内部客户关系管理

徐莉：跨部门沟通与协作

【课程背景】企业在当前及未来的经营挑战日益加剧，为了实现企业的经营目标，需要多个部门的联手协作。大多数的组织通过专业化的部门分工一方面提升了专业效率，但另一方面也在组织中树立了无形的“部门墙”，导致部门之间的横向沟通变得日益困难。各部门彼此各自为战，只关注本部门局部利益，忽略了彼此配合以实现公司整体利益的最大化。如何帮助企业打通无形的“部门墙”，让各自为战的各个部门能够彼此包容理解，建立全局思维，从而实现企业的整体经营目标，这将是企业当前及未来经营成败的关键。现实中，跨部门沟通的最大障碍是“语言”不通、角色模糊、认知不清晰。表面上看，这是由两种部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。本课程核心是如何组建团队和高效沟通，完善跨部门沟通系统中成功的经验与失败的教训，帮助企业快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。【课程收益】掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；了解企业内部跨部门沟通协作的不败法则，掌握成功沟通的必备技巧；掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】管理者、工作中需要跨部门沟通的员工【课程方式】讲解、案例分析，情景互动，视频研讨，问题解答【课程大纲】第一讲：跨部门沟通中现状与认知一、跨部门沟通中常见问题1. 本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？2. 部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么3. 每次合作，总不能及时获得所需要的信息4. 部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实5. 部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见二、同级沟通困难的原因1. 各自独立1）职务上的不相隶属性与各自工作的独立性2）领导的同一性与分工协作性3）组织目标的一致性和权力的不平等性结论：既有竞争又有合作2. 没有权力制约1）在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题2）同级的部门主管处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事结论：可以听可以不听3. 沟通手段有限1）上下级之间直线管理的实现通过2）授权/工作指派/指挥链强制3）而同级之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告/咨询）结论：沟通的渠道与方式缺乏第二讲：跨部门沟通的深层次障碍一、跨部门的沟通障碍之思维问题行为表现：过重看重本部门忽视其他部门二、跨部门的沟通障碍之心态问题1. 总想自己得到最大的利益2. 总站在自己的角度看问题3. 不信任对方4. 不尊重对方5. 不理解对方行为表现：利益归己，责任推人三、跨部门的沟通障碍之认知差异1. 沟通双方价值观差异大2. 沟通双方性格、关注点差异大行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协四、跨部门的沟通障碍之缺乏沟通技能1. 不善有效表达2. 不愿积极倾听3. 不能及时反馈行为表现：问题积累，酿成心结第三讲：跨部门沟通的四大基本功一、倾听方法情境模拟：“分享我最开心的事”1. 倾听的障碍—以自我为中心1）批评2）建议3）安慰4）好奇2. 同理心倾听1）放下自己的观点2）体现自己的专注3）确认对方的表达3. 3F倾听1）听出事实与观点2）听出感受与意图个人练习：“事实与观点判断”个人练习：“意图判断”情境模拟：“回应下属生病的请假”二、两种提问方法1. 降低能量的提问方式1）封闭式提问2）面向过去3）“为什么”2. 赋能式提问1）开放式提问2）面向未来3）“如何”情境模拟：“对比两种提问带来的情绪变化”三、建设性反馈1. 不当的反馈形式2. 建设性反馈的两种方法1）行为—影响—感谢2）行为—影响—期待情境模拟：“建设性反馈在工作情境中的应用”四、两种表达方式1. 非暴力沟通的表达方式2. 赋能式表达的六层次情境模拟：“工作情境表达模拟练习”第四讲、跨部门沟通的进阶五招第一招：满足需求法1. 事先充分的了解对方的需求2. 沟通中既满足对方需求又达到自己的目标第二招：联想说服法1. 让人体会出对方不听你的会得到的痛苦与听你的得到的快乐案例：花很小的代价能避免很大的痛苦案例：花很少的钱就能享受很大的快乐第三招：暗示引导法1. 通过语言行为改变他人心理状态的方法第四招：分析转移法1. 当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零2. 拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了3. 分析问题与对方达成共识第五招：悲情传递法1. 在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用2. 利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感第五讲：跨部门沟通实战策略一、跨部门沟通自我修炼要点要点一：信任与宽容接受事实，享受事实/原谅别人，原谅自己1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者1）部门之间的关系2）内部客户原则的要点3）表现方式一般有两种a回避式b踢球式2. 矛盾冲突的来源1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性3）对“部门价值”的错误理解，，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值对职责理解的偏差4）人性的弱点——尽可能把责任推给别人5）部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强要点二：沟通与认可1. 同级沟通的“四要四不要”1）同级间要表扬于众，不要私下揭短2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己3）同级间要多提建议，不要多提主张4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师要点三：理解与支持1. 沟通的基本原理——关心2. 沟通的基本要求——主动要点四：双赢思维1. 遇事换位思考，有客户意识2. 清晰游戏规则，做事得体3. 有大局意识，心胸宽广4. 善于沟通协调，好相处5. 建立双赢思维，共谋发展二、跨部门沟通机制完善要点跨部门沟通机制完善一1. 各部门职责清晰2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力4. 细化流程5. 部门之间重大问题沟通处理流程1）电话通知2）电话确认3）开会前的准备确认6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件7. 每次会议前要发会议提醒跨部门沟通机制完善二1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人4. 发现问题要第一时间知会到接口人5. 处理结果要以内部联络单形式发送6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案跨部门沟通机制完善三1. 保持各部门间的信息共享2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善跨部门沟通机制完善四1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调2. 两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理互动问题：跨部门中的实战问题解决探讨屡次沟通没有结果怎么办？遇到一些同事说一套做一套怎么办？大家都是平行部门，不配合怎么办？对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？各部门对同一问题有不同的看法怎么办？沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？课程结束：重点知识回顾互动：问与答和总结发言学员作业：学习总结与行动计划

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