大客户关系维护与满意度管理课程指南

赵恒：精细管理满意度 精心维护大客户

【课程背景】大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何灵活巧用、活用各类社会性活动和公关方法，以最低成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。【课程收益】提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，激发成果转化。实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；【课程对象】总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、大客户关系维护的价值与意义1、保障业务稳定增长2、促进市场份额扩大3、降低市场开拓成本4、提升生产交付效率5、及时获取市场反馈6、激发技术产品创新7、提升客户满意度与依赖度8、实现软件竞争力与战斗力二、大客户需求痛点的洞察与剖析1、二个方向：降本、增效降本——直接成本，间接成本增效——增长效益，提升效能2、一个选择：增效重于降本3、二种对象：组织与个体公司组织——董事长/总经理关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理4、二种诉求：物质和精神公司诉求——理念一致，降本增效个体诉求——物质满足，精神愉悦三、大客户关系维护的技巧和方法（一）练好内功1、升级理念，改变意识服务理念：以客户为中心案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同2、调节团队，优化职能将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户案例：飞书公司客户成功部优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化3、分级管理，建立档案客户价值矩阵表客户风格与关键角色特征档案沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。4、备足工具，满足公私服务资源百宝箱----“不得无礼”公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸 男----首选送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他 女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶案例：盲盒打火机的持续链接、接待就是生产力共创演练——打造和完善服务资源百宝箱5、定期调整，主动升级产品创新：新材料、新技巧、新工艺服务升级：省心、省力、省时（二）做足互动1、高质量沟通服务多维度： 客户关键角色的四种类型 SAF 销售飞轮协同系统 沟通互动模型艺术化：     沟通技巧： 远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送 近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源 案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁     沟通要素： 最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关 恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句 诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教 优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议2、管理客户满意度满意度管理工具 定期沟通会、会议纪要、服务评价表价值 降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议3、拥有信息情报员对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机案例：某公司助理，跳槽后成为关键人4、深挖客户潜需求认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势5、高效能响应诉求：响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当让步、考虑终止响应原则： 第一时间沟通，第二时间回馈； 合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒6、周期化总结提升数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等听取意见和建议：内外部信息反馈优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节四、大客户关系维护过程中的四项注意1、商务礼仪要规范2、信仰习惯要尊重3、个人好恶要掌握4、内部矛盾要规避

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