平衡服务与利润：门店管理培训课程揭秘

优化服务，提升企业竞争力

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着许多挑战，其中最显著的就是如何在保持盈利的同时提供卓越的服务体验。随着消费者对服务质量的期望不断提升，企业要想在市场中立足，必须认真思考如何优化服务流程，以满足顾客需求，同时控制成本。

陆鑫：百万级门店的卓越服务

【课程背景】2023年，曾经标榜服务为品牌最大特色的海底捞开始主动降低服务标准，虽然顾客反映服务标准有所下降，但从财报分析海底捞的利润却实实在在的提升了，这一点让整个行业开始反思，既然所有的服务都是存在成本的，没有服务又无法达成顾客满意，对服务的提升也永远没有止境，并且不可逆，那么什么样的服务才是平衡的，满足顾客需求的同时又能够为企业留下足够的利润。当前大多数的培训课程都在单方面的强调员工应该用什么样的心态去做服务，面对顾客的时候应该保持什么样的状态，要求员工多做一点点，再多一点点，但是这种培训是无法达成服务的提升的，仅仅是引人厌烦的说教。员工在操作的过程中既缺乏公司赋予的操作指引又缺乏做好服务的内驱力，我们不能够要求员工是道德模范，每天在门店内都能够保持巅峰状态。在我看来做好服务的重点是能不能依据企业的定位和特征打造一套适合于本企业的服务流程，围绕顾客接触品牌并产生服务体验的接触点进行有针对性，有成本意识的提升并在保持成本优势的前提下进行再设计。因此好的服务是企业组织能力的体现而不是说教的结果。【课程收益】了解新经济环境下顾客对于价格和服务（附加值）的需求；了解所有服务都是有成本的，什么样的成本是有必要的而什么样的没有；掌握给予顾客所处的行为阶段分析顾客触点的方法；掌握基于顾客触点分析现状，拆解顾客需求，评价顾客情绪水平，找到问题点并提升的方法；掌握激励员工遵守流程并对流程进行合理化反馈的方法。【课程特色】脱离纸面不用笔记；全身心投入与讲师互动；讲述方式风趣幽默；随堂互动产出落地工具。【课程对象】门店运营、营销相关中高层管理人员【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】一、追求客户满意度的意义是什么？1、提供卓越的服务，企业将成为顾客的终身选择2、提供优秀的服务，企业将成为顾客的优质伙伴3、提供满意的服务，则顾客满意4、提供未达预期的服务，则顾客投诉案例：三杯水的案例5、从服务利润链模型破解服务的底层逻辑企业利润由客户忠诚度决定，忠诚的客户给企业带来超长的利润客户忠诚度靠客户满意度获得，企业服务的内容和过程决定客户满意度客户满意度最终由员工的满意度与忠诚度决定二、高质量服务的五个要素是什么？1、向顾客传递积极的态度2、分析顾客的需求3、满足顾客的需求4、维护顾客的利益维护顾客的利益维护消费者的利益案例：月子中心的经历5、有效且畅通的顾客反馈渠道机制和善的顾客愤怒的顾客犹豫不决的顾客坚持己见的顾客三、顾客是在哪里对我们的服务产生感受的？1、从进店到离店的现场服务流程（以餐饮为例）寻找门店停车排队点餐用餐结账离店2、基于现场服务流程的触点分析3、在接触点内产生的顾客行为分析4、基于顾客行为现状产生的顾客需求、顾客情绪水平评价及问题点总结5、设计对应的服务行为分组讨论：形成门店的顾客触点服务体验地图四、售后服务重要吗？1、为销售提供支持2、维持产品性能3、创造利润4、品质回馈5、售后服务的终极目标：满意是基础、感动是标准、忠诚是目标互动：小组服务正面案例分享五、如何正确理解与面对投诉？1、投诉处理不当的危害传播负面信息顾客流失率增加2、客诉的产生原因产品的原因——客观原因服务的原因——客观和主观原因顾客自身的原因——主观原因处理客诉的目标在投诉变成危机前将其解决顾客满意或虽不满意但能接受处理客诉的六个步骤仔细地倾听复述投诉、认同顾客感受道歉阐明将要采取的措施表示感谢投诉档案的管理每一例投诉的处理方案及处理结果记录在案针对不足的改进方案及结果顾客投诉档案的归类与阶段性分析指定客户投诉考核的相关目标案例：李佳琦花西子案例分析与海尔无搬动服务产生的案例

陆鑫 培训咨询

企业痛点：服务质量与成本的平衡

许多企业在提供服务时，往往高估了顾客对服务质量的期望，低估了服务的实际成本。这种误区导致了不少企业在提升服务质量的同时，忽视了成本控制的重要性。案例显示，某些企业在追求完美服务的过程中，反而增加了运营成本，最终影响了利润。

例如，著名的餐饮连锁品牌海底捞，曾因其卓越的服务而受到广泛赞誉。然而，随着市场环境的变化，海底捞采取了降低服务标准的策略，虽然顾客对服务质量的反馈有所下降，但其利润却显著提升。这一现象引发了整个行业的反思：什么才是合适的服务标准？如何在不牺牲顾客体验的前提下，维持企业的盈利能力？

行业需求：重新定义服务的价值

在新的经济环境下，顾客对价格和服务的需求变得更加复杂。企业需要从顾客的角度出发，理解他们在不同阶段的需求。为此，企业必须建立一套科学的服务流程，以便在每一个接触点上，都能有效地满足顾客的期望。

• 顾客需求分析：企业要掌握顾客在不同阶段的需求，找到痛点并进行有效的服务改进。
• 成本意识：明确哪些服务是必要的，哪些是可以省略的，从而在保证顾客满意度的同时，降低不必要的开支。
• 员工激励：通过合理的激励机制，提升员工的服务意识，使其在接触顾客时能够主动提供优质服务。

解决方案：建立科学的服务流程

针对上述行业痛点和需求，企业需要建立一套科学的服务流程。这不仅仅是对员工进行服务态度和技巧的培训，更是从根本上优化服务内容和流程，以实现顾客满意度与运营效率的双赢。

1. 服务流程的设计

企业应根据自身的定位和特点，设计一套适合自己的服务流程。这包括从顾客进店到离店的整个过程中的每一个环节。通过对顾客接触点的深入分析，企业可以识别出各个环节中可能存在的问题，从而进行相应的优化。

• 顾客接触点分析：识别顾客在购买过程中的每一个接触点，并分析其对服务的感受。
• 顾客行为分析：了解顾客在不同接触点的行为模式，以便更好地满足其需求。
• 服务行为优化：根据分析结果，设计相应的服务行为，使顾客在每一个接触点都有良好的体验。

2. 投入与反馈机制

为了确保服务流程的有效实施，企业需要建立一个良好的反馈机制。在服务过程中，员工的反馈是至关重要的。通过定期的反馈和讨论，企业可以及时了解服务流程的实施情况，并根据实际情况进行调整。

• 激励员工：通过激励措施，提高员工对服务流程的遵循度。
• 反馈管理：建立投诉和反馈管理系统，以便及时处理顾客的意见和建议。

售后服务的重要性

售后服务在企业的整体服务体系中占据着重要的地位。优质的售后服务不仅能够增强顾客的满意度，还能够为企业带来长期的利润。企业应重视售后服务的建设，从而达到以下目标：

• 支持销售：优质的售后服务能够提升顾客的重复购买率。
• 维护产品性能：及时的售后服务能够确保产品的正常运行，减少顾客的使用困扰。
• 创造利润：满意的顾客更可能推荐新顾客，从而为企业带来新的收入来源。

处理投诉的艺术

投诉是企业与顾客之间沟通的重要环节，正确处理投诉能够有效化解顾客的负面情绪。企业应该建立一套科学的投诉处理流程，以确保每一位顾客的声音都能被倾听和重视。

• 倾听与理解：仔细倾听顾客的投诉，理解其感受，以便更好地回应。
• 及时反馈：在处理投诉时，及时告知顾客处理进展，增强其信任感。
• 改进建议：在投诉处理后，向顾客询问改进建议，以便进一步优化服务流程。

总结：服务优化的核心价值

优化服务流程不仅是提升顾客满意度的有效途径，更是企业提升竞争力、实现长期发展的重要保障。通过建立科学的服务流程、合理的反馈机制以及重视售后服务，企业能够在顾客和成本之间找到平衡，实现双赢。

在新的市场环境下，企业必须不断调整与优化其服务策略，以应对不断变化的顾客需求。通过科学的服务流程设计和实施，企业不仅能够提升顾客的满意度，还能够为自身带来更高的利润和更强的市场竞争力。

因此，服务优化不仅是企业的一项必要工作，更是其可持续发展的核心驱动力。通过深入分析市场需求与顾客行为，企业能够在服务中找到新的机会，从而在竞争中脱颖而出。