有效倾听

有效倾听

有效倾听是一种沟通技巧，它不仅仅是听的过程，更是一个理解、分析和回应的综合性行为。有效倾听在个人生活和专业领域中均具有重要意义，尤其是在带教辅导、团队管理、客户服务及人际关系等方面。通过有效倾听，沟通者能够更好地理解对方的需求、情感和观点，从而促进沟通的顺畅和有效性。

吴永彬：点”燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练

【课程背景】新时代背景下，人才始终是企业的核心竞争力，一切资源围绕人力延展并产生效能。要打造富有竞争力的人才梯队，持续提升人力资源价值，培育部属或新员工不仅是管理者的义务，更是业务技能娴熟老员工获得成就感的体现，让带教对象走上业务正轨、融入部门氛围，成为优秀个人每个与带教辅导相关人员他要掌握的的必要修炼企业内部运用导师制应运而生。即通过培养企业内管理层或骨干员工，带教新员工或下属，以提升员工的胜任能力。特别是针对新员工导师制更为重要，有些企业将担任合格的导师，作为晋升选拔的条件之一。本课程专门为企业培养优秀的教练型导师而设计。通过学习与训练，导师与带教员工建立伙伴关系，融洽了工作关系；通过教练式沟通、绩效辅导等技术，激发员工的工作热情与意愿，提升了员工的绩效，使员工获得工作上的成就感，增强了员工对团队的归属。注：本课程融合团队共创引导技术与相关工具，结合课程核心知识点，现场产出带教辅导行动计划。【课程收益】提升对带教角色的定位认知明确带教辅导工作的职责和要点掌握针对不同员工运用不同指导风格与沟通方式理解因人而异的辅导原则及辅导流程学习设定有效辅导目标与检查技巧能够应用教练式辅导做一对一工作反馈与指导步骤【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】绩优骨干、储备干部、主管、经理、督导、带教导师等管理人员【课程方式】理论讲授、案例分析、头脑风暴、团队共创、实战演练、互动与引导教学【课程大纲】第一讲：如何正确理解带教与培育的必要性？一、带教辅导的职责1、OJT在岗指导（On the Job Training）的定义与基本程序2、5Who原则3、从“知识”、“技能”、“态度”到行为习惯4、授人以鱼层面（知识专家身份）专业知识业务技能全局理念5、授人以渔层面（培训老师身份）引导思维启发思考掌握吸收二、带教导师角色定位1、使新员工更快理解岗位2、提升业务知识、技能要求、软性技能3、发挥“传、帮、带”作用4、对新员工进行高质量日常指导，对心员工全方位发展负责三、带教辅导的原则1、消除障碍2、唤起意愿3、以辅导对象为中心4、给予辅导对象反馈与成就感5、提供多样化的指导6、反复持续的进行四、带教培育的要点1、执行权限2、结果责任3、权限范围五、带教辅导的落地点1、挖掘带教对象的驱动力（动机）2、协助带教对象提升工作能力3、鼓励带教对象尝试并发挥能力4、让带教对象获得工作喜悦感六、最佳六个带教时机1、日常工作时2、阶段汇报时3、关键差错时4、开会过程中时5、检验工作时6、疑虑困惑询问时现场实操：用【鱼骨图工具模板】厘清带教辅导工作的责任与具体事务七、帮助带教对象清晰工作价值观系统：我跟企业（组织）的关系身份：我在企业（组织）中的身份定位及职位信念：我为什么想要这样做能力：我现在有什么能力？我还需要提升哪些能力行为：从今天开始、我要做什么、不能再做什么环境：在组织中我已具备哪些资源、待增加哪些资源工具：逻辑六层次运用第二讲：如何进行带教辅导？1、确定带教方式工具：带教内容预定表2、对象能力情况从哪些方面了解带教对象（语言、行动、结果）工具：ASK要素表3、掌握培育要点工具：6W3H风暴法模板4、制定带教计划确定培育的要点建立带教的条件5、执行日常辅导工具：工作教导循环图6、进行带教反馈与评价积极性反馈强化正向行为发展性反馈纠正错误行为工具：正向反馈+负向反馈注：本模块使用【团队共创】流程，梳理带教全景，制定辅导行动计划第三讲：不同场景下的带教风格与辅导方式应用一、评估员工工作的能力和意愿1、认知员工在组织中的需求2、辨别员工的表现状态与动态发展状态3、能力评估三要素：知识，经验，技能4、意愿评估三要素：信心，动机，承诺二、根据员工在在不同工作中的表现和要求，采取不同的辅导风格1、低能力、低意愿：任务指令2、低能力、高意愿：教练管理3、高能力、低意愿：激励启发4、高能力、高意愿：授权管理工具：能力与意愿四象限三、不同员工状态的辅导方式应用1、对于【低能力、低意愿】员工沟通技巧与策略：任务三维度极限、工作改进计划2、对于【低能力、高意愿】员工沟通技巧与策略：引导提问、目标设定、正向激发、培养思考管理工具：七问工作分析法3、对于【高能力、低意愿】员工沟通技巧与策略：多加认可、伙伴关系、边际效应4、对于【高能力、高意愿】员工沟通技巧与策略：放大优势、体现标杆、授权培养第四讲：高效带教辅导技巧实战1、带教沟通核心能力：有效倾听阻碍倾听的行为：建议、安慰、批判、询问深度理解的聆听聆听的四个层次工具：聆听3R模型2、激发潜能核心能力：有力提问有力提问的定义有力提问的3多3少提问的四大句式技巧现场演练：有力提问的实践演练3、日常辅导的核心能力：教练式辅导（GROW模型）第一步：聚焦目标，开启辅导第二步：厘清现状，资源创造第三步：探索行动，扩大思考第四步：强化意愿，推动成果现场演练：教练式辅导GROW模拟演练

吴永彬 培训咨询

有效倾听的定义

有效倾听是一种积极的、参与式的倾听方式，它强调在倾听过程中理解信息的深层含义，同时关注说话者的情感和意图。这种倾听方式不同于被动的听取，它要求倾听者全神贯注，积极参与，并在适当的时候给予反馈，以确认其理解的正确性。

有效倾听的重要性

有效倾听在职场和生活中具有多方面的重要性：

• 增强理解能力：通过倾听，能够更深入地理解对方的需求和观点，从而减少误解和冲突。
• 提高沟通效率：有效倾听可以使信息传递更加准确，减少不必要的重复和澄清，提高沟通效率。
• 建立信任与合作：倾听能够传达出一种尊重和重视，使双方在沟通中建立起信任关系，促进合作。
• 促进个人成长：通过倾听他人的观点和反馈，可以获得宝贵的见解，从而促进个人思维的拓展和成长。

有效倾听的要素

有效倾听由多个要素构成，包括但不限于：

• 注意力集中：倾听者需要全神贯注，避免因环境因素或内心杂念而分心。
• 非语言沟通：倾听者的眼神、姿态和表情等非语言行为能够传达出关注和理解的信号。
• 反馈与确认：通过适当的反馈，如复述、总结等，倾听者可以确认自己的理解是否正确。
• 情感共鸣：有效倾听不仅关注信息本身，还应关注说话者的情感，使其感受到被理解和支持。

有效倾听的四个层次

有效倾听可以分为四个层次，分别是：

• 听声音：这是最基础的层次，仅仅是听到对方的声音和言语。
• 听内容：倾听者开始关注说话者表达的具体内容和信息。
• 听情感：倾听者能够感知到说话者的情感和态度，理解其背后的情感状态。
• 听意图：在这个层次上，倾听者能够理解说话者的意图和需求，形成更深层次的理解。

有效倾听的技巧

为了提高有效倾听的能力，可以运用以下技巧：

• 保持开放心态：倾听者应保持开放和包容的态度，以接纳不同的观点和意见。
• 使用聆听技巧：如提问、总结和复述等，以增强理解和确认信息。
• 避免打断：在对方表达时，尽量避免打断，给对方足够的时间表达自己的看法。
• 使用非语言信号：利用眼神接触、点头等非语言信号，表明自己在认真倾听。

有效倾听在带教辅导中的应用

在带教辅导过程中，有效倾听发挥着至关重要的作用。带教导师通过有效倾听，可以了解新员工的需求、疑虑和困惑，从而制定更具针对性的辅导计划。

• 识别学习需求：通过倾听新员工的反馈和问题，带教导师能够识别其学习需求，提供更精准的指导。
• 增强归属感：有效倾听能够让新员工感受到被重视，增强其对团队的归属感和认同感。
• 促进积极反馈：通过倾听新员工的表现，带教导师能够及时给予正向反馈，激励员工的积极性和工作热情。

有效倾听的障碍

虽然有效倾听是沟通的关键，但在实际操作中常常面临一些障碍。这些障碍可能来源于个人、环境或文化等方面：

• 心理障碍：如偏见、成见和情绪等，可能影响倾听的质量。
• 环境干扰：嘈杂的环境或不良的沟通氛围可能使倾听者难以集中注意力。
• 沟通方式：不同的沟通风格可能导致信息传递的不顺畅，影响倾听的效果。

有效倾听的实践与案例分析

在企业内，有效倾听的实践可以通过实际案例进行分析。例如，一家大型科技公司通过实施有效倾听的培训，提升了管理层与员工之间的沟通质量。管理者通过倾听员工的意见和建议，及时调整公司的政策和流程，增强了员工的满意度和忠诚度。

在带教过程中，一位带教导师通过有效倾听，发现新员工对某项工作的理解存在误区。通过倾听新员工的疑问和反馈，导师不仅纠正了误解，还为其提供了更清晰的工作方向，最终使新员工快速上手，提升了工作效率。

有效倾听的学术研究与理论基础

有效倾听的研究涉及心理学、传播学和人际关系等多个领域。学术界对于有效倾听的研究主要集中在以下几个方面：

• 聆听的心理机制：研究者探讨了倾听过程中涉及的认知和情感因素，分析了有效倾听对沟通效果的影响。
• 倾听的技巧与策略：通过案例和实验，研究者总结了有效倾听的具体技巧和策略，为实践提供指导。
• 倾听与人际关系：研究表明，有效倾听能够促进人际关系的建立与发展，提高沟通的质量。

总结与展望

有效倾听作为一项重要的沟通技能，对于个人职业发展、团队协作和组织管理均具有深远的影响。随着现代职场对沟通能力要求的提高，有效倾听的培训和实践将越来越受到重视。未来的研究可以进一步探索有效倾听在不同文化背景和沟通环境中的应用，为提升沟通质量提供更多的理论支持和实践指导。

有效倾听不仅是一种技巧，更是一种态度和能力。通过持续的学习和实践，任何人都可以提升自己的倾听能力，从而在沟通中实现更高的效率和更好的效果。