提升督导能力，助力连锁企业终端管理

陆鑫：四维能力培养

【课程背景】在终端标准化上，督导起着决定性作用，他们通过标准、检查、反馈、提高这些核心环节，让每个品牌的价值在终端上完美展现出来。然而督导想要出色的完成任务，就必须有明确的功能定位，清晰自己的岗位职能和职责，才能发挥出指导终端的作用。随着互联网发展，终端门店的作用和功能聚焦都在发生转移，从原来的品牌连锁功能向以体验为核心的品牌理念转变，终端上更多拼的是品牌、服务、形象和口碑等，在这样的市场环境下，品牌总部（品牌方）迫切的需要提升对终端的掌控能力、指导能力和监督能力，而这一切的核心在于企业完整的读到体系的建立。本课程通过个人素养、工作能力、基本知识和自我管理能力四个维度能力出发，全面提升督导能力，从而解决督导在工作中的思路困惑，把督导带出操作不利、没有工具、不懂方法的境地，使其可以全面洞察市场，辅导员工开展工作。有规范、有标准、有秩序的终端店铺连锁可以赋能品牌，“无为之事、行不言教”可以感染员工在品牌的要求下做事，形成品牌合力，助力企业发展。【课程收益】了解读到在连锁企业经营结构中的重要定位；了解优秀督导需要遵循的准则和自身定位；掌握督导开展工作的方式方法和工具应用；掌握督导应该培养和完善的个人素养；掌握连锁企业要求督导清楚和掌握的基础知识内容；掌握督导自我管理和提升的方式。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】督导、区域经理、区域主管、片区经理、战区主管等（可适配店长）【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：实体连锁在新经济下去向何方？一、实体连锁经营现状分析新媒体（短视频）成为压倒传统媒体的最后一根稻草案例：1996秦池酒厂央视广告标王案例与瑞幸酱香拿铁营销电商成为干掉中间商的最新渠道案例：2023双十一案例直播带货对实体门店的促进与压迫案例：李佳琦等待或主播案例消费降级对生意定位的影响案例：海底捞、酸菜鱼、小米案例二、日益竞争激烈的市场让连锁经营的重点由跑马圈地向价值塑造转型用户画像与顾客生命周期理论品牌与定位提供的情绪价值产品与寄生于产品的服务选址的功能性与相互配合三、消费降级与获客成本的增加要求我们在客户关系上投入更多的精力增量经营、存量经营到复合经营顾客触点体验优化的需求开业活动设计方向的变化分级会员制的设计（贡献维度与生命周期维度双维）四、营销成本上升的情况下要求我们苦练内功控制成本员工带训体系门店环境打造运营成本管理五、阶段性回顾与总结第二讲：从企业与员工双视角看督导应该具备怎样的个人素养？一、领导力与影响力领导力的分类（企业赋予、自身强化）领导力层级互动：从新员工留存看领导力等级的确立与提升领导力是执行力的根源互动：从经营行为看执行力是无法单纯通过培训提升的影响力是领导力的上层建筑互动：从一起客诉看影响力是如何产生的二、团队合作精神为什么存在团队概念（从企业结构和目标分解出发）目标管理的需求分工与责任工作计划的重要作用有效沟通与无效沟通服务特质案例：以教培行业终端配置看团队配合小组讨论：确定目标为计划做准备三、情绪管理与抗压能力压力与动力的转换机制积极思维与自我暗示情绪日记关注计划大多负面情绪的来源分析（目标焦虑、过程焦虑、成本焦虑）小组讨论：最近面对的压力情绪四、决策与判断能力SWOT分析法决策树MCDA多维决策分析五步法追根因头脑风暴试错分组训练：SWOT与MCDA两种分析方法训练五、责任心与担当明确职责和目标正确的价值观与执行之间的关系良好的沟通与合作反思与总结（复盘工具）激励与认可（竞赛法和承诺法）案例：复盘总结场景训练六、持续学习与提升每天一本书的实施方法判断知识的价值实践、试错与螺旋提升番茄工作法七、诚信与正直言行一致遵守承诺相对公平（结果公平）八、阶段性回顾与总结第三讲：如何依靠计划与执行塑造有结果的工作能力？一、目标是一种结果时代造就混乱的需求个人目标与组织目标案例：海底捞的目标促发长期目标与短期目标案例：组织促销活动为什么谈论目标必须会讲SMART原则案例：SMART原则相关的生活案例（教育、亲子关系，导向员工状态）二、计划的价值与挑战计划是管理中最基础的职能制定计划存在的问题：形式主义三、有力计划的三大要素计划的“创新”原则：不能用过去的方法来解决问题确认在解决“正确”的课题案例：一家面馆对产品特色的抉择解决问题的关键：确定根因（5WHY法）案例：炸货铺子被咬过的淀粉肠小组讨论：顾客滑倒了应怎样杜绝再次发生四、制定计划六步走计划的重新定义：制定路径（策略）、确定关键点和解决方案区分达成目标的关键点关键点KPI指标化分组练习：用户触点体验与峰值体验分析制定具体行动方案，达到KPI指标分组练习：触点优化提升关键指标将计划可视化并上墙管理案例：减肥计划先要跑起来——制造“沉没成本”五、以目标达成为靶调整计划灵活调整适应环境优先处理关键因素控制链式反应避免长期负面影响有效反馈案例：疫情期间餐饮行业调整的案例六、激发计划执行人的主观能动性变执行为自行案例：莫拉蒂海滩试验案例：中西方婚礼比较承诺管理的五步法：编、承、示、践、兑七、竞赛管理：让团队进入巅峰状态用竞赛法刷新业绩赛种设置的引导性复合法激活内动力八、高效运转工作成效提升，做正确的事案例：为什么总是发生用户投诉的事情时间管理之效率提升——番茄工作法、合理安排注意力、晨起计划时间管理之干扰排除——减少注意力分散、化繁为简、学会拒绝、制定规则九、团队协作1. 树立双赢协作思维2. 团队合作中的协作模式3. 团队协作沟通的三大关键——相互信任、坦诚相待、目标一致案例：镜面效应十、目标达成评价——科学评价考评“人”还是考核“工作”——焦点不同完不成目标的团队全员受罚不让奋斗者吃亏，按贡献大小拿待遇十一、判断≠事实——走出考评误区 判断≠事实：能力和态度只能被判断，无法被考核考评≠考核：基于判断还是基于事实？十二、反向纠错与正向列举——聚焦有问题部分讨论：员工总会出错，如何让他精益求精？反向纠错法与正向列举法对比给分法与扣分法对比检查表计分方式——扣分法：聚焦有问题部分案例：不达底线目标，绩效=0十三、阶段性回顾与总结第四讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？案例：从时间管理看在决策中理智思考的重要性一、数据揭示业务真相从某个角色背景出发以某项业务指标为准按现成的模型做分析从公司战略目标出发以行业发展为观察视角二、数据分析的本质就是分类与对比数据分析无处不在，并不是高大上的手段，是生物本能小组讨论：找到生活中的数据分析对比分析：时间、空间、目标、用户、竞品分类分析：不同时间分组、不同产品类型分组、不同用户类型分组、不同渠道分组三、数据分析的规则就是真实与客观数据质量问题会把决策引向错误的深渊案例：幂律分布、调查问卷设计、暗示因果关系、数据造假的案例数据质量的八大特性——完整性、及时性、真实性、准确性、一致性、规范性、唯一性、关联性四、开展一次数据分析的通用流程是什么？确定分析的目标是数据分析的第一步开始熟悉业务逻辑搞清的五个重要节点确保数据准确性、可用性描述现状&发现问题数据呈现的结果和发现的问题诊断问题发现机会，提出解决方案五、门店数据要点分析营业数据可以反映门店的运营状况和业绩表现，是衡量门店运营效果的重要指标：销售额、客单量、利润额、利润率、达成率、增长率、周转率等顾客数据可以反映顾客对门店的关注度和购买行为，为门店制定营销策略提供依据：进店量数据、流量、转化数据、复购数据、会员贡献率等品项数据可以反映不同商品的销售情况和盈利能力，为门店调整商品结构和进货策略提供参考：品项占比、出货数据、盈利数据等员工数据可以反映员工的工作表现和工作效率，为门店制定人员管理和培训计划提供依据：业绩数据、服务人次、坪效、人效等其他数据可以反映门店的投入产出情况和商品销售趋势，为门店制定经营策略提供参考：投资回报率（ROI）、客单价、库销比、前十大畅销款和前十大滞销款等六、门店经营分析共创题分组讨论：小组讨论生成一份某角度的经营分析报告（讲师给出角度/自行寻找目标）七、阶段性回顾与总结第五讲：如何依靠数据分析强化岗位知识的理解与掌握？一、设定明确的目标制定长期和短期的个人目标确保目标符合SMART原则二、规划时间与优先级日程表工具时间管理工具三、情绪管理与自我调节学习识别情绪触发点，并采取深呼吸、冥想等策略来平静情绪在面对压力时，保持冷静，避免冲动行为四、持续学习与自我提升定期参加培训、研讨会或在线课程阅读相关书籍和行业报告五、健康与身体管理保持健康的饮食适量的运动充足睡眠高效休息六、自我反思与总结定期回顾识别优点和不足调整工作策略和方法提高效率和质量七、建立支持系统同事朋友家人分享目标和挑战，寻求的支持和建议加入专业社群或组织与同行交流经验和学习心得八、保持积极心态培养乐观、自信的心态，面对挑战时保持积极态度鼓励自己，认识到自我管理能力是一个持续发展的过程九、阶段性回顾与总结结尾：全课总结与回顾课堂表现体验分享团队嘉奖情绪升华

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