投诉人画像

投诉人画像

投诉人画像是指通过对投诉人的各项信息、行为、心理特征等进行综合分析，形成一个全面而具体的投诉人特征模型。这一概念在企业投诉处理、客户关系管理、市场营销等领域广泛应用，尤其在保险类金融企业中显得尤为重要。通过绘制投诉人画像，企业可以更好地理解客户的需求和情感，从而制定适合的投诉处理策略，提升客户满意度，降低企业风险。

曾凡涛：攻心为上，化诉为机

【课程背景】         保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着“心理需求”这种中心任务展开，古之兵法有云“攻心为上，攻城为下”，所以在投诉处理中，如何做到“攻心为上”显得尤为重要。目前，常见的企业在处理投诉过程中困境可分为以下五类：1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法，遇到事情随机处理，看天吃饭；2.缺乏实践性，内部学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；4.缺乏灵活性，没有考虑具体客户类型，和忽视客户心理需求，不是因人而设制定方案；5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有相关学科理论支持。         正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的投诉处理方法？是否有处理疑难投诉的普遍原理和关键技能？，本课程源于老师多年的实战谈判技能的总结，并且借鉴了有一些心理学的知识与FBI危机谈判的方法论，这套方法在企业投诉处理中被证明是科学有效，可以借鉴的方法    本课程突出解决企业在投诉处理过程中遇到的如下问题：如何高效处理投诉，利用一套科学行之有效的方法论降低企业风险？如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？如何运用把握投诉客户的心理需求，精准化处理，如何判断客户情绪走势？如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的投诉处理案？    以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。【课程收益】了解目前严格监管形势下，投诉处理的本质规律背后的规律与本质掌握企业投诉处理一个模型（六脉神剑处理之法）掌握企业把握六种客户投诉心理的底层逻辑，从六个维度绘制投诉客户画像了解特殊类投诉，如非理性投诉、群体性投诉、涉媒体及监管的处理技巧掌握如何运用同理心进行谈判的五个步骤掌握制定公司如何进行分析投诉原因、管控投诉的系统方法掌握如何打造专业化程度高、有战斗力的投诉处理团队【课程特色】   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】 董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1-2天（6小时/天）【课程大纲】一、保险投诉的基本概况，与现阶段面临困难和问题外部监管环境要求提高与内部能力不足的矛盾严格监管形势下对投诉影响保险投诉集中体现的四个难题处理环节令客户不满的三个因素谈判处理人员沟通技能的短板投诉的坏处与机遇投诉引发的四个危害投诉带来的四个机遇二、绘制投诉人画像与区分案件类型—制定个性化处理预案1、投诉案件原因类型划分，不同的应对策略外部市场环境原因制度流程与产品销售服务技能与沟通误解投诉人自身原因2、“六维度”绘制投诉人画像情绪维度——制定投诉处理的关键策略风险维度——判断未来走向的关键参考责任维度——制定处理尺度的重要根据理性维度——前期准备和后续处理的重点需求维度——一切投诉工作的核心任务三、攻心为上——掌控客户心理轨迹与策略性同理心赢得主动1、六种主要投诉心理需求的应对“我是世界的中心”——本位型“平等待我，给我尊严“——尊重型“任何事情必须公平处理“——公平型“只要我难过，别人必须付出代价”——报复型“金钱和面子，总有一个要赔偿”——补偿型“情绪宣泄后，世界便是晴天”——发泄型五步运用策略性同理心实现高效沟通积极倾听判断客户真实诉求描述分享客户情感标签走进“客户世界”同频共振“帮助者”的角色扮演 反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法案例：拆解如何在职场劝退非理性投诉客户工具：六维度绘制客户表格视频讨论：不同的语言使用，不同的结果四、优化投诉处理的流程——高效思维解决复杂问题“六脉神剑”投诉处理的流程听--有效倾听，确定真实诉求查--调查与搜集信息，确定责任议--有效合议制度，解决难题关键方法析--精准与全面的分析谈--高情商、同理心的沟通行--给予执行或替代的方案抱怨处理模型（LSCPA）与汉堡法则简介案例：客户对销售误导不满拒绝提供证据，如何通过“六脉神剑”进行拆解呈现方式：小组讨论五、突破困境、逆势而动——非常规投诉的处理技巧1.非理性投诉的处理技巧2.群体性投诉的处理技巧3.舆情风险的处理技巧4.监管处罚类案件的处理技巧5.司法诉讼类案件的处理技巧案例一：历时一年，如何化解高额索赔上访案例案例二：如何与监管部门科学沟通，降低企业风险？六、如何做好投诉的分析与预防管控1、做好投诉的分析的三个层次通过数据真相——数据层面分析透过制度找短板——制度体系层面分析横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析2、降低投诉的两个方法“五方面”补充建设完善体系建设“四个角度”制定降低投诉的方案案例：平安保险降低投诉方案案例七、打造有战斗力的团队——投诉团队建设与法律知识储备1、投诉团队建设四个注意事项投诉处理人员的必备素质投诉处理人员的知识技能投诉团队文化的建设投诉处理人员的心态建设与压力管控法律法规是投诉的处理的重要武器熟悉金融消费者权益保护的相关法规民事合同领域的相关法律规范银保监相关规范性的规定非理性与舆情相关的法律法规讨论：你的团队都是如何排解压力的，今后有什么样的启示？工具：相关法律查询检索表，如何检索法律法规分享与回顾

曾凡涛 培训咨询

一、投诉人画像的背景与重要性

在当今竞争日益激烈的市场环境中，客户的投诉行为已经成为企业运营中不可忽视的一部分。投诉不仅反映了客户对产品或服务的不满，也可能成为企业改进的契机。然而，许多企业在处理投诉时往往缺乏系统性和科学性，导致投诉处理效果不佳，甚至引发更大的舆情危机。因此，构建投诉人画像显得尤为重要。

投诉人画像的构建可以帮助企业从以下几个方面提升投诉处理能力：

• 精准识别客户需求：通过分析投诉人的行为与心理，企业可以更好地识别客户的真实需求，避免因误解而导致的矛盾加深。
• 制定个性化处理方案：每个投诉人都有其独特的背景和心理特征，通过画像分析，企业可以制定针对性的解决方案，提高投诉处理效率。
• 加强客户关系管理：深入理解投诉人的心理需求有助于企业在后续沟通中建立良好的客户关系，增强客户忠诚度。
• 降低企业风险：通过科学的投诉分析与处理，企业可以有效降低因投诉引发的法律风险和声誉风险。

二、投诉人画像的构建方法

构建投诉人画像通常涉及多个维度的分析，包括情绪、风险、责任、理性和需求等。以下是构建投诉人画像的具体方法：

1. 情绪维度

情绪是影响客户投诉行为的重要因素。在投诉处理过程中，理解客户的情绪状态能够帮助企业制定相应的应对策略。通过对客户情绪的分析，可以识别出客户的紧张、愤怒或失望等情绪，从而采取适当的沟通方式。

2. 风险维度

客户在投诉时，往往会考虑投诉的后果和风险。通过分析客户的风险意识，企业可以更好地判断投诉的严重性及未来可能的发展方向。如客户是否有进一步升级投诉的意图，是否会采取法律行动等。

3. 责任维度

这一维度主要是分析客户对事件责任的认知。投诉人可能会将责任归咎于企业、第三方或自身。了解客户的责任认知有助于企业在沟通中采取适当的策略，明确责任范围，以便更有效地解决问题。

4. 理性维度

理性维度关注客户在投诉过程中的逻辑思考能力。分析客户的理性程度可以帮助企业判断客户是否具备合理的投诉诉求，进而决定后续的处理策略。如果客户的诉求不合理，企业可以通过有效的沟通引导客户，缓解矛盾。

5. 需求维度

需求是投诉工作的核心任务。理解客户的真实需求，能够帮助企业制定更有效的解决方案。客户的需求可能包括对产品质量的期望、对服务的要求或对赔偿的诉求等。

三、投诉心理需求分析

在投诉处理中，了解投诉人的心理需求非常关键。根据心理学研究，投诉人的心理需求大致可以分为以下几种类型：

• 本位型：投诉人可能认为自己是世界的中心，希望得到特别的关注和优待。
• 尊重型：这类投诉人注重自身的尊严，期望在处理过程中获得应有的尊重和礼遇。
• 公平型：投诉人希望在处理过程中能够得到公正的对待，认为自己有权利获得合理的结果。
• 报复型：有些客户在投诉中表现出强烈的报复心理，他们希望通过投诉来惩罚企业或相关人员。
• 补偿型：这类投诉人通常希望通过投诉获得金钱或其他形式的补偿。
• 发泄型：有些客户在投诉时主要是为了宣泄情绪，寻求心理上的释放。

四、投诉处理策略与案例分析

在了解投诉人画像及心理需求的基础上，企业可以制定相应的投诉处理策略。以下是几种有效的投诉处理策略：

1. 积极倾听

倾听是成功沟通的关键。在投诉处理中，企业需要充分倾听客户的诉说，理解他们的真实需求与情感。这不仅能够缓解客户的情绪，还能帮助企业准确把握投诉的核心问题。

2. 同理心沟通

通过同理心与客户沟通，企业可以有效缓解投诉人的不满情绪，增强客户的信任感。通过与客户的情感共鸣，企业能够更好地理解客户的痛点，从而提供更具针对性的解决方案。

3. 制定合理的解决方案

根据投诉人的心理需求，企业应制定合理的解决方案。这一方案应考虑到客户的期望、企业的能力及相关法规，力求在满足客户需求的同时保护企业利益。

案例分析

在某保险公司，一位客户因理赔不满而进行了投诉。通过对其投诉人的画像分析，企业发现该客户属于“补偿型”投诉人。了解这一点后，企业及时与客户沟通，明确理赔流程，并提供了合理的赔偿方案。最终，客户对处理结果表示满意，并在后续中选择继续与该公司合作。

五、投诉人画像在各领域的应用

投诉人画像的概念不仅限于保险行业，在多个领域均有广泛的应用。例如：

• 客户服务：通过绘制客户画像，企业可以在客户服务中提供个性化的解决方案，提升客户体验。
• 市场营销：在市场营销中，通过客户画像分析，企业可以更精准地定位目标客户，优化产品设计与推广策略。
• 产品开发：在新产品开发过程中，了解客户需求与痛点有助于企业更好地满足市场需求。
• 风险管理：通过对投诉人画像的分析，企业可以识别潜在风险，制定相应的风险控制策略。

六、投诉人画像的未来发展趋势

随着大数据和人工智能技术的发展，投诉人画像的构建将更加科学化和精准化。未来，企业将能够通过数据分析与机器学习，实时更新投诉人画像，从而实现更高效的投诉处理。

此外，投诉人画像在多渠道交互中的应用也将成为趋势。通过整合线上线下的数据，企业能够更全面地了解客户，提升投诉处理的效率和效果。

总结

投诉人画像作为一种重要的分析工具，在企业的投诉处理过程中发挥着至关重要的作用。通过深入分析客户的情绪、需求与心理，企业能够制定更加科学有效的投诉处理策略，提升客户满意度，降低企业风险。未来，随着科技的进步，投诉人画像的构建和应用将更加精准，实现更高效的客户关系管理。