大客户关系维护与满意度管理课程详解

赵恒：中国式大客户关系建设与维护

【课程背景】大客户关系维护的价值和意义在于确保企业业务的稳定增长、降低成本、提升效率、获取市场反馈、提升客户满意度与忠诚度以及实现资源共享与战略联盟。精细化、系统化的管理客户满意度，精心维护大客户关系，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位，实现可持续发展。抢先拥有与大客户实现技术、市场、人才等方面进行资源合作以及资源共享的机会，从而使企业自身的更具竞争力和不可替代性。大客户满意度的管理是业绩增长的重要保障。如何在中国特色的商业环境和人际关系交往中，基于人情世故做到互利共赢，灵活巧用、活用各类社会性活动和公关方法，以最低成本实现大客户关系维护，是企业运营管理和服务客户过程中的重中之重，是业务稳定增长和市场份额扩大的重要基石。【课程收益】提升对大客户满意度管理和关系维护的价值与意义的深度认知；升级销售思维为“以客户为中心”的工作理念和指导思想；洞察中国式商业往来背后的思维和心理，精准高效的建设和维护客情关系；促进企业销售、研发、生产、行政、售后等部门的协同效能；掌握实用性强、实效性高的工具模型和细致技巧；共创实操性强、实践性好的企业个性化工作方法和工具成果；激发学员在大客户关系维护过程的积极性和主动性，实现企业品牌、信誉、影响力以及销售业绩的可持续性增长。【课程特色】理论逻辑清晰，互动学习氛围；演练共创结合，激发成果转化。实战案例丰富，实践性强；实效工具多样，实用性强；【课程对象】总经理、销售副总经理、销售总监、销售骨干【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、大客户关系建设与维护的价值与意义1、保障业务稳定增长2、促进市场份额扩大3、降低市场开拓成本4、提升生产交付效率5、及时获取市场反馈6、激发技术产品创新7、提升客户满意度与依赖度8、实现软件竞争力与战斗力二、中西方大客户关系营销的差异化对比分析1、差异化概括：中国：信任、关系、可持续，追求和谐圆融和共赢西方：专业、品质、讲原则，追求契约精神和利益2、主要差异化元素对比： 中国西方（欧美）公司目标追求长期稳定的合作关系追求短期利润最大化与市场份额增长 重视整体利益与共赢强调个体竞争与利益最大化人物性格内敛、谨慎、注重人情世故外向、直接、重视效率与结果 重视团队和谐与共识强调个人能力与成就物质需求重视礼尚往来与赠品追求高价值的商业交换与回报 偏好实用、有文化内涵的礼品偏好创新、高科技含量的产品精神需求尊重与信任，强调情感联系尊重专业与实力，强调合作效率 追求和谐的人际关系追求高效的商业合作与成果维护策略深入了解客户需求，建立长期信任强调专业能力与服务质量，快速响应 积极参与社交活动，加强人际互动强调商业会议与谈判，追求快速决策沟通方式委婉、含蓄，注重礼节与细节直接、明确，强调事实与数据 偏好面对面沟通，注重情感交流偏好书面沟通，强调正式与规范三、中国式大客户关系诉求洞察与剖析1、二个方向：降本、增效降本——直接成本，间接成本增效——增长效益，提升效能2、一个选择：增效重于降本3、二种对象：组织与个体公司组织——董事长/总经理关键个体——总经理、采购总、技术总、生产总、秘书/助理4、二种诉求：公司与个体公司诉求——同频同行理念一致：以客户为中心、创造社会价值降本增效：抓增长、提效率、降成本、赋能力个体诉求——安全、安逸物质满足：帮升职、助收益、解困扰、够诚意——可控风险情况下的最佳收益精神愉悦：有心意、具新意、显辛意、达馨意——不欠人情基础上的心安理得四、中国式大客户关系维护的技巧和方法（一）练好内功1、升级理念，改变意识服务理念：以客户为中心   案例：华为工作法，打动“得到”罗振宇的一封邮件剖析：思维不同、系统不同、流程不同、标准不同、激励不同2、调节团队，优化职能将后端部门推向前端：研发、生产协同服务客户   案例：飞书公司客户成功部优化流程，提升效能：以客户需求为始，以客户满意为终拥有满意度绩效指标：客户满意度的绩效评价一体化3、分级管理，建立档案客户价值矩阵表客户风格与关键角色特征档案沟通日程管理：节庆、生日、升职。。。。。4、备足工具，满足公私服务资源百宝箱——“不得无礼”公关礼品设计理念：意义大于价格，实用大于浮夸男----首选送妻，次选送娃，养生送爹妈，常用送给他女----同性送花，异性送瓜，平时胜节庆，饰品不如茶    案例：盲盒打火机的持续链接    共创演练——打造和完善服务资源百宝箱升级优化“产品+”——“预判他的预判”解决方案：产品+服务硬性产品软组合软性服务硬配套    案例：飞书办公软件的产品与服务方案重视接待高价值——接待就是生产力来访接待的价值与意义：增加信任、促进成交、处理矛盾、巩固关系客户接待流程设计：重细节、够周到、高效率、达目的客户接待工作准则：诚意值、仪式感、个性化、合身份     案例：华为接待标准、X 公司博物馆5、定期调整，主动升级产品创新：新材料、新技巧、新工艺服务升级：省心、省力、省时（二）做足互动1、高质量沟通服务多维度：客户关键角色的四种类型：虎、雀、狐、蚁SAF 销售飞轮协同系统：从线索到复购10个流程节点的沟通角色与沟通重心沟通互动模型（略）艺术化：   沟通技巧：远程交流——祝福提醒、资讯分享、温暖配送近距离互动——新闻时事、行业动态、礼品渊源案例：一杯奶茶温暖整个秋天，意义重大的酱香拿铁   沟通要素：最少的语言带动节奏：开放式问题，从无关到有关恰当的幽默调节氛围：幽自己的默，流行词句/经典金句诚意的赞美增加好感：差异点+关心/请教优秀的结构表达意见：认同+理解+假设+建议2、管理客户满意度满意度管理工具   定期沟通会、会议纪要、服务评价表价值   降低客户期望，达成书面共识，规避未来争议3、拥有信息情报员对象：关键中间人、技术专家、助理/秘书、前台等方法：志同道合、共同兴趣、礼品馈赠、减轻工作、助力升职价值：及时获取关键信息、奠定长期合作基础、储备潜在客户商机案例：某公司助理，跳槽后成为关键人4、深挖客户潜需求认知：谁去挖掘、挖掘什么、如何挖掘价值：扩大客户成交、提升客户好感、建立复购优势5、高效能响应诉求：响应流程：倾听理解、冷静礼貌、不急解释、深层分析、挖掘内在、强调共赢、适当让步、考虑终止响应原则： 第一时间沟通，第二时间回馈；合理诉求，本人同意；不合理诉求，上级婉拒6、周期化总结提升数据总结与分析：各形式活动的满意度、场次、参与度、转化率、投资回报率等听取意见和建议：内外部信息反馈优化流程和标准：周期性优化工作流程、标准和细节五、大客户关系维护过程中的四项注意1、商务礼仪要规范2、信仰习惯要尊重3、个人好恶要掌握4、内部矛盾要规避

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