客户服务体验设计
客户服务体验设计是一项系统性的策略，旨在通过优化客户与企业之间的每一个接触点，提高客户满意度和忠诚度。随着市场竞争的加剧，企业越来越认识到客户体验的重要性，客户服务体验设计不仅仅是提供优质的产品或服务，更是创造一种让客户感到愉悦和满足的整体体验。
【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛？ ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？ ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务？本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入，再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出，以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验，具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验，深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流，擅长结合国内外服务思维与创新理念，以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质，改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例，引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨，共识共创等课程形式：建议分组（课程结构：30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出）【课程大纲】导入：1、我们为什么而或活着？为什么而努力？2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发，带着启发思考进入正式课程第一讲：“看—想—谈”，不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么？1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业，而是一所学校3、把顾客当家人，也把员工当家人4、不盲目扩张，限制增长速度，力求质量与公平案例：周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑：第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段（人管人，夫妻老婆店）法制阶段（地方大，人多，制度管理）心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）现场讨论与分享（如已有胖东来体验经历）：分享前一天探店心得，提炼我的“新发现”。注：探店目的是体验系统化顾客旅程周期（与本课程产出关联），而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚）阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例：《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册：致敬逆行者》第二讲：胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念（指导原则）2、经营目标（商业模式）3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好，更好的企业状态和生命状态案例：胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例：处处着实为顾客（家人）着想，“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲：胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念，培养健全人格对内：公平，自由，尊重，信任，真诚对内：真诚，科学，健康，有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念：人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思，不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例：2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例：2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例：2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲：胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入：小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）第五讲：提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质？3、识别客户的真实需求（需要-需求-欲望-需求）现场实操：每组选出一个岗位，将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具：服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出：运用工具模板与客户体验设计理论，设计并升级属于我们自己的服务蓝图，提升服务流程与客户体验。
一、背景与发展
在过去的几十年中，客户服务的概念经历了显著的演变。早期的客户服务主要关注售后支持和问题解决，而现代的客户服务体验设计则将重心转向客户的整体体验。随着科技的进步，尤其是互联网和移动设备的普及，客户与企业的互动变得更加频繁和多样化。这种变化促使企业必须重新审视其服务策略，以满足现代消费者的期望。
客户服务体验设计的兴起与以下几个趋势密切相关：
- 数字化转型：企业需要利用数字工具和平台来提升客户体验。
- 客户主权：消费者在选择产品和服务时拥有更多的选择权和话语权。
- 个性化需求：客户希望获得更加个性化的服务和体验。
- 社交媒体影响：社交媒体的普及使得客户反馈和企业声誉变得更加透明。
二、客户服务体验的核心要素
设计卓越的客户服务体验需要综合考虑多个因素。以下是构成客户服务体验的核心要素：
1. 理解客户需求
企业需深入了解客户的真实需求和痛点。通过市场调研和客户反馈，企业可以识别客户在购买旅程中可能遇到的问题，从而制定相应的解决方案。
2. 一致性和连贯性
客户在与企业的每一个接触点上的体验应保持一致。这包括品牌形象、服务标准和沟通方式。客户在不同渠道的体验连贯性直接影响他们的满意度。
3. 服务质量
服务质量是客户体验的基石。企业应建立服务质量标准，并通过培训和考核确保员工能够提供高质量的服务。
4. 客户旅程设计
客户旅程是客户与企业互动的全过程。通过设计清晰的客户旅程图，企业可以识别关键接触点，优化每一个环节，提升整体体验。
5. 创新和灵活性
在快速变化的市场环境中，企业需保持创新能力，灵活应对客户的变化需求。定期评估和优化服务流程是提升客户体验的有效手段。
三、客户服务体验设计的实施步骤
实施客户服务体验设计的过程可以分为以下几个步骤：
1. 研究和分析
通过定量和定性的研究方法，收集客户的反馈和数据，分析客户的需求、行为和期望。这一阶段是整个设计过程的基础。
2. 设计客户旅程
根据研究结果，设计客户旅程，识别关键接触点和客户的决策路径。确保客户在整个旅程中能够获得一致的体验。
3. 制定服务标准
建立服务标准和流程，以确保所有员工都能够提供一致的服务体验。这包括培训和考核机制，确保员工能够理解并执行服务标准。
4. 实施与反馈
将设计方案落地实施，并在实施过程中收集客户的反馈。通过定期的客户满意度调查，监测服务质量，及时调整和优化服务流程。
5. 持续改进
客户体验设计是一个持续的过程，企业应不断评估和改进服务体验，以满足客户不断变化的需求和期望。
四、客户服务体验设计的工具与方法
在实施客户服务体验设计时，企业可以运用多种工具和方法来辅助决策和优化流程：
1. 客户旅程图
客户旅程图是一种可视化工具，帮助企业识别客户在与品牌互动时的每一个接触点。通过绘制客户旅程图，企业可以更清楚地理解客户的需求和痛点，从而优化服务流程。
2. 服务蓝图
服务蓝图是一种详细描述服务过程的工具，帮助企业清晰定义服务的前台和后台活动。通过服务蓝图，企业可以识别关键环节，确保各部门协同工作，提高服务效率。
3. 客户反馈系统
建立有效的客户反馈系统，收集客户的实时反馈和建议。这可以通过问卷调查、社交媒体、在线评论等多种渠道进行，帮助企业及时掌握客户的需求和体验。
4. 数据分析工具
利用数据分析工具对客户行为和满意度进行分析，帮助企业识别趋势和模式，从而优化客户体验。
五、实际案例分析
在现代商业环境中，许多企业通过有效的客户服务体验设计获得了显著的成功。以下是几个典型案例：
1. 胖东来
胖东来是中国一家以卓越客户服务而闻名的零售企业。通过其独特的服务文化和管理理念，胖东来不仅在竞争激烈的市场中脱颖而出，还赢得了众多客户的忠诚。胖东来注重员工的培训和发展，将员工视为企业成功的关键，强调“以人为本”的经营理念。
2. 海底捞
海底捞作为知名火锅连锁品牌，以其卓越的客户服务体验而闻名。海底捞注重客户的每一个小细节，从员工的热情服务到餐厅的环境氛围，都经过精心设计。海底捞的成功在于其对客户需求的深刻理解和灵活的服务策略。
3. 迪士尼
迪士尼是全球著名的娱乐和主题公园品牌，以其卓越的客户体验而受到广泛赞誉。迪士尼通过精细化的客户旅程设计和高标准的服务质量，确保每位游客都能享受到独特的体验。迪士尼的成功在于其对客户期望的超越和对细节的严格把控。
六、学术观点与理论支持
客户服务体验设计的理论基础涉及多个学科，包括心理学、市场营销、组织行为学等。以下是一些相关的学术观点和理论：
1. 体验经济理论
体验经济理论由Joseph Pine和James Gilmore提出，强调在现代经济中，消费者不仅仅购买产品和服务，更是购买体验。企业需要创造令人难忘的体验，以吸引和留住客户。
2. SERVQUAL模型
SERVQUAL模型是评估服务质量的重要工具，通过五个维度（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）来衡量客户对服务的期望与实际感知之间的差距。
3. 客户关系管理（CRM）理论
客户关系管理理论强调通过与客户建立良好的关系来提升客户价值和企业绩效。企业应通过个性化服务和有效沟通，增强客户的忠诚度。
七、未来发展趋势
客户服务体验设计的未来发展趋势包括：
- 数字化转型的加速：企业将进一步依赖数字工具和人工智能技术来提升客户体验。
- 个性化服务的提升：通过大数据分析，企业能够提供更加个性化的服务，满足不同客户的需求。
- 多渠道整合：企业需要在多个渠道之间实现无缝连接，提供一致的客户体验。
- 关注客户情感：未来的客户体验设计将更加关注客户的情感需求，创造情感共鸣。
结论
客户服务体验设计是现代企业成功的重要因素之一。通过系统化和科学化的方法，企业能够提升客户的满意度和忠诚度，从而在竞争激烈的市场中立于不败之地。随着科技的发展和消费者需求的变化，企业需不断优化和创新客户服务体验，以适应新的市场环境。
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吴永彬
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