非暴力沟通技巧
非暴力沟通（Nonviolent Communication，简称NVC）是一种沟通技巧，由心理学家马歇尔·罗森伯格（Marshall Rosenberg）在20世纪60年代提出。其核心理念是通过同理心与理解，促进人际间的和谐交流，减少冲突与误解。非暴力沟通强调以非评判的方式表达自己的感受和需求，同时也尊重他人的感受和需求，从而实现双赢的沟通效果。
【课程背景】企业在当前及未来的经营挑战日益加剧，为了实现企业的经营目标，需要多个部门的联手协作。大多数的组织通过专业化的部门分工一方面提升了专业效率，但另一方面也在组织中树立了无形的“部门墙”，导致部门之间的横向沟通变得日益困难。各部门彼此各自为战，只关注本部门局部利益，忽略了彼此配合以实现公司整体利益的最大化。如何帮助企业打通无形的“部门墙”，让各自为战的各个部门能够彼此包容理解，建立全局思维，从而实现企业的整体经营目标，这将是企业当前及未来经营成败的关键。现实中，跨部门沟通的最大障碍是“语言”不通、角色模糊、认知不清晰。表面上看，这是由两种部门工作性质的不同导致，而其深层次原因是各部门的定位问题与沟通中态度、策略把控问题。本课程核心是如何组建团队和高效沟通，完善跨部门沟通系统中成功的经验与失败的教训，帮助企业快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。【课程收益】掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系；分析跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及根本原因；了解企业内部跨部门沟通协作的不败法则，掌握成功沟通的必备技巧；掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法；学习有效处理部门间冲突的技巧，透过理解与服务达到双赢，从而全面提升企业工作绩效。【课程时间】2天（6小时/天）【课程对象】管理者、工作中需要跨部门沟通的员工【课程方式】讲解、案例分析，情景互动，视频研讨，问题解答【课程大纲】第一讲：跨部门沟通中现状与认知一、跨部门沟通中常见问题1. 本部门忙得不可开交，却不知道其它部门在忙些什么？2. 部门之间总是无法正确理解相互最需要支持的关键环节是什么3. 每次合作，总不能及时获得所需要的信息4. 部门之间工作衔接不畅，造成时间的耗费，有时因为没提前考虑其他部门需要参与的部分，造成工作无法落实5. 部门之间的相互冲突和矛盾没有得到很好的控制和疏解，导致冲突升级，甚至已经形成对个体的不满和意见二、同级沟通困难的原因1. 各自独立1）职务上的不相隶属性与各自工作的独立性2）领导的同一性与分工协作性3）组织目标的一致性和权力的不平等性结论：既有竞争又有合作2. 没有权力制约1）在指挥链中，上下沟通可以运用权力，强制下属执行，从而掩盖了沟通中的许多问题2）同级的部门主管处于水平位置，相互之间除了平等的沟通之外，不能用命令、强迫、批评等手段达到自己的目的，不能拿着“大棒子”来对待同事结论：可以听可以不听3. 沟通手段有限1）上下级之间直线管理的实现通过2）授权/工作指派/指挥链强制3）而同级之间只能通过（告知/建议/辅助/劝告/咨询）结论：沟通的渠道与方式缺乏第二讲：跨部门沟通的深层次障碍一、跨部门的沟通障碍之思维问题行为表现：过重看重本部门忽视其他部门二、跨部门的沟通障碍之心态问题1. 总想自己得到最大的利益2. 总站在自己的角度看问题3. 不信任对方4. 不尊重对方5. 不理解对方行为表现：利益归己，责任推人三、跨部门的沟通障碍之认知差异1. 沟通双方价值观差异大2. 沟通双方性格、关注点差异大行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协四、跨部门的沟通障碍之缺乏沟通技能1. 不善有效表达2. 不愿积极倾听3. 不能及时反馈行为表现：问题积累，酿成心结第三讲：跨部门沟通的四大基本功一、倾听方法情境模拟：“分享我最开心的事”1. 倾听的障碍—以自我为中心1）批评2）建议3）安慰4）好奇2. 同理心倾听1）放下自己的观点2）体现自己的专注3）确认对方的表达3. 3F倾听1）听出事实与观点2）听出感受与意图个人练习：“事实与观点判断”个人练习：“意图判断”情境模拟：“回应下属生病的请假”二、两种提问方法1. 降低能量的提问方式1）封闭式提问2）面向过去3）“为什么”2. 赋能式提问1）开放式提问2）面向未来3）“如何”情境模拟：“对比两种提问带来的情绪变化”三、建设性反馈1. 不当的反馈形式2. 建设性反馈的两种方法1）行为—影响—感谢2）行为—影响—期待情境模拟：“建设性反馈在工作情境中的应用”四、两种表达方式1. 非暴力沟通的表达方式2. 赋能式表达的六层次情境模拟：“工作情境表达模拟练习”第四讲、跨部门沟通的进阶五招第一招：满足需求法1. 事先充分的了解对方的需求2. 沟通中既满足对方需求又达到自己的目标第二招：联想说服法1. 让人体会出对方不听你的会得到的痛苦与听你的得到的快乐案例：花很小的代价能避免很大的痛苦案例：花很少的钱就能享受很大的快乐第三招：暗示引导法1. 通过语言行为改变他人心理状态的方法第四招：分析转移法1. 当对方有抗拒意见时，先认同，使对方的抗拒减低一半，加重复，对方的抗拒为零2. 拆分，把对方的抗拒变成我们的问题，对方注意力集中在问题上了3. 分析问题与对方达成共识第五招：悲情传递法1. 在你所有技巧都用过了黔驴技穷的境地采用2. 利用对方的补偿心理，使他有一种愧疚感第五讲：跨部门沟通实战策略一、跨部门沟通自我修炼要点要点一：信任与宽容接受事实，享受事实/原谅别人，原谅自己1. 正确理解同事关系——竞争者、合作者1）部门之间的关系2）内部客户原则的要点3）表现方式一般有两种a回避式b踢球式2. 矛盾冲突的来源1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性3）对“部门价值”的错误理解，，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值对职责理解的偏差4）人性的弱点——尽可能把责任推给别人5）部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强要点二：沟通与认可1. 同级沟通的“四要四不要”1）同级间要表扬于众，不要私下揭短2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己3）同级间要多提建议，不要多提主张4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师要点三：理解与支持1. 沟通的基本原理——关心2. 沟通的基本要求——主动要点四：双赢思维1. 遇事换位思考，有客户意识2. 清晰游戏规则，做事得体3. 有大局意识，心胸宽广4. 善于沟通协调，好相处5. 建立双赢思维，共谋发展二、跨部门沟通机制完善要点跨部门沟通机制完善一1. 各部门职责清晰2. 各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划3. 制订计划时多考虑衔接部门的能力4. 细化流程5. 部门之间重大问题沟通处理流程1）电话通知2）电话确认3）开会前的准备确认6. 沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件7. 每次会议前要发会议提醒跨部门沟通机制完善二1. 每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议2. 执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间3. 沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人4. 发现问题要第一时间知会到接口人5. 处理结果要以内部联络单形式发送6. 出现异常，要制定应急措施和备选方案跨部门沟通机制完善三1. 保持各部门间的信息共享2. 工作交接建立标准：表格、联络单等形式3. 注意沟通的实效性，防止资源浪费4. 发现未按流程操作的现象，应相互监督改正5. 问题较多时，可以定期召开相关部门例会6. 经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善跨部门沟通机制完善四1. 部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调2. 两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门3. 当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理互动问题：跨部门中的实战问题解决探讨屡次沟通没有结果怎么办？遇到一些同事说一套做一套怎么办？大家都是平行部门，不配合怎么办？对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？各部门对同一问题有不同的看法怎么办？沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？课程结束：重点知识回顾互动：问与答和总结发言学员作业：学习总结与行动计划
一、非暴力沟通的基本原则
非暴力沟通基于四个基本要素：观察、感受、需求、请求。
- 观察：客观描述事件，而不夹杂个人的评判或解读。例如，“你在会议上没有发言”而不是“你在逃避问题”。
- 感受：表达自己的情感状态，而不是对他人的指责。如“我感到困惑”而非“你让我感到困惑”。
- 需求：表明自己内心深处的需求，而不是用需求来指责他人。例如“我需要清晰的信息”而非“你总是让事情变得复杂”。
- 请求：提出具体的请求，明确希望对方如何回应，而不是模糊的要求或命令。比如“你能否在下次会议前将你的观点发给我？”
二、非暴力沟通技巧在跨部门沟通中的应用
在现代企业中，由于部门之间的专业分工和职责划分，往往会导致沟通不畅、信息孤岛和相互不信任等问题。非暴力沟通技巧可以有效地破解这些沟通障碍，促进跨部门协作。
1. 促进理解与同理心
在跨部门沟通中，首先要理解不同部门的工作性质和面临的挑战。通过观察和倾听，了解其他部门的需求和感受，有助于建立信任关系。例如，销售部门与技术部门之间可能存在对产品交付时间的不同理解，通过非暴力沟通，双方可以更好地表达各自的需求，从而找到共同解决方案。
2. 化解冲突与误解
部门之间的冲突往往源于误解和不信任。通过非暴力沟通的技巧，员工可以更有效地表达自己的感受和需求，减少对他人的指责。比如，在一个项目中，如果某个部门未能按时交付，相关部门可以通过“我观察到项目进度延迟，我感到担忧，因为我需要及时的信息来调整我的工作计划。你能否告诉我遇到的问题？”的方式进行沟通，而不是简单地指责对方的失职。
3. 增强协作与共享
非暴力沟通鼓励各部门之间的合作与信息共享。在团队协作中，通过清晰的请求，可以减少误解和信息遗漏。例如，项目经理可以明确提出“为了确保项目顺利进行，我希望你们每周提供一次进度报告，这样我可以及时调整资源配置。”
三、非暴力沟通技巧的实践案例
以某公司为例，该公司在实施非暴力沟通后，部门之间的合作显著改善。以下是几个实际案例：
案例一：销售与生产的协作
销售部门在接到客户订单后，常常会因为生产部门无法及时响应而导致客户不满。通过非暴力沟通，销售经理与生产主管进行了一次深入的对话。销售经理说：“我观察到客户对交货时间很敏感，我感到焦虑，因为我需要确保客户满意。我们能否一起讨论如何优化生产调度？”通过这种方式，双方达成了共识，制定了新的生产计划，提高了客户满意度。
案例二：项目管理中的信息共享
在一个跨部门项目中，各部门的信息传递不畅，导致项目进度延误。项目经理运用非暴力沟通技巧，邀请各部门负责人参与周会。在会上，项目经理提出：“我注意到我们在信息共享上有困难，我感到沮丧，因为这影响了我们的工作效率。我们能否共同制定一个信息共享的流程，以便每个人都能及时获取所需的信息？”这样的提问引导各部门积极参与讨论，最终形成了有效的信息共享机制。
四、非暴力沟通的理论基础与研究
非暴力沟通的理论基础主要源于人本主义心理学、交流理论和冲突解决理论。研究表明，采用非暴力沟通技巧可以显著降低冲突发生率，提高团队合作效果。
1. 人本主义心理学
人本主义心理学强调个体的内在需求与潜能，认为每个人都渴望被理解与接纳。非暴力沟通正是通过关注个体需求，促进相互理解与尊重，从而实现有效沟通。
2. 交流理论
交流理论研究人际沟通的过程和效果，非暴力沟通在这一领域提供了新的视角，强调通过情感与需求的表达，建立更深层次的联系，减少误解与冲突。
3. 冲突解决理论
冲突解决理论探讨如何有效解决人际冲突，非暴力沟通提供了一种基于同理心的解决方案，通过理解他人需求，找到满足各方需求的共同点，从而实现冲突的化解。
五、非暴力沟通的培训与推广
为了提升组织内的沟通能力，许多企业开始引入非暴力沟通的培训课程。通过系统的培训，员工可以学习如何有效应用非暴力沟通技巧，改善日常沟通。
1. 培训内容与形式
非暴力沟通培训一般包括理论讲解、情境模拟、角色扮演和案例分析等环节。通过实战演练，员工能够更好地掌握沟通技巧，增强其应用能力。
2. 培训效果评估
培训结束后，企业通常会对培训效果进行评估，包括员工对非暴力沟通技巧的掌握程度、在实际工作中的应用情况以及团队协作效果的改善。通过定期的反馈与评估，企业可以不断优化培训内容，提高其有效性。
六、非暴力沟通在其他领域的应用
除了企业内部沟通，非暴力沟通还广泛应用于教育、心理辅导、家庭关系等领域。在教育领域，教师可以通过非暴力沟通技巧与学生建立更好的信任关系，促进课堂氛围的和谐。在心理辅导中，辅导员可以利用非暴力沟通帮助来访者更好地表达自我，处理情感困扰。在家庭关系中，夫妻间的沟通也可以通过非暴力沟通实现更深层次的理解与支持。
1. 教育领域的应用
教育者通过非暴力沟通的技巧，可以更好地理解学生的需求，营造一个开放与包容的学习环境。例如，在处理学生的行为问题时，教师可以采用非暴力沟通的方式，询问学生背后的需求，而不是简单地施加惩罚。
2. 心理辅导的应用
心理辅导专业人士可以使用非暴力沟通来帮助来访者识别和表达自己的情感与需求，从而更有效地处理心理问题。通过这一方式，来访者能够感受到被理解和接纳，从而更有信心面对自我。
3. 家庭关系的应用
在家庭中，非暴力沟通有助于改善家庭成员之间的沟通，尤其是在冲突和矛盾的处理上。通过非暴力沟通，家庭成员可以在尊重和理解的基础上，找到解决问题的共识，促进家庭和谐。
七、总结与展望
非暴力沟通作为一种有效的沟通技巧，能够帮助人们在复杂的人际关系中建立理解与信任，从而减少冲突、促进合作。在未来，随着社会的不断发展，非暴力沟通将在企业管理、教育、心理辅导等领域发挥越来越重要的作用。
通过系统的学习与实践，非暴力沟通不仅可以提升个体的沟通能力，还能为团队和组织创造更加和谐的氛围。未来的研究可以进一步探讨非暴力沟通在不同文化背景下的适用性以及其对组织绩效的影响。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
徐莉
培训咨询
