有效聆听

有效聆听

有效聆听是一种沟通技巧，旨在通过全面理解和回应对方的观点、情感和需求，以促进更加深入的交流和理解。它不仅仅是静静地听取信息，更是一个积极参与的过程，涉及注意力、理解、记忆和反馈等多个方面。在管理、教育、心理咨询、客户服务等多个领域，有效聆听被广泛应用，并被认为是提高沟通质量和建立信任关系的重要手段。

吴永彬：中层管理下属培育与有效授权的艺术

【课程背景】管理者往往苦于不知道如何培育员工，因此部分管理者只会粗暴的使用命令去要求下属或者把培育的工作寄希望与人力资源部门，殊不知在岗学习和行动学习才是最好的培育。部属培育是解决能力问题，在强调工作中获得能力提升的今天，管理者培养下属的方式方法需要蕴含在日常的管理工作之中，达到潜移默化的效果。授权，一种有效的领导方法，也是管理者必备技能之一。授权是基于一种充分信赖的心态，是提高人们自主性、发挥创造力的方法，有效的授权能充分发挥下属的积极性和才能，提升团队运作效率和绩效水平。本课程将使管理者如何有效培育下属，如何运用正确的心态、步骤、方法和技巧进行授权，快速掌握授权前、中、后的方法和技巧，使管理者能够通过有效授权来提升管理绩效。【课程收益】认知部属培育的重要性，了解员工培育的基本知识，确立对员工培育的正确态度；能够运用OJT在岗辅导与教练式辅导的方法对员工进行有效的辅导；使中层管理者从命令控制型转变为引导影响型，掌握提升培养下属的能力；掌握“为何授权”、“授权何人”、“如何授权”的方法与切入点；掌握使用授权管理的主要方法和工具，对待不同员工运用合理且具有差异化的授权技巧，并会在授权中对跟进节奏和重要节点做控制。【培训时间】1-2天 / 6-12小时【授课对象】主管、班组长、经理、总监、储备干部、绩优高潜骨干等等中基层管理者【授课方式】启发式讲授、案例分析、视频观摩、案例演练等【课程大纲】第一部分：培育下属第一讲：正确认知员工在岗培育1、员工培育的三大体系与主要形式OJT在岗训练OFFJT脱产训练SELF DEVELOPMENT自我提升2、为什么要做OJT在岗辅导70、20、10理论OJT的优点OJT的缺点3、OJT在岗辅导流程确定辅导对象挖掘辅导需求案例讨论：如何挖掘新员工小A真实的、内在渴望的辅导需求第二讲：如何让管理者的辅导更加贴合员工所需？1、认清向下培育辅导的障碍什么辅导指令转化难辅导指令难接受的原因辅导者和被辅导者的感受互动游戏：默契大挑战小组讨论：为何指导员工那么难？2、有效指导员工指导员工的唯一目的：实现绩效与员工不断成长常规培育措施：培训、指导、辅导3、在指导中的使用正确的方式有效的聆听强有力提问方式现场演练：提问技巧演练4、开启辅导的“七把钥匙“辨识机会结果先行现状摸牌突破盲点克服阻力行动计划提供支持分组讨论1：为何指导员工那么难？分组讨论2：目前在做工作教导吗？分组讨论3：关注辅导员工哪方面？分组讨论4：辅导后，你们感觉如何？第三讲：如何在培育中持续进行赋能式辅导（教练辅导）1、第一步：聚焦目标，开启辅导设定辅导目标的8个关键要素聚焦目标的有效对话架构现场演练：聚焦目标示范案例与演练2、第二步：厘清现状，资源创造厘清现状3个关键点厘清现状的有效对话架构现场演练：厘清现状示范案例与演练3、第三步：探索行动，扩大思考什么才是正确并可行的行动计划引导行动的3步技巧探索行动计划的有效对话架构现场演练：探索行动计划示范案例与演练4、第四步：强化意愿，推动成果强化意愿的有利之处强化意愿的3个属性强化意愿的有效对话架构现场演练：强化意愿示范案例与演练第二部分：与有效授权第一讲：如何正确认知管理授权？1、授权是主管的重要管理功能管理是透过他人来完成工作主管最大的价值是激发每个下属最大的贡献善用下属的有点，是授权的关键2、授权的真正意义是什么？授与下属执行重要任务的权限委派下属显示职责，建立正确的工作责任的意识授权的三个目的3、授权要考虑的三个要素了解管理者自身的授权风格了解下属的意愿程度了解下属的能力条件5、授权的四个原则权责对等权责明确相互制约知人善任第二讲：授权进行有效授权1、为什么授权后，一放就“乱”、一管就 “死”？眼盯着，手放开抓大——只管大事，要抓住最重要的事放小——授权的应用管细——不是什么都管，而是别在非重要细节上雕花2、授权的四种程度委托授权法切分授权法辅导授权法监督授权法3、授权的四个级别先做决策，在通知员工决策前，先听取员工意见员工参与决策制定，听提出方案员工自行决策并采取行动4、组织不同状态下的授权特点组织赋能阶段个人赋能阶段个人授权阶段组织授权阶段法则分享：拜伦法则案例：碧桂园的赋能授权之路工具模型：赋能授权矩阵5、授权前要注意的关键授权范围是怎样的？要不要授权？哪些是不能授权的？确定授权，不该做什么6、授权的四种风格主导型教练型顾问型协调型现场测评：授权风格测评第三讲：有效授权七个步骤1、授权步骤一：选哪些事要授权那些人能授权什么时候适合授权授权到什么程度工具模型：情景式领导力2、授权步骤二：讲说明背景说清结果说到责任问详方式3、授权步骤三：给给予哪些支持给予哪些权力给予哪些帮助4、授权步骤四：看过程管控即时反馈即时止损5、授权步骤五：防防止猴子回到你身上防止过程不可控，让结果更不可控6）查授权不授责掌握工作的进展让下属感知你的重视程度7）评及时给予评价及时给与反馈及时事后复盘

吴永彬 培训咨询

有效聆听的定义与特点

有效聆听可以定义为一种听取他人意见、情感和需求的能力，这种能力能够促进更好的沟通和协作。其主要特点包括：

• 专注性：有效聆听要求听者全神贯注于说话者，避免分心和打断。无论是在面对面的沟通中，还是在电话或视频会议中，保持专注都是至关重要的。
• 理解力：有效聆听不仅仅是听到声音，更重要的是理解对方的意图、情感和背景。听者需要具备足够的理解能力，以便能够正确解读信息。
• 反馈性：有效聆听需要听者通过适当的反馈来确认自己对信息的理解。这可以通过提问、复述或总结对方的观点来实现。
• 情感共鸣：有效聆听要求听者具备同理心，能够感受到说话者的情感，理解其处境。情感共鸣有助于建立信任和支持的关系。

有效聆听的过程

有效聆听通常可以分为几个关键步骤，每个步骤都对提升沟通质量至关重要：

• 准备阶段：在进行有效聆听之前，听者需要调整自己的心态，确保自己能够全身心投入到沟通中。排除可能的干扰因素，如手机、电脑等。
• 倾听阶段：在倾听过程中，听者应保持开放的态度，注意观察说话者的非语言信号，如面部表情、肢体语言等。这些非语言信号往往能传递更多的信息。
• 理解阶段：听者应积极思考对方所说的内容，努力理解其背后的意思和情感，必要时可以通过提问来进一步澄清不明之处。
• 反馈阶段：在理解的基础上，听者应给予适当的反馈，可以是简单的点头、口头的确认，或者是复述对方的观点，以确保双方的理解一致。
• 总结阶段：最后，听者可以总结对方所说的内容，强调关键点，给出自己的看法或建议，以促进进一步的讨论。

有效聆听的技巧与方法

为了提高有效聆听的能力，可以采用以下技巧与方法：

• 保持开放的身体语言：倾听时，身体语言应表现出开放和友好的姿态，如适度的眼神接触、点头等，避免交叉双臂或转身等封闭性动作。
• 使用积极的言语反馈：在对方发言期间，可以适时使用“我明白”“请继续”等语言，来表明你在认真倾听并鼓励对方继续表达。
• 练习提问技巧：在适当的时候进行提问，可以帮助澄清信息和引导对话，提问应具体且开放，避免封闭式问题。
• 避免打断：尽量避免在对方发言时打断，除非确实需要澄清信息。打断会让对方感到不被尊重，从而降低沟通效果。
• 记录关键点：在重要的沟通中，可以适当记录对方的重点内容，以便后续的反馈和总结。

有效聆听在管理中的应用

在管理领域，有效聆听被视为一项重要的领导技能，能够帮助管理者更好地理解员工的需求与问题，从而提升团队的工作效率与满意度。

• 提升团队沟通：通过有效聆听，管理者能够及时掌握团队成员的想法和意见，促进信息的透明交流，减少误解和冲突。
• 增强员工的归属感：让员工感受到自己的声音被重视，能够提升其对团队和组织的归属感，增强其工作积极性。
• 促进问题解决：有效聆听帮助管理者了解员工面临的挑战，从而能够为他们提供更好的支持，促进问题的及时解决。
• 反馈与发展：通过有效聆听与反馈，管理者可以帮助团队成员识别自己的优势与不足，促进其职业发展。

有效聆听在培训与发展中的重要性

在培训与发展领域，有效聆听同样扮演着重要角色。在师生之间、教练与被辅导者之间的沟通中，有效聆听能够促进学习效果的提升。

• 增强学习者的参与感：教师或教练通过有效聆听，能够让学习者感受到自身的观点被重视，从而提高其参与学习的积极性。
• 定制化学习方案：通过倾听学习者的需求与反馈，教师或教练能够为其定制更加适合的学习方案，提高学习效果。
• 促进知识共享：在学习和培训过程中，有效聆听能够促进知识的交流与分享，帮助学习者更好地吸收信息。

有效聆听的挑战与对策

尽管有效聆听是沟通中不可或缺的一部分，但在实际应用中仍然面临许多挑战。识别这些挑战并找到应对策略，可以帮助提高有效聆听的能力。

• 注意力分散：在现代快节奏的工作环境中，听者往往容易受到外界干扰。可以通过关闭手机通知、选择安静的环境等方式来减少干扰。
• 情绪干扰：当听者情绪不佳时，可能会影响聆听效果。此时，可以通过自我调节情绪、深呼吸等方式来保持冷静。
• 对方表达不清：如果说话者表达不清楚，导致理解困难，听者可以通过提问和澄清来帮助对方更清晰地表达。

有效聆听的应用案例

有效聆听在多个领域都有成功的应用案例。例如，在企业管理中，一家大型跨国公司的高管在年度绩效评估中，采用了有效聆听的技巧。他们通过一对一的面谈，与员工进行深入沟通，了解员工的真实想法和需求。结果，员工的满意度显著提升，团队的工作效率也得到了改善。

在教育领域，一位教师在课堂上运用有效聆听技巧，鼓励学生表达自己的观点和问题。通过这样的方式，学生的参与度显著提高，课堂氛围更加活跃，学习效果也得到了提升。

总结

有效聆听是一项重要的沟通技巧，它在管理、教育和其他许多领域中都具有广泛的应用价值。通过专注、理解和反馈，听者能够与说话者建立更深层次的连接，促进更高效的沟通与合作。尽管在实际应用中面临诸多挑战，但通过不断的实践和调整，听者可以提升自己的有效聆听能力，从而为个人和组织的发展创造更多的价值。