做好服务三大问题共性服务—— 100%要满足个性类型—— 迅速判断个性服务—— 设法满足案例：海尔售后人员的启示主动服务三重境界把分内的服务做精——意料之内情理之中把额外的服务做足——意料之外，情理之中把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平小组研讨：客户为何不满？卓越服务的两个层面公司层面：构建一流的客户服务体系认识客户服务体系客户服务管理体系的制度及规范个人层面：卓越服务从我做起客服人员建立核心能力客户人员如何才能做到职业化和专业化了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”卓越服务实战技巧惠普定义的四种服务类型冷漠服务被动服务主动服务感动服务练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素案例：认识真理瞬间MOT建立良好的第一印象至关重要与客户进行真诚沟通服务中的非语言沟通服务中的73855定律精确发掘客户需求了解客户的表象需求了解客户的需求背后的动机了解客户的个性需求帮助客户解决实际问题客户是脚，服务是鞋-站在客户的角度看服务-解决问题原则-为客户着想-及时沟通-协调困难-解决问题管理客户的期望值案例：没听懂客户意思的小苑寻求双赢的解决方案提供额外服务超越客户期望讨论：如何判断客户对服务的满意案例：服务工作中的MOT客户投诉的处理认识客户投诉——客户为什么要投诉IBM公司的调查：客户离开公司原因处理客户投诉的重要性投诉、抱怨处理方法与技巧讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？应对客户抱怨、投诉处理5步骤了解LSCPA处理抱怨的模型应用LSCPA模型处理抱怨角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户客服人员情绪压力管理调整情绪先从调整心态开始缓解压力与情绪调整方法建立赢者心态练习：处理工作中的投诉客户满意度与客户关系维护案例：华为服务的特例客户满意度与客户忠诚度的关系客人忠诚度的重要性90%的客户会避开差的服务公司80%的客户会找服务好的公司；20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；回头客会为公司带来50%——80%的利润；提高客户忠诚度的技巧客户接触面影响客户满意度优质服务是提高客户满意度的保障能够给客户创造惊喜让客户感觉到超值享受课程回顾与答疑

张铸久 培训咨询

行业需求分析

随着消费者选择的多样化和信息透明度的提高，客户对服务质量的要求也在不断上升。企业不仅要提供高质量的产品，还需要提供卓越的客户服务，以赢得客户的信任和忠诚。然而，很多企业在客户服务方面存在以下几种常见问题：

• 服务意识不足：一些员工对服务工作重视不够，认为只要完成基本的工作就可以，未能认识到服务质量对客户满意度的重要性。
• 缺乏专业技能：即使员工意识到服务的重要性，但缺乏相应的技巧和标准，导致客户体验不佳。
• 处理投诉能力不足：很多员工在面对客户投诉时感到无所适从，甚至可能加剧客户的不满情绪。
• 不了解客户需求：员工往往无法准确把握客户的真实需求和期望，导致服务无法满足客户的期望。

这些问题的存在，不仅降低了客户的满意度，也直接影响了企业的市场竞争力。因此，企业亟需通过专业的培训来提升员工的服务意识和技能，从而改善客户体验。

课程的针对性解决方案

为了解决上述问题，专门设计的课程通过一系列系统的培训，帮助企业员工提升服务意识和技能。课程内容涵盖了服务的重要性、客户需求的理解、专业服务技能的掌握以及有效处理客户投诉的方法等多个方面。

1. 服务意识的建立

课程首先强调了服务意识的重要性，帮助员工认识到优质的客户服务不仅是企业的竞争优势，也是提升客户满意度的关键因素。通过分组活动和案例分析，员工能够深刻理解服务意识的内涵及其对企业的影响。

2. 专业技能的提升

课程中将重点讲解专业的服务技巧和标准，帮助员工掌握在不同场景下应对客户的关键技巧。通过对比正确与错误的服务案例，员工能够直观地了解什么样的服务行为能够带来客户的满意。

3. 客户需求的识别

了解客户的需求是提供优质服务的基础。课程通过介绍客户需求的不同层面，教导员工如何识别客户的表象需求和背后动机，从而更有效地满足客户的期望。

4. 投诉处理的有效方法

处理客户投诉是提升客户满意度的重要环节。课程将通过角色扮演和案例讨论的方式，培训员工如何有效地处理客户投诉，缓解客户的情绪，使其感受到被重视和尊重。

课程的核心价值与实用性

通过上述多方面的培训，该课程不仅能够帮助企业员工提升自身的服务意识与技能，还能为企业带来诸多实质性的收益：

• 提升客户满意度：通过系统的服务培训，员工能够更好地满足客户需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。
• 减少客户投诉：通过加强对客户需求的理解和投诉处理能力，企业能够有效减少客户投诉的发生，提升客户体验。
• 增强团队凝聚力：通过分组活动和讨论，员工之间能够建立更好的沟通和协作，增强团队的凝聚力。
• 提升企业形象：优质的服务不仅能够赢得客户的信任，也能够提升企业在行业内的口碑和形象。
• 提高业绩表现：客户满意度的提升与企业业绩存在直接的关联，良好的服务能够促进客户的重复购买，提升企业的整体业绩。

总结

在服务经济时代，企业的成功不仅依赖于优质的产品，更离不开卓越的客户服务。通过提升员工的服务意识与技能，企业能够有效应对当前市场的挑战，提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而获得更大的市场竞争力。课程通过系统的培训，帮助员工掌握服务的核心要素和技巧，为企业的可持续发展提供了强有力的支持。

总之，企业在面对客户时的每一个接触点，都可能影响客户对品牌的认知和忠诚度。因此，注重服务意识与服务技能的提升，不仅是企业应对市场竞争的必要选择，更是提升客户满意度、增强客户忠诚度的重要途径。通过这样的培训，企业将在激烈的竞争中脱颖而出，实现更高层次的可持续发展。