服务标准

李丹：智成长 慧服务—服务型人才综合素养能力提升

【课程背景】随着服务经济的蓬勃发展，服务型人才已成为推动社会进步和企业发展的关键力量。面对日益复杂多变的市场环境和客户需求，传统的服务模式已难以满足现代社会的需求。因此，提升服务型人才的综合素养能力，成为企业当前亟待解决的问题。《智成长•慧服务- -服务型人才综合素养能力提升》课程应运而生，课程旨在帮助服务型人才全面提升自身的专业素养、人际交往能力、创新思维和问题解决能力。课程紧密结合新时代市场环境的实际需求，通过系统的教学内容和实践案例，使学员能够深入理解服务的本质和规律，掌握服务过程中的关键技能和策略。本课程的价值在于，它不仅仅关注服务型人才的专业技能提升，更强调其综合素养能力的全面发展。在培养学员的创新思维和问题解决能力，使其能够在复杂多变的市场环境中灵活应对各种挑战、实现个人和企业共同发展的同时，增强服务意识，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更大的价值。【课程收益】培养服务型人才的职业情操与职业道德提升服务型人才的服务意识提升服务型人才的专业服务技能服务型人才综合素养培养与提升提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象【课程方式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程时长】1~2天（6小时/天）【课程对象】准服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）各企、事业服务窗口工作人员等【课程特色】课程板块全面、课程优化紧跟市场需求、行业差异化细分、培训方案专属设计制定、课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活、培训效果转化落地率高、实用有效的技巧呈现、更贴合工作与生活、有效提升个人服务技能及综合素养【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章：数智时代，从“XIN”出发的服务新理念一、礼仪的起源、发展、变革与传承1、礼仪的基本概念2、现代礼仪的发展与变革二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然互动游戏：服务的双向性第二章：智慧服务的外显性表达一、视觉营销法则在智慧服务中的应用1、首因效应与视觉营销2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧服务触点1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转互动游戏：我的眼里只有你三、智慧服务动态表达视频分享，案例分析1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、接待工作的全流程SOP8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的说一说，练一练二、 职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -本合作优先3、与下属的沟通- -把话听完的能力4、与客户的沟通- -多换位思考5、与自我的沟通- -分割与融合三、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则四、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则互动游戏：达芬奇密码第四章：识别情绪，培养职场积极心态一、恼人的情绪与压力1、烦恼和压力从何而来2、压力情绪的八大特性量表测试：测试你的压力指数二、当压力悄悄靠近你时1、如何正确识别压力的存在2、压力与身体健康的联动关系3、压力对心理健康的影响4、九大基本压力情绪喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响6、个体压力对组织机构的影响三、有效管理压力、激发生命潜能视频分享，案例分析1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）2、换个角度看世界喷泉的美正是来源于压力三不同看人生- -角度不同，视角不同，结论不同学做阿Q，做生活的强者积极性练习：叶子的两面性讨论3、创建优质的支持系统练习：不可或缺的我4、舍得是一种极致智慧5、宽容是人类的通用美德案例视频分享、讨论6、生活与工作之间的平衡之道7、舒缓压力的智慧与方法8、组织层面的压力管理互动体验：人生ABC四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）1、个人应用2、团队应用3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用第五章：智慧识人，职场胜任36计一、数智世界，以人为本1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好二、智慧识人的基础1、解析人物性格、做事风格2、原生与认知3、性格与行为的关系4、环境与性格的关系三、“识人”的方法与技巧1、智慧“识人”的前提2、如何客观认知自我3、不同类型人的行为特点4、不同类型人的优势、弱点四、智慧社交的方法与技巧1、以人为本，学会同理与共情2、用对方喜欢的方式进行社交3、场景模拟练习练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）五、智慧识人，精准服务1、数智化时代服务的层次2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美六、对客服务中投诉的处理一、阳光心态、积极心理懂点心理学，做自我情绪的主导者不同心智模式下的行为差异二、服务投诉成因分析主观层面客观层面沟通技巧关键点三、满意度提升与投诉预防（一）高情商沟通技能提升沟通中存在的常见问题正向沟通法则改进你的沟通风格（二）沟通过程中有效倾听的技巧听到、听见、听懂干扰倾听的四大因素主动倾听技巧倾听中停顿的使用巧用开放式问题与封闭式问题（三）沟通过程中提问的技巧5why提问法挖掘真实需求提问过程热炉法则沟通过程中的共情、同理心与换位思考（四）情绪的安抚与引导的技巧情绪安抚的话术与肢体语言应用稳定情绪的引导（五）沟通中的润滑剂肯定赞同共情（六）投诉者性格拆析在服务投诉处理过程中的有效应用了解自己，读懂他人在沟通过程中及时调整沟通策略（七）异议、抱怨、投诉处理技巧异议类型鉴别异议处理五流程：有效倾听；有效回应；有效确认；有效澄清；有效记录客户抱怨场景解析及处理流程客户投诉场景解析及处理流程七、智慧服务标准与升华1、智慧服务的标准2、服务升级- -“以人为本”新解智慧树：回顾与总结

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