情绪管理技能

吴永彬：优质售后服务意识与服务技巧

【课程背景】卓越服务是推动企业发展的有力基础，其中融合了专业知识、服务能力、服务意识、沟通能力，服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。售后服务人员作为服务窗口一直，一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，从“认知--意识--心态--技巧”四个模块逐一深入。关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效服务意识与服务技巧能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。课程宗旨：认知服务、做好服务、不被投诉、获得自豪！【课程收益】提升客户服务综合认知，降低客户可能出现的突发不满事件掌握客服务综合心态，识别客户情绪变化发展路径，先解决心情，再处理事情掌握多种服务沟通的方法，将话术提升至艺术降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情【培训时间】1-2天，6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、案例分析、影视案例、互动研讨、情景模拟、点评指导课前进行专项服务案例调研，课程中以实际案例来讲解、分析、点评。课程中互动及案例包括，但不限于：1、遇到豪横的客户，客服人员会本能性的弱缩和胆怯，越是这样，反而更加唯唯诺诺，导致大家最后都不太愿意直接面对；2、打造专业服务形象，提高服务人员亲切感，主张服务服务过程的言行举止等细节，让客户对工作人员的印象更上一层楼；3、通过灵活应变解决问题，解决客户当下实际问题，以客户满意为出发点，去思考，去变通，去请示，去落实。【课程大纲】导入：1、做好消费者服务是生存发展的基础2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代4、引用与解读《消费者诉求白皮书》重点《中国消费者洞察白皮书》重点第一讲：客户服务认知篇（什么是服务？）一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？案例：客户服务的角色认知1、越服务的体现2、迅速响应客户要求3、以客户为中心4、续提供优质服务5、舍身处地为客户着想6、个性化服务7客户服务正向循环二、认识真正的客户服务工作1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”2、我们的工作与挑战有哪些？3、客户需要怎样的服务提供者？4、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”5、服务要具备U盘化服务理念三、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？3、你的岗位职责等于工作本质？现场讨论：我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？认知升级：把岗位职责转化服务工作本质四、服务意识被圈，找到自己的服务价值感1、找到工作业务中的专业技能2、找到服务工作中的自我热情3、找到服务价值中的工作意义工具：“冲出迷失”三环模型现场演练：自我意识破局实操，找到我的服务使命第二讲：客户服务意识篇（为什么要提供优质服务？）一、竞争从何而来？1、人性的需求2、期望与需求3、外界的压力二、优质服务对组织的好处1、增强客户忠诚度2、提升公司竞争力3、提高客户满意度4、提高口碑的传播5、建立市场好形象三、优质服务对我们个人的好处1、售后服务促进销售，反哺业绩提升，我们非成本，而是创造销售2、获得帮助客户成功后的成就感，从工作中得到更大满足感觉3、强化自我情商力，让更多人乐于与你共事，尊重你和你的工作4、持续增强沟通能力，从沟通标准到沟通技巧，再到沟通艺术5、减少重复性劳动，大大减少在救火和反工上花时间，更利于对时间的把握和安排四、识别客户的真实需求1、需要2、要求3、欲望4、需求五、读懂客户的六大需求1、功能需求2、感知需求3、时间需求4、个性化需求5、升级需求6、社会需求六、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度七、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第三讲：客户服务心态篇（要怎样服务？）一、认知服务工作中的情绪1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6、情绪的特征：即来即逝二、转变思维方式，积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思三、与客户为伴，不惧怕客户投诉1、足够的细心了解2、重复礼貌的回应3、做一个问题终结者4、放大征求对方意见5、让客户释放倾诉和发泄现场讨论：我们“可控”情绪挑战有哪些？现场实操：如何树立正确服务心态，如何做心态转换？第四讲：客户服务技能篇（如何做好品质化服务？）一、优质的服务包括哪些？1、积极的服务意识2、良好的礼仪形象3、沟通能力与技巧4、解决问题的能力5、灵活的变通能力6、说变即变的情绪操控案例：售后服务中的峰终体验效应二、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间三、优质服务的五大能力1、积极主动，留下至关重要的印象2、标准操作，拉客户整体的体验感3、投诉反馈，把投诉当作额外机遇4、情感连接，与客户深度接触绑定5、无畏心态，不卑不亢且不依不饶四、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲五、把控咨询服务与客诉处理的五个重要前提1、识别客户真实情绪（不略过：解决情绪再处理事情）2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户的实际问题）3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：应该如何解决，1...2...3...）4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：您还有其他问题吗？）5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）六、投诉处理沟通技巧1、极端相反法：道理与人情、理性与感性2、愤怒感知法：听语速、听语调、听/看敏感关键词3、情绪处理法（客服）：自我调节、自我计数、自我转移4、情绪处理法（客户）：将通用移情做升级、5、多变提问法：封闭式提问、开放式提问、控制式提问6、称谓变通法：少说你，少说我们，多说他们7、迂回暂缓法：一个方法无法解决时，先暂缓用其他方法8、内部配合法：内部人员的五种配合处理客诉的方法现场演练：选取部分技巧，分组进行演练、分享与点评七、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？工具：【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

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