提升售后服务工程师软技能与沟通技巧培训课程

提升售后服务质量的关键因素

在当今竞争激烈的商业环境中，企业的成功不仅依赖于高质量的产品，还在于卓越的客户服务。尤其是在售后服务领域，优秀的服务工程师能够显著提升客户满意度，从而增强企业的品牌忠诚度和市场竞争力。然而，许多企业面临着售后服务质量参差不齐的问题，这不仅影响了客户体验，还可能导致客户流失和企业声誉受损。为了有效应对这一挑战，企业需要培养具备多方面能力的售后服务工程师，以满足日益增长的市场需求。

鲍臻炜：高质量客户服务4要素—提升售后工程师客户现场的服务质量

【课程背景】优秀的售后服务工程师需要具备扎实的专业技能、良好的沟通协调能力和用户服务意识、具备一定的销售能力、具备抗压能力、善于学习和适应新技术以及良好的团队协作能力等特点和技能。同时，他们还需要不断学习和提高自己的专业水平，以便更好地为客户提供优质的服务。因此，作为售后服务工程师，在掌握技术的同时，也需要学习“情绪管理”、“处置异议”、“解决问题”、“恰当汇报”等软技能，在工作中不断实践，成长为一个优秀的售后工程师。【课程收益】了解情绪的来源，掌握情绪与压力管理技巧了解认知误区，认识异议的来源，并掌握异议的处置方式了解自我和他人的冲突化解风格，提高面对形形色色人的冲突化解技巧掌握高效沟通与影响力基础掌握问题解决与高效汇报技能【课程特色】觉察，生动有趣；分享，博采众长；实用，解决问题。鲍老师有着长期企业高级技术管理与人力资源的双重经验，培养辅导了大批各层级技术与管理人才。鲍老师有多年世界500强企业质量管理工作经验，对如何解决客户问题，如何向客户进行有效汇报有着非常丰富的实战经验，对于客户服务工程师在一线面临的挑战和压力非常清晰，辅导客户质量工程师、客户现场工程师、销售经理、项目经理等在客户服务和客户疑难问题等方面应用一些小工具，管理压力、并提升服务质量。【课程对象】客户质量工程师、客户现场工程师等【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一天：客服工程师面对的挑战与困境小组讨论：我们都面对着怎么样的挑战与压力？客户服务中的压力、问题、类型、与原因？面临压力时的情绪反应？有什么方式让客户服务的问题升级或者缓解？理解我们客服工作中面临的各种冲突和客户的冲突有作用吗？情绪：管理我们的“热按钮”是什么影响着冲突的发生？工作中的冲突时如何升级的？小组讨论：我们的情绪“热按钮”，会管理吗？情绪等级表：帮助我们更好的认知情绪负面情绪与换位思考帮助我们降低冲突发生听-说-问题与调整的技巧案例讨论：找到“互利”的解决方案异议：管理我们的“大脑误区”人的第一思维系统与第二思维系统第2思考系统 – 系统化结构性思维模式伪装的第2思考系统（影响判断）5种常见认知误区及消除手段确认性偏差幸存者偏差知识的诅咒易得性偏差社会赞许性偏差小组讨论：客服工作中常见的认知误区？如何消除？了解自己处理冲突的风格自我测评：我的冲突处理风格了解五种不同的冲突处理风格（对抗、妥协、回避、迁就、合作）实战讨论：选择一个实际客服活动中的冲突问题，讨论目前采用的方式？效果如何？是否能换个方式改善冲突呢？采用每一种风格的优点、缺点、时机？第二天破冰小游戏：我们不一样MBTI小测试：了解人与人的个性差异高效的沟通与影响力讨论：我们和客户沟通中都有哪些困难？理解沟通的基本流程与定义沟通的定义与目的？沟通是依照怎样的流程发生的？小组讨论：工作中曾经遇到的有效沟通与无效沟通四、客户影响战术与技巧影响力的6原则影响力实施框架，如何策划一次成功的客户影响个人练习：思考记录一个你近期希望影响的事例推拉技巧实施影响推的技巧（用事实和情感打动对方）拉的技巧（用提问和反馈引导对方）个人测评：你的影响技巧评估实战练习：你的影响力发挥作用了吗？挑选一个实际的业务场景例子，请一位学员扮演需要被影响的人团队使用推拉技巧与该学员进行对话，实时评估影响效果进行复盘与反思五、高效问题定义与解决清晰定义问题什么是问题？如何清晰定义问题的4要素实战练习：描述一个客服工作中的实际问题案例分享：一颗断裂的螺丝高效问题汇报7步法：设定演示目标分析听众呈现问题、影响、解决方案和收益提供证据分析潜在风险和对应的解决方案提供行动方案号召行动实战练习：2分钟7步法简报六、有效管理冲突的PACTS法角色扮演：情境案例演练小组讨论：结果如何？感受如何？实战练习：PACTS建设性冲突管理法建设性冲突管理流程（计划-接触-协作-检查-设定）冲突化解准备表同事咨询：利用冲突化解准备表，选一个客服工作实际冲突案例进行书面准备同事咨询与反馈：伙伴结对，进行冲突沟通对话团队反馈：利用PACTS表对中层管理者进行冲突化解沟通的帮助与作用

鲍臻炜 培训咨询

企业面临的主要痛点

当前，企业在售后服务过程中常常遇到以下几个痛点：

• 专业技能不足：许多售后服务工程师在技术能力上虽然过关，但缺乏解决复杂客户问题的综合能力。
• 沟通协调困难：售后服务涉及多方沟通，工程师若无法与客户有效沟通，将导致误解和不满。
• 压力管理不当：面对高强度的客户需求和投诉，服务工程师常常感到压力山大，进而影响服务质量。
• 缺乏销售能力：售后服务不仅是解决问题的过程，更是潜在销售的机会，工程师需要具备一定的销售意识。
• 团队协作能力不足：有效的售后服务往往需要团队合作，缺乏协作意识将影响整体服务效率。

解决这些痛点的必要性

为了提升售后服务质量，企业需要在解决上述痛点上进行深入思考和实践。首先，提升服务工程师的专业技能和沟通能力，有助于他们更好地理解客户需求，从而提供更具针对性的解决方案。其次，帮助工程师掌握情绪管理和压力应对技巧，能够有效缓解工作压力，提升服务质量。此外，培养销售能力和团队协作能力，能够为企业带来更多的商业机会和更好的客户体验。

课程如何帮助企业解决问题

为了应对企业在售后服务中面临的诸多挑战，特定的培训课程应运而生，旨在帮助售后服务工程师提升综合素质和服务能力。该课程的设计围绕以下几个核心要素展开：

一、情绪与压力管理

情绪管理是提升客户服务质量的基础。课程通过深入探讨情绪的来源和管理技巧，帮助服务工程师识别自身的“热按钮”，理解在压力下的情绪反应。通过情绪等级表的使用，学员能够更好地认知和调节自己的情绪，从而在面对客户时保持冷静与专业。

二、认知与异议处理

在售后服务中，客户的异议往往是服务工程师需要面对的挑战。课程中将探讨认知误区的来源，并提供相应的处置方式。通过了解人类思维的两种系统，学员能够更清晰地分析和处理客户的异议，进而提高解决问题的效率。

三、高效沟通与影响力

沟通是客户服务的核心环节。课程将帮助学员掌握高效沟通的基本原则和流程，提升在与客户沟通时的影响力。通过实际案例的讨论，学员能够学习如何策划并实施有效的客户影响策略，从而更好地满足客户需求。

四、问题解决与汇报技能

问题解决是售后服务工程师的重要职责。课程将教授清晰定义问题的方法和高效问题汇报的步骤，帮助学员在实际工作中迅速找到问题的根源，并有效地向管理层汇报解决方案。这种实用技能的掌握，将大大提升服务工程师的工作效率和专业性。

五、冲突管理

冲突在客户服务中是不可避免的，如何有效管理冲突是提升服务质量的关键。课程将介绍PACTS（计划-接触-协作-检查-设定）法，帮助学员在面对冲突时采用建设性的方法进行处理，从而减少负面影响，促进团队合作。

课程的核心价值与实用性

综上所述，这一系列课程不仅关注售后服务工程师的专业技能培训，更注重提升他们的综合素质和实际操作能力。通过系统性的学习和实战演练，学员能够在以下几个方面获得显著提升：

• 增强专业能力：全面提高售后服务工程师的技术水平和解决问题的能力。
• 提升沟通技巧：改善与客户沟通的效率，提升客户满意度。
• 强化压力管理：帮助工程师在高压环境中保持心理健康，提升工作表现。
• 提升影响力：增强工程师在客户关系中的影响力，从而创造更多的商业机会。
• 优化团队协作：推动团队间的有效合作，提升整体服务效率。

这一课程的设计充分考虑了现代企业在客户服务领域的实际需求，具有较强的针对性和实用性。通过系统的培训，售后服务工程师不仅可以提升自身的职业素养，也能为企业的发展贡献更大的价值。在未来的市场竞争中，拥有高素质的售后服务团队，将成为企业赢得客户青睐的重要因素。