积极倾听
积极倾听（Active Listening）是一种交流技巧，强调在沟通过程中，倾听者不仅要听到对方所说的话，还需理解其背后的情感和意图。它能够有效促进沟通的质量，增强人际关系，提升工作效率，尤其在职场环境中具有重要的作用。
课程背景：新员工的职业素养与商务礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。本课程用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，如何上下有效沟通，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。课程收益：● 建立正确的职业化思维模式，完成从校园人到职场人的心态转变；● 培养积极主动的工作态度，提升自我与团队以结果为导向的执行力；● 认识时间管理实质是自我管理。掌握时间管理的原则，学会具体时间管理的技巧与方法；● 学会正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法，避开职场待人接物上的误区和陷阱；● 掌握高情商的沟通技巧，以及向上、平级等多维度沟通的要点，让沟通为企业绩效助力；● 系统地了解和掌握情绪情商的专业知识，提升全方位的自我情绪觉察能力，了解自身压力状况，管理职场情绪。课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：职场新员工以及期望自我提升的职场人士课程方式：启发式互动教学、案例分析、模拟演练课程特色：丰富且实效的授课方式，如角色演练、案例分析、互动游戏、竞赛等课程大纲：第一讲：从校园到职场--职业化思维一、职业态度与职业观念1. 四种类型的员工及职业发展分析2. 正确就业观念测试：打破工作迷思，揭开工作真相案例：95后实习生该帮打盒饭吗？3. 积极心态案例：《给客户的行程安排表》4. 空杯心态案例：《大师的茶杯》5. 感恩心态案例：《罗斯福家》6. 结果心态情景练习：《怎么通知开会》二、职业化道德1. 以诚信的精神对待职业2. 严格遵守职业规范和公司制度3.决不泄露公司机密4. 永远忠诚于公司5. 全力维护公司品牌形象案例：《微信群里的信息》三、要事第一—自我管理的原则1. 时间与时间管理概述测试：《你对时间的掌控程度》1）如何理解时间？2）时间的四大特性3）4代时间管理理论4）时间管理的本质是—自我管理！2. 时间管理的原则1）时间杀手在哪里案例：《任经理为什么时间不够用？》2）帕累托原则（80、20法则）3）优先矩阵原则：重要vs.紧急4）优先矩阵的陷阱与时间分配3. 时间管理的技巧与方法案例：《银行的8.64万元》1）对效益而言，效能、效率和勤恳哪个更重要？2）关注效能，要事第一3）关注效率，一次做对4）关注勤恳，目标牵引4. 时间管理的具体实施1）设定事项清单（设定目标）2）排定优先顺序（来源于长期目标！）3）时间安排（再次设定完成期限）4）具体实施（提高效率）5）效果检视（每晚回顾）练习：《下周的工作安排》第二讲：有礼走遍天下—商务礼仪一、塑造魅力职场形象1. 着装礼仪1）服装色彩学2）女士正装要求及禁忌3）男士穿西装的十大误区:三一原则、三禁忌、露三白 2. 仪容修饰1）魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求2）魅力男士“修”出来：修面易忽略的点3）完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配3. 优质形象的条件--TOP原则1）如何区分时间、场合、场所案例：《中美互联网论坛上的着装》4. 专业优雅的职场仪态1）微笑：“音阶式”微笑2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势3）目光凝视区域：公务、社交、亲密情景练习：《仪态操》二、职场往来礼仪1. 专业的接待态度：待客三声和礼貌三到 2. 招呼技巧：微笑、点头、鞠躬和等待时的应对案例：《低三下四的奥巴马》情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》3. 介绍时的原则情景演练：《自我介绍和为领导作介绍》4. 握手技巧：谁先伸手？1）握手的次序和要领2）握手的禁忌5. 交换名片：名片的印制、索取和接受情景演练：《递接名片错在哪儿？》6. 行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪1）行进间的前后上下2）乘坐电梯是先进后出还是后进后出？3）轿车、越野车、商务车的位次排列7. 送客：送到哪里由什么决定？8. 拜访1）合宜的时间和基本的礼节2）拜访前、中、后的注意事项情景演练：《客户拜访招商经理》馈赠的礼仪: 纪念性、独特性、宣传性、时尚性、便携性讨论：《最好的礼品》三、职场用语礼仪1. 发音练习1）专业声音四要素2）发音练习--抓住听众的心全体练习：《自我介绍》2. 电话沟通礼仪情景模拟：《和供应商的电话》1）接听电话技巧2）打电话的正确方式：5W1H3）开场和结束语案例分析：《最伟大的推销员》4. 电子沟通礼仪1）如何写一封礼貌的电子邮件案例：《错误的、暴力的电子邮件》2）一份完整传真的要素3）手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃四、商务餐饮礼仪1. 中式：请客吃饭的艺术；桌位；点菜；上菜顺序；敬酒；餐桌禁忌；奉茶2. 西式：桌位；餐桌禁忌；餐具；上菜次序；酒水和咖啡；自助餐练习：《宴请东北客户》第三讲：EQ比IQ更重要—职场情绪管理一、情商是什么1. 情商是什么2. 工作情商的18项能力心理测试：《你的情商高不高？》二、如何提高自我情绪觉察力1. 辨识情绪：情绪来自于想法案例分析：《他开会迟到了》2. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情讨论：《你遇到过的情商高手》三、如何处理沟通中的负面情绪1. 愤怒管理的秘诀情景练习：《SCC法则》2. 如何管理压力心理测试：《你的压力指数》情景练习：《大脑SPA》3. 如何三步建立乐观思维情景练习：《职场乐观三部曲》四、如何洞察他人情绪1.反映对方所说内容2.反映对方内心情绪3.替换情绪化字眼角色扮演：《让我再说一遍》第四讲：同流才好交流—职场沟通艺术一、沟通风格与多维度沟通1. DISC沟通风格及其优势和局限诊断测试：《我是哪种沟通风格？》1）DISC之D型：驾驭型/老虎型2）DISC之I型：表达型/孔雀型3）DISC之S型：亲和型/考拉型4）DISC之C型：分析型/猫头鹰型案例：《在期限内发送重要文件》小组演练：《如何与不同风格的人沟通》5）分析及总结四种风格沟通策略2. 如何与上司沟通1）只有懂领导才能帮领导案例：《部长的杯子》，《郭总的工作计划》，《气头上的邮件》2）如何取得上司的信任a保持主动和良好的沟通案例：《视觉型、听觉型、感觉型的领导》b对主管的地位和能力表示敬意情景演练：《请假》3）如何领会上司的意图3. 如何向上汇报1）结构化表达—金字塔结构案例：《销售任务完成情况汇报》2）给领导选择题和判断题情景练习：《项目会议上的汇报》4. 如何与同事沟通1）发展“人际联盟”案例：《主任的推荐信》2）避免政治性错误案例：《姚明的退役演讲》3）实力是最坚固的权力基础a忠诚比能力更重要b累积专业实力，低调展示案例：《没有上下级关系，如何让各部门配合》情景演练：《跨部门沟通之质检部与研发部》5. 如何与客户沟通1）记住客户的名字2）关键时刻的关心3）站在客户的角度情景正反演练：《我需要那个配件》二、高情商沟通技巧1. 积极倾听测试：《即席练习》1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听3）积极倾听的反射话术案例分析：《他说什么》2. 正向引导法1）使用积极的词语2）避免中性词3）阻止负面词语4）善用我代替你练习：《正向引导法》3. 高情商的激励技巧1）赞美人的十把飞刀2）最受人欢迎的赞美项目练习：《赞美》
积极倾听的定义与特征
积极倾听是指倾听者通过专注、理解和反馈，充分理解对方的观点和情感。它不仅仅是被动地听取信息，而是主动参与到对话中，表现出对对方的关心与尊重。积极倾听的特征包括：
- 全神贯注：倾听者应集中注意力，避免分心，确保能够理解对方所表达的信息。
- 反馈与确认：通过适当的反馈，例如点头、微笑或使用语言确认对方的观点，以表明自己在倾听。
- 同理心：倾听者应尝试理解对方的情感状态，站在对方的角度看问题。
- 开放性：积极倾听意味着保持开放的心态，避免在对话中进行评判或打断。
积极倾听的重要性
在职场中，积极倾听对个人的职业发展和团队的整体表现都有着显著影响。以下是积极倾听的重要性：
- 提高沟通效果：通过积极倾听，能够确保信息的准确传达，减少误解和冲突。
- 增强人际关系：积极倾听能够增进理解和信任，帮助建立更为紧密的同事关系。
- 促进团队合作：在团队中，积极倾听有助于成员之间更好地分享想法与意见，从而提升协作效率。
- 提升个人情商：通过积极倾听，个人能够更好地理解他人的情感与需求，提高情商和社交能力。
积极倾听的技巧
为了有效地进行积极倾听，以下是一些实用的技巧：
- 保持眼神接触：与对方保持眼神接触，能够显示出你对谈话的关注。
- 使用开放性问题：通过提问鼓励对方详细表达自己的想法，如“你能具体说说吗？”
- 避免打断：让对方完整表达自己的观点，避免在对方说话时打断。
- 进行内容总结：在对方表达完后，尝试总结其观点，确认自己理解的准确性。
- 使用反射性倾听：重复对方的一部分话，以确认理解的准确性，例如“你刚才提到……”
积极倾听在职场中的应用
在“赢在起点—新员工职业素养培训”课程中，积极倾听被强调为一项关键的沟通技巧。新员工需要学会如何在与同事、上级及客户的交流中运用积极倾听，以提升自身的职业素养。
在上下沟通中的应用
在职场中，积极倾听有助于新员工与上级的有效沟通。在汇报工作时，员工如果能够积极倾听上级的反馈和建议，不仅能增进对工作的理解，还能显著提升工作效率。例如，在向上汇报时，员工可以使用积极倾听技巧，确保自己准确理解上级的期望和要求，这样在后续的工作中能够更好地满足这些需求。
在同事互动中的应用
新员工在与同事的沟通中，应用积极倾听可以增进团队的合作精神。在团队讨论中，通过积极倾听每个成员的意见，能够帮助形成更为全面的解决方案，提升团队的创新能力。比如，在进行项目头脑风暴时，积极倾听可以使每位成员感受到被尊重，从而激发更积极的参与。
在客户沟通中的应用
对于新员工而言，积极倾听在客户服务中尤为重要。通过倾听客户的需求和反馈，员工能够更好地理解客户的期望，进而提供更为精准的服务。积极倾听不仅能提升客户满意度，还能增强客户的忠诚度。例如，在处理客户投诉时，积极倾听客户的意见，能够使客户感受到被重视，从而缓解他们的不满情绪。
积极倾听的挑战与应对策略
尽管积极倾听具有显著的优势，但在实际应用中，员工常常面临一些挑战：
- 情绪干扰：在沟通过程中，个人的情绪可能会影响倾听效果。应对策略是自我调节情绪，保持冷静。
- 外部干扰：环境噪音或其他干扰因素可能影响倾听的专注度。应对策略是在安静的环境中进行沟通，或提前做好准备以应对干扰。
- 信息过载：当信息量过大时，可能导致难以全面理解。应对策略是通过提问和总结，逐步消化信息。
积极倾听的实证研究
在心理学和社会学领域，积极倾听的有效性已经得到了广泛的实证研究支持。研究表明，积极倾听不仅能够提高沟通的质量，还能增强人际关系的满意度。一项研究发现，积极倾听与信任感之间存在显著的正相关关系，倾听技巧越高，信任感也越强。
另外，积极倾听还被认为是情商的重要组成部分。高情商的人通常能够更好地理解他人的情感需求，并通过积极倾听来加强与他人的联系。这种情感连接不仅能提高个人的社交能力，也能在职场中促进职业发展。
总结与展望
积极倾听作为一种重要的沟通技巧，具有广泛的应用前景。随着职场环境的复杂性增加，积极倾听的价值愈发明显。新员工在职业素养培训中掌握积极倾听技巧，不仅能够改善工作关系，还能提升个人的职业竞争力。未来，随着沟通方式的不断演变，积极倾听的技巧和方法也将不断更新，以适应新的职场需求。
通过进一步的研究和实践，积极倾听将在职场沟通中发挥更加重要的作用，成为提升工作效率和团队协作的关键因素。希望更多职场人士能够认识到积极倾听的重要性，积极应用于实际工作中，促进自身和团队的发展。
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