共创拓展方案

共创拓展方案

共创拓展方案是一个在现代企业管理、服务设计、客户关系管理等领域日益受到重视的概念。它强调通过合作与创新的方式，借助多方资源与智慧，共同开发出解决问题的有效方案。在客户服务、投诉处理与问题解决等方面，尤其是在处理客户投诉时，共创拓展方案能够有效提升服务质量，增强客户满意度，促进客户忠诚度的建立。

吴永彬：积极心态下的投诉处理与问题解决

【课程背景】投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、出现低估客户体验的重要性时，客户将离你而去，并会与身边的人传播负面感受！投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的大好契机，当出现客户关系下坡信号时，处理者与处理结果就能扭转形势牌，让客户转怒为喜！随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。基于上述现状，本课程从‘事件’、‘心理’、‘人性’三维切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，关注员工职业化水平提升，关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升。为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【课程目标】1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对5. 能够概括投诉事件，结构化的表达轻重缓急6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平【课程对象】客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员等客服团队从业人员。【课程时间】1-2天/6-12小时【课程形式】案例、视频、讲授、研讨、演练等【课程大纲】导入篇：正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些？1）客户服务的真正定义2）客户服务中的‘竞争形态’3）客户服务中的‘危机意识’4）客户服务中的‘价值锚点’2. 客户需要怎样的服务提供者1）服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”2）服务要具备U盘化服务理念第一讲：如何提升投诉处理时的内在能量互动：你的情绪是怎样的？压力性格测试：你最近的压力有多大？1. 情绪是如何发生的？1）深挖情绪：是心态，还是品格？2）战斗还是逃跑？3）提升情绪的目标是什么？2. 认知工作中的情绪1）在服务中，你的注意力在哪里？2）看客户优点，还是看缺点？3）情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4）情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5）情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6）情绪的特征：即来即逝A）情绪是一种应激反馈B）引导员工从积极角度看待问题C）重建情绪系统3、转化积极情绪1）找出情绪语言2）识别情绪进行正向翻译3）接受情绪：自我接受推进与演化4）分析情绪A）情绪的‘被动式’与‘主动式’B）情绪的五个不良思维5）情绪转化工具：红转绿现场演练：情绪转化练习4. 转变思维方式，积极调整情绪1）思维转变A）从‘应该’思维到‘换位思考’B）从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’C）从‘以偏概全’思维到‘了解情况’D）从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’E）从‘责备他人’思维到‘反思自我’2.）调整情绪A）换位思考B）积极解决C）了解情况D）跳出局限E）自我反思第二讲：如何破解客户服务工作中的顶层困难1. 投诉工作的理念1）投诉的定义2）妥善处理客户投诉的意义3）从不同角度看待投诉及其意义4）投诉处理七宗罪2. 投诉处理能力测试1）你善于处理客户异议吗？2）处理风格与处理技巧四象限3. 客户异议（抱怨）处理的底层逻辑1）客户异议（抱怨）冰山模型不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解2）市场损害模型3）更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决4. 投诉处理的基本原则1）冷静2）隔离3）中立4）先心情后事情5. 投诉处理与沟通的“四个法宝”1）建立亲和力2）表达同理心3）把话说到客户心坎里4）消除抱怨，话术是金6. 成为被客户所信任的‘专业顾问’1）信任等式2）建立关系的浪漫法则3）倾听的艺术4）界定问题5）要敢于提出建议6）赢取信任的速效清单第三讲：如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略1、客户投诉行为分析1）关于产品/服务/自身的原因与关联度2）影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么？3）客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素？4）为什么要坚持积极鼓励客户投诉2. 客户投诉动机分析1）四种投诉动机类型A）建议B）发泄C）求偿D）心机2）六种投诉动机种类A）帮助企业提升B）希望受到重视C）讽刺责骂到底D）物资或精神赔偿E）逼迫满足曝光威胁F）匿名不当竞争3. 客户投诉背后的两类需求1）理性需求2）感性需求3）感性为‘王’，理性为‘后’4. 五个处理策略1）应对无理客户粗言脏语2）强烈要求找领导怎么办3）怎样承诺客户最安全4）如何化被动为主动5）如何有艺术的赠送小礼品5. 五个灵活技巧1）掌握信息，打好信息战2）营造和谐的处理氛围3）静默时刻4）降低客户的费力度5）突出关联性与类比思考第四讲：如何找到并助力投诉处理的高效问题解决方法1. 问题解决的影响因素1）缺乏大胆创造与想象2）缺乏正面思考与乐观表达3）持续的否定与质疑2. 澄清问题：问题是什么?1）目标（目标设定七原则）2）现状（事实依据）3）制约（环境因素）3. 分析问题：原因是什么1）结构分析法2）5Why垂直法4 选定合适的方案1）T字对比法2）最佳方案法3）共创拓展方案4）多维度分析法

吴永彬 培训咨询

一、共创拓展方案的背景与意义

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临着来自客户日益增长的服务需求与期望。客户不再仅仅满足于基本的产品和服务，他们希望在服务过程中感受到被重视和尊重。因此，企业需要采用更为灵活和创新的方法来应对客户投诉与问题，提升客户体验。共创拓展方案正是应运而生的一个有效解决方案。

共创拓展方案的意义体现在多个方面：

• 增强客户参与感：通过让客户参与到问题解决的过程中，企业能够更好地理解客户的真实需求，提升客户的参与感和满意度。
• 促进内部协作：共创拓展方案需要不同团队之间的合作，能够打破部门壁垒，促进信息共享与资源整合。
• 提高创新能力：通过集思广益，吸纳多方意见与建议，企业能够激发创新，开发出更具竞争力的服务方案。
• 提升品牌形象：企业积极响应客户投诉，注重客户体验，能够树立良好的品牌形象，增强客户的忠诚度。

二、共创拓展方案的应用领域

共创拓展方案的应用领域非常广泛，主要包括以下几个方面：

• 客户服务：在客户服务中，共创拓展方案可以帮助企业在面对客户投诉时，整合各方资源，快速找到解决方案，提升客户满意度。
• 产品开发：在新产品开发过程中，企业可以邀请客户参与到产品设计与功能需求的讨论中，从而开发出更符合市场需求的产品。
• 市场营销：企业可以通过共创的方式，与客户共同参与营销活动的设计，增强客户的参与感与互动性。
• 社区建设：在社区管理中，组织可以通过共创活动，增强居民的参与感，促进社区的和谐发展。

三、共创拓展方案的实施步骤

为了有效实施共创拓展方案，企业需要遵循以下几个步骤：

• 明确目标：首先，企业需要明确共创的目标是什么，是提升客户满意度，还是改善服务质量，亦或是其他具体的业务目标。
• 确定参与者：根据目标，确定参与共创的对象，包括客户、内部员工、外部专家等，确保参与者的多样性与代表性。
• 开展共创活动：通过研讨会、焦点小组、在线平台等多种形式，开展共创活动，收集参与者的意见与建议。
• 整合反馈：将收集到的反馈进行整理与分析，筛选出可行的方案并进行评估。
• 实施方案：将最终确定的方案进行实施，并在实施过程中持续收集反馈，进行必要的调整与优化。
• 总结与评估：在方案实施后，对整个共创过程进行总结与评估，识别成功经验与不足之处，为未来的共创活动提供借鉴。

四、共创拓展方案的案例分析

为了更好地理解共创拓展方案在实践中的应用，以下是几个成功案例的分析：

1. 某电商平台的客户投诉处理

某大型电商平台在客户投诉处理方面，实施了共创拓展方案。他们建立了一个在线反馈平台，邀请客户参与到投诉处理的过程中。客户可以在平台上提交自己的投诉，并对处理方案进行投票与评论。通过这种方式，电商平台不仅能够快速响应客户需求，还能通过客户的反馈不断优化处理流程。结果显示，客户的满意度明显提升，投诉量也有所下降。

2. 某汽车制造商的产品设计

某知名汽车制造商在新车型的设计中，采用了共创拓展方案。他们组织了一系列的客户调研会，邀请潜在客户参与到新车的设计讨论中。通过收集客户的意见与建议，汽车制造商能够更好地了解市场需求，开发出更加符合消费者期望的车型。最终，新车型上市后，获得了良好的市场反响。

3. 某餐饮连锁的服务改进

某餐饮连锁品牌在提升服务质量的过程中，实施了共创拓展方案。他们组织了员工与客户的联合研讨会，讨论服务中的痛点与改进建议。通过这种方式，企业不仅收集到了切实可行的改进方案，还增强了员工与客户之间的互动，提升了客户的忠诚度。

五、共创拓展方案的理论基础与学术观点

共创拓展方案的理论基础来源于多种学科的交叉，包括服务科学、管理学、心理学等。以下是一些相关的学术观点与理论：

• 服务主导逻辑：服务主导逻辑认为，服务是经济活动的核心，企业与客户之间的互动是服务价值创造的基础。共创拓展方案正是基于这一理念，通过客户的参与，提升服务质量。
• 顾客参与理论：顾客参与理论强调顾客在服务过程中的主动性，认为顾客的参与能够提升服务体验与满意度。共创拓展方案通过鼓励顾客参与，增强了这一理论的实践性。
• 创新理论：创新理论认为，创新不仅仅是企业内部的事情，还需要外部资源的参与。共创拓展方案通过整合内部与外部资源，促进了企业的创新。

六、共创拓展方案的挑战与应对策略

在实施共创拓展方案的过程中，企业可能面临一些挑战，以下是常见的挑战及应对策略：

• 参与者的积极性：部分参与者可能对共创活动的积极性不高。企业可以通过激励机制，如提供奖励、荣誉等，提升参与者的积极性。
• 信息的有效性：在收集反馈时，信息的有效性可能受到质疑。企业应加强引导，确保反馈信息的真实和有效。
• 实施的复杂性：共创方案的实施可能涉及多个部门，协调难度较大。企业应设立专门的协调团队，确保实施过程的顺畅。

七、未来发展趋势

随着社会的发展和科技的进步，共创拓展方案的应用将越来越广泛。未来，企业需要关注以下几个发展趋势：

• 数字化转型：数字技术的进步将推动共创拓展方案的数字化，企业可以通过在线平台、社交媒体等工具，增强客户的参与感。
• 个性化服务：随着客户需求的多样化，企业需要通过共创拓展方案，提供更加个性化的服务，满足不同客户的需求。
• 持续改进：共创拓展方案将不再是一次性的活动，而是一个持续的过程，企业需要不断收集反馈，优化服务。

总结

共创拓展方案作为一种创新的管理与服务方式，强调通过合作与创新，整合多方资源，共同解决问题。在客户服务、产品设计、市场营销等多个领域，实施共创拓展方案能够有效提升客户满意度，增强企业竞争力。在未来的发展中，企业应关注共创拓展方案的数字化转型与个性化服务，持续优化服务质量，以更好地满足客户需求。